Fases del proyecto | Segmento de clientes | Inicio de implementación | Fin de implementación |
Fase 1 | Nuevos clientes de mensajería | 23 Ago 2023 | 30 Sep 2023 |
Fase 2 | Clientes de mensajería existentes que usan solo mensajería | 4 Dic 2023 | 31 de mayo de 2024 |
Fase 3 | Clientes de mensajería que migraron de Zendesk Chat | 8 de mayo de 2024 | 5 de septiembre de 2024 |
Este anuncio incluye las siguientes secciones:
- ¿Qué va a cambiar y por qué?
- Capacidades clave del cliente
- Información general sobre los cambios más importantes
- Preguntas y comentarios
¿Qué va a cambiar y por qué?
Zendesk se dedica a mejorar el espacio de trabajo de los agentes y la experiencia tanto de los clientes como de los agentes. Estamos introduciendo cambios en el sistema de mensajería para fortalecer los elementos básicos del producto de mensajería y crear un entorno omnicanal impecable.
Segmentos de clientes
Los cambios se pusieron a disposición de los nuevos clientes de mensajería en 2023. En 2024, los ampliaremos a los clientes de mensajería existentes, y tenemos planes de trasladar a todos los clientes de mensajería al nuevo backend de mensajería para el tercer trimestre de 2024.
Este esfuerzo tiene tres objetivos principales:
- Escalabilidad: Logrando mayores magnitudes de escala del sistema que los límites actuales del sistema de Zendesk.
- Rendimiento: Lograr notables mejoras en el rendimiento del sistema.
- Normas modernas: Implementar las mejores prácticas de software para simplificar el desarrollo y ofrecer productos de la mejor calidad a nuestros clientes.
Capacidades clave del cliente
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Escala: Admitir más agentes y conversaciones.
- Agentes simultáneos: Ahora admitimos hasta 10 000 agentes simultáneos que atienden conversaciones de mensajería, un aumento de 5 veces respecto a los límites actuales.
- Conversaciones simultáneas: Ahora admitimos hasta 12 000 conversaciones de mensajería simultánea, casi el triple de los límites actuales.
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Rendimiento: Gracias a las mejoras del back-end, estamos haciendo que nuestros componentes fundamentales sean más rápidos.
- Tiempo empleado en crear tickets y ponerlos a disposición de los sistemas de enrutamiento: Esperamos una reducción del 60 % del tiempo entre la creación de un ticket y su puesta a disposición del sistema de enrutamiento.
- Intermediación de mensajes: Prevemos una reducción de hasta un 40 % del tiempo que tarda el sistema en entregar mensajes entre los agentes y los usuarios finales.
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Experiencia de administrador unificada: Con los cambios efectuados en el backend, también trasladaremos algunas de las opciones de configuración clave de la mensajería al Centro de administración de Zendesk.
- Disparadores de mensajería: Los disparadores de mensajería ahora se configuran en el Centro de administración en Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores de mensajería. Si desea más información, consulte Acerca de los disparadores de mensajería en el Centro de administración.
- Configuración de visibilidad de la transcripción de tickets: Las opciones de visibilidad de las transcripciones ahora se configuran en el Centro de administración en Objetos y reglas > Tickets > Configuración. Si desea más información, consulte Administración de la visibilidad de las transcripciones de la mensajería.
Información general sobre los cambios más importantes
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Optar por no recibir mensajes: Con los cambios del backend de mensajería, el flujo de no consentimiento variará en función de los criterios del cliente:
- Los usuarios de Zendesk Chat que luego hayan cambiado a la mensajería podrán optar por no participar.
- Los clientes para los que la mensajería estaba activada de manera predeterminada ya no podrán optar por no usar el producto de mensajería a través del autoservicio. Si desea no recibir mensajes, complete este formulario.
- Cambios en el alias del agente: para los clientes, una vez que se active el nuevo backend de mensajería, el alias del agente será referido desde el perfil de soporte y ya no se usará el nombre para mostrar del chat. Esto se hace para simplificar los detalles del perfil del agente, ya que anteriormente estábamos haciendo referencia a la información de los perfiles de productos y soporte de chat. Los agentes pueden solucionar esto actualizando el perfil de soporte y también actualizando los métodos abreviados y creando macros para usar el nombre del perfil.
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CCAPI: la conversación de mensajería no es compatible con las CCAPI en el nuevo backend de mensajería y todos los clientes que usan CCAPI para la conversación de mensajería deberían considerar usar las API de Sunshine Conversations para recrear la experiencia.
Nota: Actualmente hemos excluido esta base del lanzamiento y trabajaremos directamente con los clientes en los planes de transición. -
Continuidad de las conversaciones de mensajería: Para los clientes que deciden no usar el producto de mensajería y están interesados en usar Zendesk Chat:
- Todos los tickets de mensajería (incluida la mensajería por redes sociales) creados cuando un cliente estaba conectado perderán la continuidad del ticket.
- Cualquier otra interacción en la misma conversación dará lugar a un nuevo ticket producido por el backend de Chat.
Se recomienda a los clientes que cierren todos los tickets de mensajería antes de optar por no participar en la mensajería.
Exclusión de clientes del lanzamiento
Con el backend de mensajería estamos trasladando a un gran número de nuestros clientes, y seguimos dando prioridad a los segmentos de clientes que no tendrán ninguna interrupción en sus operaciones de soporte. De los planes de migración actuales, ya hemos excluido a los clientes que están usando
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API de CC para atender conversaciones de mensajería
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Uso de la implementación personalizada de la conversación múltiple
Preguntas y comentarios
Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk. Si tiene comentarios sobre los productos o solicitudes de funciones relacionadas con este anuncio, visite nuestro foro de la comunidad, donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos.