Este artículo contiene las siguientes secciones:
Si desea información sobre las suscripciones y el uso, consulte Acerca del acceso y soporte de la plataforma de Sunshine Conversations.
Información general sobre las capacidades de Sunshine Conversations
Sunshine Conversations le permite ampliar sus opciones de mensajería al proporcionar una API unificada para administrar y automatizar sus conversaciones en varios canales. Puede integrar su instancia de Zendesk con otra aplicación o programa, como un bot personalizado o una herramienta de informes externa, o una aplicación que gatilla una acción deseada.
Agregar un chatbot externo a la configuración de Zendesk es uno de los escenarios de uso más comunes. Puede conectarse con los clientes a través de canales que no están disponibles actualmente para el canal de mensajería interno de Zendesk y administrar dichos canales a través de la página Agentes IA en el Centro de administración. Entonces los agentes podrán responder a los clientes en todos estos canales desde una sola interfaz, el espacio de trabajo de agente.El flujo de trabajo de Sunshine Conversations
El proceso básico para configurar una integración de Sunshine Conversations entre la herramienta de terceros y Zendesk incluye tareas que se realizan en la interfaz de usuario de la herramienta de terceros y en todo el Centro de administración.
Las tareas incluyen:
- Crear y configurar la herramienta de terceros. Esto se realiza en la interfaz de usuario de la herramienta en sí. Cada herramienta tiene su propio flujo de configuración único. En la mayoría de los casos, el proceso incluye compartir algunos detalles sobre su cuenta de Zendesk, de modo que tenga esa información a mano. Consulte Administración de los bots de terceros en el Centro de administración si desea más información.
- Crear una clave de API de conversaciones. Una clave de API identifica y autentica una aplicación o un usuario, para que pueda crear la integración entre la aplicación y Sunshine Conversations. Consulte Uso de las API de conversaciones, si desea más información.
- Crear y administrar una integración de conversación. La integración es la manera de vincular su negocio con Sunshine Conversations y los canales con los que desea conectarse. Esta tarea incluye crear un webhook y seleccionar los eventos de conversación que lo gatillan. Consulte Integración de conversaciones en el Centro de administración si desea más información.
- Agregar el canal al espacio de trabajo de agente. Por último, si está agregando un chatbot o un canal social, puede agregarlo en el espacio de trabajo de agente para que los agentes puedan responder a las solicitudes de soporte de los clientes en todos los canales sin necesidad de cambiar de plataforma. Consulte Agregar canales de Sunshine Conversations al espacio de trabajo de agente de Zendesk si desea más información.
- Configurar el control de conversaciones (solo usuarios del bot personalizado de Sunshine Conversations y usuarios de Switchboard). Decida cómo Switchboard determina el control de la resolución de las conversaciones. Consulte Conversational control model en la documentación de Sunshine Conversations si desea más información. No es necesario que haga nada si está usando la experiencia de mensajería que viene lista para usar.
Comprender las integraciones de canales
La integración de canales quiere decir, en pocas palabras, que se está creando un vínculo entre su instancia de Zendesk y un sistema o canal externo.
Los siguientes son algunos de los tipos de canales externos que se pueden integrar:
- Aplicaciones de mensajería de transmisión libre (OTT), como Apple Messages for Business o Viber
- SMS, a través de integraciones con terceros como Twilio
La lista a continuación incluye canales con los que se puede conectar a través de Sunshine Conversations. Siga los vínculos para obtener más información sobre cada canal.
- Web Messenger de Sunshine Conversations
- Apple Messages for Business
- SMS (requiere una cuenta de SMS de MessageBird o Twilio)
- Telegram
- Google Business Messages
- Kakao
- Viber
Configurar el control de conversaciones (solo usuarios del bot personalizado de Sunshine Conversations)
Si está usando las API de Switchboard para crear un bot personalizado, tendrá que definir cómo Switchboard trata las conversaciones resueltas.
Para establecer el control de conversaciones
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - En la página Canales de mensajería, haga clic en Administrar configuración.
- Amplíe la sección Control de conversaciones y seleccione su opción de control.
- Liberar control: borra las integraciones de Switchboard existentes para la conversación y transfiere el control a su estado predeterminado. Se recomienda cuando se usa la mensajería proactiva.
- Pasar control: llama automáticamente a la siguiente configuración y transfiere el flujo de conversación a la integración especificada.
- Haga clic en Guardar configuración.
Si desea más información sobre la configuración del control de conversaciones, consulte Conversational control model en nuestra documentación de Sunshine Conversations.