| Métrica |
Descripción |
Fórmula |
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Tiempo programado
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La cantidad total de tiempo de trabajo programado en el horario del agente para el periodo de tiempo solicitado. Tenga en cuenta que los horarios tienen que estar publicados para que cuenten.
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NO APLICA |
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Tiempo total
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La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado durante el periodo de tiempo solicitado.
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NO APLICA |
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Asistencia (índice)
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Medida que resulta de comparar las horas de tiempo de trabajo programado en el horario del agente con las horas que el agente trabajó en realidad durante el periodo de tiempo solicitado por el usuario en ese intervalo de fechas.
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Número de horas que el agente trabaja/Número de horas de tiempo de trabajo programado |
| Asistencia (duración) |
La cantidad real de horas que los agentes trabajaron durante los periodos de tiempo programados en su horario (independientemente de si cumplen o no con el horario al que estaban asignados) durante el intervalo de tiempo solicitado.
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NO APLICA |
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Índice de ocupación
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El índice de ocupación (que a veces se conoce como Utilización) ayuda a comprender cuánto tiempo emplea el agente en actividades relacionadas con soporte dentro de su tiempo pagado, en comparación con el que dedica a las actividades que no son de soporte. La norma del sector está entre el 75 % y el 85 %.
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Tiempo productivo / Tiempo total |
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Tiempo no pagado para tareas generales (duración)
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La suma de todo el tiempo que un agente ha registrado en una tarea general en la que se ha seleccionado la opción para excluirla del índice de ocupación.
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NO APLICA |
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Tardanzas (ocurrencias)
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Número de casos en los que el agente inició sesión después de la hora programada en el horario para empezar el turno. Esto puede ocurrir más de una vez al día.
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Cantidad de veces que el agente registró una entrada después de la hora de inicio programada |
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Tardanzas (duración)
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Suma del tiempo transcurrido entre el inicio del turno y el momento en que el agente en realidad inició sesión dentro del intervalo de fechas elegido.
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Suma del tiempo trabajado de menos porque el registro de entrada es posterior a la hora de inicio programada |
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Se fue temprano (ocurrencias)
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Número de casos en los que el agente cerró sesión antes de la hora programada en el horario para finalizar el turno. Esto puede ocurrir más de una vez al día.
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Cantidad de veces que el agente registró una salida antes de la hora de finalización programada |
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Se fue temprano (duración)
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Suma del tiempo transcurrido entre el momento en que el agente cerró sesión hasta cuando se supone que termina el turno para los casos identificados dentro del intervalo de fechas seleccionado.
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Suma del tiempo trabajado de menos porque el registro de salida es anterior a la hora de finalización programada |
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Horas extra (ocurrencias)
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Número de casos en los que se ha registrado tiempo fuera del tiempo programado. Esto puede ocurrir más de una vez al día porque los agentes pueden tener más de un turno por día.
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Cantidad de veces que el registro de salida estuvo fuera del tiempo programado |
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Horas extra (duración)
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Suma del tiempo registrado fuera del tiempo programado para los casos identificados dentro del intervalo de fechas elegido.
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Suma del tiempo extra trabajado cuando el registro de salida está fuera de la hora programada |
