| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 10 de octubre de 2023 | 30 de octubre de 2023 | 2º TRIMESTRE 2024 |
Nos complace anunciar que a partir del 30 de octubre de 2023, los estados de ticket personalizados se comenzarán a activar gradualmente para las cuentas que usan el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Esta es una implementación por fases que continuará hasta el segundo trimestre de 2024.
Le recomendamos que pruebe los estados de ticket personalizados antes de que su cuenta se actualice automáticamente para que pueda familiarizarse con los cambios.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Anteriormente, su cuenta de Zendesk ofrecía solo seis estados de tickets estándar: Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera, Resuelto y Cerrado.
Una vez activados los estados de tickets personalizados, verá los siguientes cambios en su cuenta:
- Los estados estándar existentes se convierten en categorías de estado, en las que se pueden crear nuevos estados de tickets personalizados. Los estados existentes siguen estando disponibles y siguen siendo los estados predeterminados para cada categoría de estado respectiva a menos que se modifiquen.
- Los flujos de trabajo y las reglas de negocio existentes que usan estados estándar seguirán funcionando como se espera después de la activación del estado de ticket personalizado.
Las condiciones y acciones del estado del ticket en los disparadores, las automatizaciones, las macros y las vistas existentes se actualizan automáticamente a las nuevas categorías de estado que corresponden a los estados de ticket estándar originales. - Anteriormente, el estado En espera aparecía como Abierto para los usuarios finales. Atendimos a sus comentarios y ahora puede crear estados personalizados en la categoría de estado En espera para brindar más transparencia a sus clientes.
- Una página Vistas mejoradas que muestra una columna de estado del ticket. También verá los estados de tickets personalizados que corresponden a cada categoría en las vistas y en la sección de interacciones del panel de contexto del cliente.
- Los tickets en estado cerrado conservarán el estado resuelto del ticket. Los tickets cerrados en una vista se pueden identificar por el contenido cerrado (
) en la columna del asunto. Mantener el estado del ticket resuelto ayuda a proporcionar más contexto sobre cómo o por qué se resolvió un ticket. Consulte: Resolver un ticket con un estado personalizado. - Cuando se crean estados personalizados, los agentes pueden seleccionarlos en el selector de estado en la interfaz de tickets:
- Después de crear los estados de tickets personalizados, se pueden usar en disparadores, automatizaciones, SLA, macros, vistas y más.
- También puede usar atributos de estado de ticket personalizados para crear informes de Explore y crear y administrar estados personalizados con la API de Zendesk Support.
Obtenga más información sobre cómo los estados de ticket personalizados afectan a su cuenta y afectan la experiencia del agente.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Zendesk introdujo los estados de ticket personalizados en enero de 2023 como respuesta a los comentarios que recibimos de los clientes . Para ayudarle a aprovechar nuestras innovaciones más recientes, el siguiente paso es activar esta función para todos los clientes que reúnan los requisitos para que pueda personalizar aún más su cuenta mediante la creación de nuevos estados de tickets que sean más significativos para su negocio.
Los estados de ticket personalizados proporcionan más flexibilidad e información sobre el estado de un ticket más allá de los estados estándar existentes. Esto se traduce en una mayor transparencia, comunicación y colaboración entre los agentes que trabajan en un ticket, así como con los usuarios finales que desean comprender mejor el estado de su solicitud de soporte.
¿Qué debo hacer?
No tiene que hacer nada. Una vez activados los estados de ticket personalizados en su cuenta, podrá comenzar a crear nuevos estados de inmediato.