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Se puede hacer seguimiento de las métricas clave de gestión de personal como la asistencia de los agentes, los retrasos, las salidas anticipadas, los índices de ocupación, las horas extra y el tiempo de trabajo programado comparado con el real. Las métricas de tiempo libre incluyen duraciones y ocurrencias aprobadas, planeadas y no planeadas, además de horas facturables perdidas. Estas métricas permiten monitorear la productividad de los agentes y el cumplimiento de los horarios, así como administrar el tiempo libre de manera eficaz para un mejor rendimiento del equipo y una mejor planificación de los recursos.
En este artículo se describen las métricas de las plantillas de informes del sistema de Gestión de personal de Zendesk.
Artículos relacionados
Métricas de informes de Asistencia de agentes
- Asistencia (duración)
- Asistencia (índice)
- Tardanzas (duración)
- Tardanzas (ocurrencias)
- Se fue temprano (duración)
- Se fue temprano (ocurrencias)
- Índice de ocupación
- Índice de ocupación (con sincronización del estado del agente unificado)
- Horas extra (duración)
- Horas extra (ocurrencias)
- Tiempo programado
- Tiempo total
- Tarea general o estado no pagados (duración)
| Métrica | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Asistencia (duración) | Número de horas que los agentes trabajaron durante sus periodos programados, independientemente de si se atuvieron a los horarios previstos, dentro del periodo solicitado. | NO APLICA |
| Asistencia (índice) | Medida de las horas que un agente tiene programado trabajar en relación a las horas que efectivamente trabajó dentro del periodo solicitado y del intervalo de fechas. | Number of hours the agent is working / Number of hours the agent was
scheduled to work |
| Tardanzas (duración) | Total de tiempo transcurrido entre el inicio del turno y el momento en que el agente inició sesión dentro del intervalo de fechas elegido. | La suma del tiempo transcurrido entre la hora de entrada programada y la hora en que se marcó la entrada. |
| Tardanzas (ocurrencias) | El número de veces que el agente inició sesión después de la hora de inicio de su turno programado. Puede suceder varias veces en un mismo día. | Cantidad de veces que el agente registró una entrada después de la hora de inicio programada |
| Se fue temprano (duración) | Total de tiempo transcurrido entre el momento en que el agente finalizó su sesión y la hora de finalización programada de su turno en los casos identificados dentro del intervalo de fechas seleccionado. | La suma del tiempo transcurrido entre la hora en que se marcó la salida y la hora de salida programada. |
| Se fue temprano (ocurrencias) | El número de veces que el agente finalizó sesión antes de la hora de finalización de su turno programado. Puede suceder varias veces en un mismo día. | Número de veces que se registró la salida antes de la hora de finalización programada |
| Índice de ocupación | El índice de ocupación indica la proporción del tiempo pagado que un agente dedicó a actividades de soporte en comparación con las actividades que no son de soporte. Este cálculo cumple las normas de COPC (Customer Operations Performance Center) en relación a la gestión de personal de los centros de contacto. La referencia del sector para la ocupación es del 75 % al 85 %.
|
Si se usa el tipo de actividad como un atributo para agrupar el informe, el total del nivel de agrupación de arriba se utiliza como denominador en el cálculo de la ocupación. |
| Índice de ocupación (con sincronización del estado del agente unificado) |
El índice de ocupación ayuda a comprender cuánto tiempo emplea el agente en actividades relacionadas con soporte dentro de su tiempo pagado, en comparación con el que dedica a las actividades que no son de soporte.
Nota: Este cálculo se aplica solamente a los clientes con sincronización del estado del agente unificado.
Este cálculo cumple las normas de COPC (Customer Operations Performance Center) en relación a la gestión de personal de los centros de contacto. La fórmula mide el tiempo productivo como porcentaje del tiempo registrado pagado ("Login Live"). La referencia del sector para la ocupación es del 75 % al 85 %. |
Solamente la parte productiva se usa en el numerador Ocupación; todo el tiempo de inactividad se usa en el denominador. Si se usa el tipo de actividad como un atributo para agrupar el informe, el total del nivel de agrupación de arriba se utiliza como denominador en el cálculo de la ocupación. |
| Horas extra (duración) | Total de tiempo registrado fuera de las horas programadas para los casos identificados dentro del intervalo de fechas elegido. | Sum of time of clock-outs that occur outside of scheduled
hours |
| Horas extra (ocurrencias) | Número de casos en los que se ha registrado tiempo fuera de las horas programadas. Un agente puede tener varios turnos en un día, por lo que esto puede ocurrir más de una vez. | Cantidad de veces que el registro de salida estuvo fuera del tiempo programado |
| Tiempo programado | La cantidad total de tiempo de trabajo programado en el horario del agente para el periodo de tiempo solicitado. Los horarios tienen que estar publicados para que cuenten. | NO APLICA |
| Tiempo total | La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado durante el periodo de tiempo solicitado. Abarca el tiempo invertido en todas las actividades, las tareas generales y el tiempo sin seguimiento. | NO APLICA |
| Tarea general o estado no pagados (duración) | La suma del tiempo que un agente registró en una tarea general o un estado del agente unificado que tiene desactivada la opción para registrar como tiempo pagado en la Configuración de la ocupación. | NO APLICA |
Métricas de informes de Actividad de los agentes
Las métricas de informes de Actividad de los agentes son las siguientes:
- Índice de cumplimiento
- Puntos asignados
- Puntos atendidos
- Puntos escalados
- Tiempo pagado para tareas generales o tiempo pagado para estados
- Tiempo pagado
- Puntos reabiertos
- Tiempo programado
- Puntos resueltos
- Tiempo total
- Tiempo no pagado para tareas generales o tiempo no pagado para estados
| Métrica | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Índice de cumplimiento | El porcentaje de tiempo que las actividades de un agente cumplieron con el horario. | (Time in adherence / Total scheduled time) x
100 |
| Puntos asignados | Los puntos asignados representan el número total de tickets asignados a un agente. Un agente recibe un punto asignado cuando:
El agente puede recibir un solo punto por ticket. |
NO APLICA |
| Puntos atendidos | Un agente recibe un punto atendido cuando realiza cualquiera de las siguientes acciones:
Un agente no recibe varios puntos por una sola auditoría. Por ejemplo, si el agente deja un comentario, cambia el estado, agrega una etiqueta y, por último, hace clic para enviar, recibe únicamente un punto atendido. Sin embargo, si deja un comentario, hace clic en enviar y luego regresa al ticket, cambia el estado y hace clic para enviar nuevamente, recibe un total de dos puntos atendidos. También se otorga un punto atendido a un agente que resuelve o escala un ticket. En este caso, recibe un punto resuelto y un punto atendido respectivamente. |
NO APLICA |
| Puntos escalados | Se otorga un punto escalado a un agente cuando:
No se otorga un punto escalado a un agente cuando:
|
NO APLICA |
| Tiempo pagado para tareas generales o tiempo pagado para estados | La suma del tiempo invertido por un agente en una tarea general o un estado del agente unificado configurado como tiempo pagado en Configuración de la ocupación. | NO APLICA |
| Tiempo pagado | El total de tiempo registrado por el agente, sin incluir el tiempo dedicado a tareas generales o estados que no son pagados (como la hora de almuerzo). Se refiere a las tareas generales y los estados del agente unificados que tienen desactivada la opción para registrar esta tarea general o estado como tiempo pagado en la Configuración de la ocupación. | Total time - Unpaid general task or status
time |
| Puntos reabiertos | Un agente recibe un punto reabierto cada vez que un ticket cambia de resuelto a abierto. El punto reabierto se otorga al agente que haya cambiado el ticket a resuelto. | NO APLICA |
| Tiempo programado | Igual que la métrica tiempo programado de los informes de asistencia de agentes. | NO APLICA |
| Puntos resueltos | Se otorga un punto resuelto al agente que resuelve el ticket. La primera vez que un agente resuelve un ticket, ese agente recibe un punto resuelto. Los puntos resueltos se cuentan una vez por ticket por agente. | NO APLICA |
| Tiempo total | Igual que la métrica tiempo total de los informes de asistencia de agentes. | NO APLICA |
| Tiempo no pagado para tareas generales o tiempo no pagado para estados | La suma del tiempo que un agente registró en una tarea general o un estado del agente unificado que tiene desactivada la opción para registrar como tiempo pagado en la Configuración de la ocupación. | NO APLICA |
Métricas de informes de Tiempo libre
| Métrica | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Aprobados (duración) | Suma del tiempo de las ocurrencias de tiempo libre aprobadas que pueden ser planificadas o no planificadas. | NO APLICA |
| Aprobados (ocurrencias) | Cantidad de ocurrencias aprobadas planificadas o no planificadas. | NO APLICA |
| Horas facturables | Número neto de horas pagadas que se perdieron como resultado de las solicitudes de tiempo libre. | Billable hours = Total time off duration – Duration of unpaid
activities (within the same scheduled window) |
| Tiempo libre planificado (duración) | Esto viene del motivo de solicitud de tiempo libre, que en este caso es de tipo planificado. | Suma del tiempo de las ocurrencias planificadas para el periodo de tiempo solicitado |
| Tiempo libre planificado (ocurrencias) | Esto viene del motivo de solicitud de tiempo libre, que en este caso es de tipo planificado. | Cantidad de ocurrencias planificadas para el periodo de tiempo solicitado |
| Tiempo libre no planificado (duración) | Esto viene del motivo de la solicitud de tiempo libre, que en este caso es de tipo no planificado. | Suma del tiempo de las ocurrencias no planificadas para el periodo de tiempo solicitado |
| Tiempo libre no planificado (ocurrencias) | Esto viene del motivo de la solicitud de tiempo libre, que en este caso es de tipo no planificado. | Cantidad de ocurrencias no planificadas para el periodo de tiempo solicitado |