Los gerentes pueden monitorear el rendimiento de los agentes, la asistencia y las solicitudes de tiempo libre a través de las plantillas predefinidas de informes del sistema de Gestión de personal (WFM) de Zendesk. La información histórica que contienen esos informes ayuda a identificar patrones y obtener información valiosa sobre la actividad y asistencia de los agentes.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acceder a la página Informes
- Comprender las plantillas de informes del sistema.
- Crear un informe personalizado a partir de una plantilla de informe del sistema
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Acceder a la página Informes
Las plantillas de informe del sistema sirven para conocer información histórica, ya que no contienen datos del mismo día. Para obtener información de la asistencia en el mismo día o en tiempo real y del monitoreo de las actividades, consulte las páginas Asistencia de agentes y Actividad de los agentes.
Para acceder a la página Informes
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En la aplicación web de Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima de la carpeta de informes (
) en la barra de navegación y seleccione Informes.
Comprender las plantillas de informes del sistema
Las plantillas de informes del sistema vienen con los informes Actividad de los agentes, Asistencia de agentes y Tiempo libre.
- El informe Actividad de los agentes ofrece una perspectiva histórica de las actividades de cada agente y una síntesis del porcentaje de cumplimiento, los puntos de productividad y el tiempo pagado y no pagado de los agentes.
- El informe Asistencia de agentes le permite ver la asistencia de los agentes desde una perspectiva histórica.
- El informe Tiempo libre le permite ver las solicitudes de tiempo libre aprobadas de los agentes.
Si desea tener una vista más detallada, puede aplicar filtros, como un intervalo de fechas, por ejemplo.
También puede buscar a un agente en particular y luego hacer clic en su nombre para ver su actividad, su asistencia o el tiempo libre para cada día en el intervalo de fechas seleccionado.
Las plantillas de informe del sistema se pueden exportar. Consulte Programar exportaciones de informes para obtener más información.
Crear un informe personalizado a partir de una plantilla de informe del sistema
Las plantillas de informes del sistema no se pueden editar y toda la información se agrupa por agente, seguida del día. Sin embargo, puede copiar las plantillas del sistema y usarlas para crear informes personalizados.
Para crear un informe personalizado a partir de una plantilla de informe del sistema
- Acceda a la página Informes.
- Pase el mouse por encima del informe del sistema que desea copiar y haga clic en el menú de opciones (
).
- Haga clic en Duplicar plantilla.
Este informe se copia y aparece en la carpeta de plantillas Informes personalizados.
- Edite el informe copiado según sea necesario y luego haga clic en Guardar (consulte Editar una plantilla de informe personalizado).