En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, los agentes pueden trabajar en varios canales dentro del mismo ticket. Debido a esa flexibilidad, el redactor de tickets incluye algunas reglas (lógica) para el cambio de canales dentro de un ticket. Esta lógica controla qué canales estarán a su disposición cuando envíe una respuesta.
- Opciones de cambio de canales en el redactor
- Lógica de cambio de canales para los tickets de Talk
- Lógica de cambio de canales para los tickets de chat
- Lógica de cambio de canales para los tickets de mensajería
- Lógica de cambio de canales para cualquier ticket, agentes Light
- Lógica de cambio de canales para los tickets de correo electrónico y otros tipos de tickets
Opciones de cambio de canales en el redactor
El siguiente diagrama simplificado muestra qué opciones de cambio de canales están disponibles para los agentes, según el tipo de ticket.
Estos son algunos ejemplos:
- Después de finalizar un chat con un cliente, puede cambiarse al canal de correo electrónico para enviar un mensaje de seguimiento.
- Después de recibir un ticket por correo electrónico de un cliente que necesita una respuesta personalizada y detallada para un asunto urgente, puede cambiarse al canal de voz y llamar al cliente.
- Si tiene un ticket por correo electrónico emparejado con la configuración privada de manera predeterminada en el Centro de administración, se muestra automáticamente una nota interna en el redactor cuando se abre el ticket.
Puede usar el menú de canales para cambiar de canal manualmente en el redactor. Consulte Cambiar de un canal a otro en el redactor. También puede emplear la lógica del cambio de canales automático para ofrecer ayuda. Cuando se abre un ticket, la lógica de cambio de canales puede presentar automáticamente la mejor opción de canal, lo que reduce el tiempo necesario para responder a los clientes.
La lógica de cambio de canales varía según los canales que se usaron para crear el ticket. También depende de las opciones de privacidad predeterminada que se configuraron en el Centro de administración. Los detalles se encuentran más abajo. La configuración de seguridad predeterminada del Centro de administración se aplica a los canales de correo electrónico, Talk y otros, pero no a los de mensajería y Chat. Consulte Cambio de la privacidad predeterminada de los comentarios de ticket.
Lógica de cambio de canales para los tickets de Talk
Cuando se abre un ticket de Talk una vez finalizada la llamada, estos son los resultados. El comportamiento cambia según las opciones predeterminadas de privacidad que se establezcan para los comentarios del ticket en el Centro de administración.
| Situación | Condición 1 | Condición 2 | Resultado |
|---|---|---|---|
| El agente abre un ticket de Talk | La llamada ha finalizado. | Configurar el redactor en canal público de manera predeterminada está seleccionado en el Centro de administración. | El redactor muestra Respuesta pública. |
| Configurar el redactor en canal público de manera predeterminada no está seleccionado en el Centro de administración. | El redactor muestra Nota interna. |
Cabe mencionar una excepción a la configuración de privacidad predeterminada aplicable a los comentarios de los tickets. Cuando los tickets solo tienen notas internas y no incluyen ningún comentario público, se utilizarán las notas internas de manera predeterminada, aunque esté activada la opción Los comentarios son públicos de manera predeterminada.
Lógica de cambio de canales para los tickets de chat
Cuando se abre un ticket de chat, estos son los resultados. Debido a que chat se considera un canal en vivo, las opciones predeterminadas de privacidad para los comentarios del ticket que se establecen en el Centro de administración no se aplican.
| Situación | Condición 1 | Condición 2 | Resultado |
|---|---|---|---|
|
El agente abre un ticket de chat Nota: La configuración de privacidad predeterminada del Centro de administración no se aplica. |
El chat está activo. | El redactor muestra el canal de chat. | |
| El chat no está activo. | El usuario de chat tiene una dirección de correo electrónico conocida. | El redactor muestra el canal de correo electrónico. | |
| El chat no está activo. | El usuario de chat no tiene una dirección de correo electrónico conocida. | El redactor muestra Nota interna. | |
Lógica de cambio de canales para los tickets de mensajería
Cuando se abre un ticket de mensajería, estos son los resultados. Debido a que mensajería se considera un canal en vivo, las opciones predeterminadas de privacidad para los comentarios del ticket que se establecen en el Centro de administración no se aplican.
| Situación | Condición | Resultado |
|---|---|---|
|
El agente abre un ticket de mensajería Nota: La configuración de privacidad predeterminada del Centro de administración no se aplica. |
No se ha agotado el tiempo de inactividad del canal de mensajería. Sigue estando disponible. Los tiempos de inactividad varían de 24 horas a 7 días, según el tipo de canal de mensajería. | El redactor muestra el canal de mensajería aplicable. Por ejemplo, WhatsApp, Facebook, WeChat, Mensajería, etc. |
| Se ha agotado el tiempo de inactividad del canal de mensajería aplicable. | El redactor muestra el canal de mensajería. | |
| La última respuesta del cliente fue por correo electrónico, sin importar el tiempo máximo de inactividad del canal. | El redactor muestra el canal de correo electrónico. |
Lógica de cambio de canales para cualquier ticket, agentes Light
Cuando un agente Light abre cualquier ticket, el redactor muestra Nota interna. Los agentes Light solo pueden agregar notas internas, no respuestas públicas. Consulte Comprender qué pueden hacer los agentes Light.
Lógica de cambio de canales para los tickets de correo electrónico y otros tipos de tickets
Para los tickets de correo electrónico y otros tipos, la lógica de cambio de canales se aplica en función de las opciones predeterminadas de privacidad para los comentarios del ticket que se configuran en el Centro de administración.
Cabe mencionar una excepción a la configuración de privacidad predeterminada aplicable a los comentarios de los tickets. Cuando los tickets solo tienen notas internas y no incluyen ningún comentario público, se utilizarán las notas internas de manera predeterminada, aunque esté activada la opción Los comentarios son públicos de manera predeterminada.