En Gestión de personal (WFM) de Zendesk, puede consultar de un vistazo la información sobre la asistencia de los agentes. La página Asistencia de agentes muestra quién está trabajando, quién puede haber comenzado a trabajar después de la hora asignada, quién no está presente, el tiempo registrado y mucho más.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acceder a la página Asistencia de agentes
- Comprender la asistencia de los agentes
- Filtrar la asistencia de los agentes
Acceder a la página Asistencia de agentes
Para acceder a la página Asistencia de agentes
- Inicie sesión en su aplicación web de Gestión de personal de Zendesk.
- Pase el mouse por encima del icono Actividad de los agentes en la barra de navegación superior y luego haga clic en Asistencia de agentes.
Comprender la asistencia de los agentes
La página Asistencia de agentes le puede ayudar a comprender mejor el rendimiento de los agentes. Si desea una vista más detallada, haga clic en la fila de un agente para mostrar una vista individual de cada campo. Los campos de la página Asistencia de agentes son los siguientes:
-
Programado: el turno actual asignado al agente ese día.
-
Tiempo programado: la cantidad de tiempo programado para el agente ese día.
-
Conectado: el intervalo de tiempo que el agente ha estado conectado durante el día, hasta la última vez que hubo datos disponibles. Los datos se actualizan por lo menos cada cinco minutos.
-
Tiempo registrado: la cantidad de tiempo registrado por el agente para el día hasta la última vez que hubo datos disponibles. Los datos se actualizan por lo menos cada cinco minutos.
-
Descansos no pagados: la cantidad de tiempo de descansos no pagados registrados por el agente para el día.
-
Tarde: la cantidad de tiempo transcurrido desde la hora de inicio programada y la hora en que el agente se conectó.
-
Se fue temprano: la cantidad de tiempo que el agente estuvo desconectado antes del fin de su turno programado.
-
Horas extra: la cantidad de tiempo que el agente permaneció conectado después de terminar su turno programado.
-
Tiempo libre no planificado: la cantidad de tiempo libre no planificado, mostrado en horas.
-
Tiempo libre planificado: la cantidad de tiempo libre planificado, mostrado en horas.
-
Ocupación: el porcentaje del tiempo empleado en actividades productivas durante el tiempo pagado.
Si un agente trabajó fuera de sus horas programadas, se mostrarán dos turnos. La entrada del segundo turno se agrega como horas no programadas. Este no es un turno propiamente dicho, sino más bien el tiempo empleado fuera de las horas programadas.
Por ejemplo, si un agente comienza a trabajar una hora antes de lo programado, se agrega una entrada para un segundo turno para incluir el tiempo empleado fuera de las horas programadas.
Si es un gerente, podrá ver la asistencia de los agentes para el día en su zona horaria actual. Si mira los datos para un agente que se encuentra en otra zona horaria, la diferencia entre las zonas horarias podría hacer que las horas se registren para el día anterior. Se recomienda cambiar la zona horaria para que coincida con la zona horaria de los agentes que está mirando.
Filtrar la asistencia de los agentes
Filtre la asistencia de los agentes para organizar la vista.
Puede filtrar por tipo de asistencia, ubicación, equipo y grupo. Además, también puede ocultar a los agentes en función de algunos criterios.
Están disponibles las siguientes opciones de filtrado:
Asistencia
- Registrado
- Registrado y no programado
- Llegó tarde hoy
- Tarde en este momento
- Se fue temprano
- Horas extra
- Turno iniciado
- Tiempo libre
Ocultar
- Ocultar agentes sin horario
- Ocultar agentes sin actividad
También puede filtrar por Ubicaciones, Equipos y Grupos.