En cuanto se agrega una habilidad a un tipo de habilidad, el campo de habilidades se vuelve visible para los administradores en todos los tickets. Los administradores pueden cambiar la configuración para que los agentes también puedan ver y editar el campo.
Si desea información sobre cómo asignar habilidades a los tickets, consulte Agregar y administrar habilidades en los tickets.
Ver las habilidades en un ticket
- En Support, abra el ticket y ubique el campo Habilidades.
Configurar quién puede ver el campo de habilidades del ticket
A menos que se modifique la configuración para dar permisos adicionales a los agentes, solo los administradores podrán ver y actualizar el campo de habilidades. La configuración elegida aquí se aplica a todos los administradores y agentes, así como a todas las habilidades. Esta configuración se puede actualizar en cualquier momento.
Los agentes Light no pueden editar las habilidades sea cual sea la configuración elegida.
Para configurar las opciones de visibilidad del campo de habilidades
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades. - Haga clic en el icono de configuración (
) junto al botón Nuevo tipo de habilidad.
- En el cuadro de diálogo Administrar las habilidades en los tickets, use el menú desplegable para seleccionar la configuración de visibilidad que desea aplicar al campo de habilidades:
- Solo administradores (ver y actualizar): (predeterminado) los administradores pueden ver y actualizar las habilidades en los tickets. Los agentes no pueden ver ni actualizar las habilidades.
- Administradores (ver y actualizar) y agentes (solo ver): los administradores pueden ver y actualizar las habilidades en los tickets. Los agentes pueden ver las habilidades en los tickets, pero no las pueden actualizar.
- Administradores (ver y actualizar) y agentes (ver y actualizar): los administradores y los agentes pueden ver y actualizar las habilidades en los tickets.
- Nadie (desactivado): el campo de habilidades no está visible para ningún usuario.
- Haga clic en Guardar.