Si desea crear el mejor flujo de conversación para sus agentes, puede usar el generador de diseño para configurar cómo se verán las conversaciones y el redactor en el diseño de ticket personalizado en la interfaz de agente. Es necesario tener un plan Professional o superior con el espacio de trabajo de agente de Zendesk activado para poder hacer estos cambios.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de la configuración de las conversaciones de tickets
De manera predeterminada, la interfaz de tickets en el espacio de trabajo de agente de Zendesk muestra los comentarios más nuevos en la parte inferior de la conversación del ticket, seguidos de un redactor para escribir comentarios nuevos. Este diseño es útil para las conversaciones en vivo (como las que se mantienen por mensajería y chat), pero para sus agentes quizás prefiera un diseño diferente que se amolde mejor a su manera de trabajar.
Al crear un diseño personalizado, puede:
- Cambiar el orden de los comentarios que aparecen en el ticket.
- Cambiar la ubicación del redactor.
- Contraer (o ampliar) la ventana predeterminada del redactor en un ticket.
Estas opciones forman parte de los diseños de ticket personalizados, por lo que se pueden configurar opciones distintas para cada diseño de ticket. Por ejemplo, si tiene un diseño que se suele usar más que nada para los tickets de mensajería, puede incluir las opciones de configuración que funcionan bien para una conversación de mensajería típica. O bien, si tiene un diseño que se suele usar más que nada para los tickets de correo electrónico, puede elegir opciones de configuración que funcionan bien para una conversación de correo electrónico típica.
Cambiar la configuración de la conversación y el redactor
Los cambios que haga en un diseño personalizado se aplicarán a todos los tickets que utilicen el diseño.
Para cambiar el flujo de la conversación
- Abra un diseño para editarlo. Consulte Editar un diseño para ver cómo hacerlo.
Se abre el generador de diseño.
- Haga clic en Personalizar diseño para hacer los cambios que desee en el diseño.
- Seleccione el panel de conversación en el diseño de ticket.
Las opciones de configuración de la conversación aparecen en el área Personalización del generador de diseño.
- Seleccione Orden de las conversaciones.
Puede elegir entre Los mensajes más recientes en la parte inferior o Los mensajes más recientes en la parte superior.
- Seleccione Ubicación del redactor.
Puede configurar el redactor para que aparezca Debajo de la conversación o Arriba de la conversación.
- Seleccione un valor predeterminado para contraer o ampliar la ventana del redactor:
- Si desea que se vea más de la conversación cuando se abre un ticket, seleccione Contraer de manera predeterminada. Cuando esta opción está seleccionada, la ventana del redactor está contraída de manera predeterminada cuando los agentes abren los tickets.
- Si desea que la ventana del redactor esté ampliada de manera predeterminada, deseleccione esta opción.
Los agentes pueden ampliar o contraer la ventana del redactor de ser necesario en cada ticket. Cuando un agente amplía el redactor, este incluye los cambios de tamaño que el agente ha realizado anteriormente.
- Haga clic para Guardar los cambios del diseño.