Administración de habilidades

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Quick Look: Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Habilidades

Con el desvío basado en habilidades, se pueden configurar habilidades y asociar cada una de ellas con agentes individuales. Por cada habilidad, también se define un conjunto de condiciones de tickets que requieren las habilidades. Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permiso pueden editar y borrar habilidades y tipos de habilidades.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Comprender los efectos de modificar las habilidades y los tipos de habilidades
• Administrar las habilidades
• Administrar los tipos de habilidades

Si desea más información sobre cómo crear habilidades y cómo administrar las habilidades asignadas a los agentes, consulte Agregar habilidades de agentes para usar en el desvío.

Comprender los efectos de modificar las habilidades y los tipos de habilidades

Antes de actualizar las habilidades, es importante comprender el impacto de ese cambio.

• Cuando se cambia el nombre de una habilidad, este se actualiza automáticamente en los tickets y en los perfiles de los agentes.
• Dentro de un tipo de habilidad, los nombres de las habilidades tienen que ser únicos. Se recomienda también evitar repetir los nombres de las habilidades en los distintos tipos de habilidades. Al usar habilidades en los disparadores, solo se verá la lista de los nombres de las habilidades sin el contexto de los tipos.
• Cuando se borra una habilidad, se elimina automáticamente de los tickets y los agentes a los que fue asignada.
• Cuando se borra un tipo de habilidad, también se borran todas las habilidades que contiene.

Administrar las habilidades

Las habilidades se pueden visualizar, editar o borrar después de que se han creado. Los administradores y los agentes con permiso las pueden visualizar y modificar manualmente ticket por ticket.

Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden asignar habilidades a los agentes.

Cambiarle el nombre a una habilidad

Si se cambia el nombre de una habilidad, el nombre actualizado de la habilidad se verá reflejado en el ticket, los perfiles de los agentes y las reglas de negocio.

Para cambiarle el nombre a una habilidad

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
2. Pase el mouse por encima de la habilidad que desea editar, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Cambiar de nombre.
3. Escriba un nombre nuevo.
4. Para guardar el cambio, presione Intro o haga clic fuera del campo.

Borrar una habilidad

Las habilidades se pueden borrar desde la página de administración Habilidades. Cuando se borra una habilidad, se elimina permanentemente de los tickets y los perfiles de los agentes.

Para borrar una habilidad

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
2. Pase el mouse por encima de la habilidad que desea editar, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Borrar.
3. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar habilidad.

Administrar los tipos de habilidades

Puesto que los tipos de habilidades solo existen en la página Habilidades para ayudar a organizarlas, hay menos opciones para administrarlas. Puede cambiarles de nombre o borrar las habilidades, pero no las puede mover de un tipo a otro. En su lugar, tiene que volver a crearlas en el tipo de habilidad al que desea asignarlas.

Cambiarle de nombre a un tipo de habilidad

Cambiarle de nombre a un tipo de habilidad puede ayudarle a administrar las habilidades incluidas dentro de los distintos tipos, pero no afectará a los tickets ni a los agentes.

Para cambiarle de nombre a un tipo de habilidad

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
2. Pase el mouse por encima del tipo de habilidad que desea editar, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Cambiar de nombre.
3. Escriba un nombre nuevo.
4. Para guardar el cambio, presione Intro o haga clic fuera del campo.

Borrar un tipo de habilidad

Cuando se borra un tipo de habilidad, también se borran todas las habilidades que contiene. Esto no se puede deshacer.

Para borrar una habilidad

1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
2. Pase el mouse por encima del tipo de habilidad que desea editar, haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Borrar.
3. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar tipo de habilidad.