En la mayoría de los casos, Zendesk almacena los tickets automáticamente 120 días después de que se cierran. Aunque los tickets archivados siguen estando accesibles, se recomienda borrarlos regularmente.
Los administradores pueden crear un horario de eliminación para borrar los tickets archivados después de un periodo de tiempo especificado. Es una manera automatizada que ayuda a cumplir las leyes de retención de datos y a administrar el almacenamiento de datos en su cuenta de Zendesk. Si los tickets contienen información confidencial, con un programa de eliminación se pueden crear políticas de retención de datos que cumplan con las leyes de privacidad global como RGPD y CRPA.
Se recomienda usar el complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP) al crear políticas de retención de datos avanzada porque permite activar varios horarios de eliminación. El complemento también permite crear condiciones personalizadas para borrar tickets. Consulte Creación de varios horarios de eliminación de tickets para las políticas de retención de datos avanzadas.
Acerca de los horarios de eliminación
Con los horarios de eliminación, los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permiso pueden eliminar los tickets archivados, que son tickets que han estado cerrados por más de 120 días.
Se puede activar un horario de eliminación para que busque continuamente y borre los tickets que han estado cerrados y no han sido modificados durante un periodo de tiempo determinado. Por ejemplo, si se crea un horario que borra los tickets archivados 365 días después de que fueron cerrados, y el ticket es modificado dentro de ese periodo de tiempo (por ejemplo, se suprime contenido), el ticket no se borra. En lugar de ello, se reinicia el cronómetro y el ticket se borra 365 días después de la fecha de modificación.
Los horarios de eliminación comienzan a borrar los tickets que cumplen los requisitos en las 72 horas siguientes a su activación. Se eliminarán hasta 200.000 tickets por cuenta y día.
Una vez activado, un horario de eliminación no es un evento aislado. Zendesk busca y borra constantemente los tickets a menos que se desactive el horario. El rendimiento no se ve afectado cuando un horario elimina un volumen significativo de tickets ni cuando se ejecuta durante periodos de gran actividad.
Se pueden crear hasta diez horarios de eliminación en la página Horarios de eliminación del Centro de administración, pero solo un horario puede estar activo a la vez.
Los tickets que se borran a través de horarios de eliminación no se incluyen en la vista Tickets borrados. Se puede hacer seguimiento de estos cambios en el registro de auditoría con solo filtrar por Tipo de actividad: borrado.
Crear horarios de eliminación
Se pueden crear hasta diez horarios de eliminación, pero solo uno de ellos puede estar activo.
Para crear un horario de eliminación
- En el Centro de administración, haga clic en
Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Horarios de eliminación. - Haga clic en Crear horario de eliminación.
- Ingrese el Nombre del horario.
Utilice una convención de nomenclatura uniforme para que sea más fácil reconocer los tipos de horarios de eliminación similares.
- (Opcional) Ingrese una Descripción para el horario de eliminación.
- En Última actualización, especifique cuándo el horario debe borrar los tickets. Por ejemplo, para borrar los tickets tres años después de su última actualización, escriba 3 para el Valor y seleccione Años en el campo desplegable Unidad.
Nota: Los horarios de eliminación solo eliminan tickets archivados, que son los tickets que han permanecido cerrados por más de 120 días. Si ingresa menos de 120 días, el horario de eliminación se iniciará a los 120 días. - (Opcional) Haga clic en Agregar condición para configurar el horario de eliminación que se ocupe de borrar los tickets archivados siempre que cumplan una condición especifica (por ejemplo, Marca es Norteamérica). Consulte Crear declaraciones de condición para los horarios de eliminación.
- (Opcional) Haga clic en Previsualizar para ver el número de tickets coincidentes que serán eliminados al activarse el horario.
- Haga clic en Crear.
- Active el horario de eliminación.
Crear declaraciones de condición para los horarios de eliminación
Las declaraciones de condición consisten en categorías, operadores de campo y valores de condición (que varían según la categoría seleccionada). Las declaraciones de condición son esencialmente declaraciones "if" que borran los tickets que cumplen con los criterios especificados.
Puede agregar una declaración de condición a su horario de eliminación (por ejemplo, Grupo No es Recursos humanos). Para crear declaraciones avanzadas que incluyan varias condiciones, se necesita el complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP). Consulte Creación de varios horarios de eliminación de tickets para las políticas de retención de datos avanzadas.
La tabla a continuación muestra las categorías disponibles para crear una declaración de condición.
| Categoría | Descripción |
|---|---|
| Última actualización | Borra los tickets en función de cuándo fueron actualizados por última vez. Se requiere por lo menos una condición Última actualización.
Los horarios de eliminación borran los tickets que han estado cerrados y no han sido modificados durante el periodo de tiempo especificado para Última actualización. Por ejemplo, si Última actualización se establece en 365 días y el ticket es modificado dentro de ese lapso (por ejemplo, si se ha suprimido contenido), el ticket no se elimina. En lugar de ello, se reinicia el cronómetro y el ticket se borra 365 días después de la fecha de modificación. |
| Campos personalizados | Borra tickets basándose en los valores de los campos personalizados. |
| Marca | Borra los tickets según la marca. |
| Formulario | Borra los tickets según el formulario de ticket, si hay varios formularios de ticket. |
| Grupo | Borra los tickets según el grupo. |
| Tipo | Borra los tickets según el tipo de ticket: Pregunta, Incidente, Problema o Tarea. |
| Solicitante | Borra los tickets según el nombre del solicitante. |
| Organización | Borra los tickets según la organización, si hay varias organizaciones. |
| Etiquetas | Borra los tickets que tienen las etiquetas de ticket seleccionadas. |
Activar un horario de eliminación
Los horarios de eliminación están inactivos cuando se crean. El horario de eliminación debe activarse para que pueda comenzar a borrar tickets. Solo puede haber un horario de eliminación activo a la vez.
Para activar un horario de eliminación
- En el Centro de administración, haga clic en Cuenta en la barra lateral y luego seleccione Seguridad > Horarios de eliminación.
- Haga clic en el icono de menú de opciones (
) para el horario inactivo y luego haga clic en Activar. - En el diálogo de confirmación, seleccione las casillas de verificación para confirmar que comprende que los tickets van a ser eliminados de inmediato y luego siguiendo el horario establecido.
- Haga clic en Activar horario de eliminación.
Administrar horarios de eliminación
Utilice el icono del menú de opciones () para activar, desactivar, editar o borrar un horario de eliminación. Un horario de eliminación debe estar inactivo para poder borrarse.