Métricas de informes personalizados de gestión de personal

¿Qué plan tengo?

En este artículo se describen las métricas disponibles para los informes personalizados de Gestión de personal (WFM) de Zendesk. Aquí encontrará definiciones precisas para cada métrica y, en algunos casos, también sus fórmulas. 

Métricas de puntos

• Puntos asignados
• Puntos atendidos
• Puntos escalados
• Puntos manejados
• Puntos reabiertos
• Puntos resueltos
• Comentarios públicos
• Comentarios privados
• Puntos rebotados

Índices y métricas de tiempo

• Tiempo de atención promedio
• Tiempo de primera contestación
• Tiempo de primera contestación después de la asignación
• Número de tickets únicos con tiempo empleado
• Índice de ocupación
• Tiempo pagado
• Tiempo pagado de tareas generales
• Tiempo productivo para tareas generales
• Tiempo productivo
• Puntos resueltos por hora pagada
• Puntos resueltos por hora productiva
• Tiempo de ticket
• Tiempo total
• Tiempo improductivo
• Tiempo improductivo para tareas generales
• Tiempo no pagado para tareas generales
• Tiempo sin seguimiento
• Índice de cumplimiento
• Tiempo en cumplimiento
• Tiempo fuera de cumplimiento
• Número de tickets tocados
• Índice de rebote de tickets
• Índice de tickets resueltos
• Índice de resolución

Las métricas relacionadas con la actividad de los agentes, tanto en Informes como en Actividad de los agentes, solo muestran información completa sobre flujos de trabajo, equipos y ubicaciones a partir de la fecha de activación de Informes en su cuenta de Gestión de personal de Zendesk.

Nota: Las métricas se asignan a equipos y flujos de trabajo solo a partir del momento en que se crean.

Métricas de puntos

Métrica	Descripción	Fórmula
Puntos asignados	Métrica que se refiere al número de tickets que han sido asignados a un agente. Se puede contar un punto de ticket asignado si el agente se asigna el ticket a sí mismo O BIEN si alguna otra persona le asigna el ticket O BIEN si una automatización o un desvío le asigna el ticket. El agente solo puede recibir un punto por agente por ticket.	NO APLICA
Puntos atendidos	Se otorga un punto atendido a un agente que se ocupa de una de las siguientes tareas:  Cambiar el estado de un ticket Dejar un comentario público o una nota interna Cambiar el agente asignado al ticket para asignarse el ticket a sí mismo Cambiar el agente asignado al ticket por alguien en el mismo grupo al que pertenece él mismo Un agente no recibe varios puntos por una auditoría única. Por ejemplo, si el agente deja un comentario, cambia el estado, agrega una etiqueta y, por último, hace clic para enviar, recibe únicamente un punto atendido. Sin embargo, si deja un comentario, hace clic en enviar y más tarde regresa al ticket y cambia el estado y hace clic para enviar nuevamente, recibe un total de dos puntos atendidos. También se otorga un punto atendido a un agente que resuelve o escala un ticket. En este caso, recibe un punto resuelto y un punto atendido respectivamente.	NO APLICA
Puntos escalados	Se otorga un punto escalado a un agente cuando: Se asigna un ticket a un agente y ese mismo agente asigna un ticket a un grupo que no es el mismo grupo donde se encuentra el ticket. No se otorga un punto escalado a un agente cuando:  El agente se asigna el ticket a sí mismo en otro grupo.  El agente ya recibió un punto escalado o resuelto para ese ticket.	NO APLICA
Puntos manejados	Esto indica la suma de ID de tickets únicas en las que ha trabajado un agente. El agente recibe un punto si: El agente actualizó un ticket con cualquiera de las siguientes intervenciones: comentario público, nota interna, grupo, agente asignado, cambio de estado. El agente no ha recibido un punto manejado por esa ID de ticket en las últimas 12 horas.	NO APLICA
Puntos reabiertos	Un agente recibe un punto reabierto cada vez que un ticket cambia de resuelto a abierto. El punto reabierto se otorga al agente que haya cambiado el ticket a resuelto.	NO APLICA
Puntos resueltos	Se otorga un punto resuelto al agente que resuelve el ticket por primera vez. Los puntos resueltos se cuentan una vez por ticket por agente.	NO APLICA
Comentarios públicos	Lleva cuenta de los comentarios públicos que se envían en la cuenta de Zendesk. Cada uno de los enviados por un agente cuenta como un comentario público.	NO APLICA
Comentarios privados	La métrica de comentarios privados hace seguimiento de las notas internas agregadas a un ticket. Cada vez que un agente deja una nota interna en el ticket, se cuenta como un comentario privado.	NO APLICA
Puntos rebotados	Número de puntos que indica que el agente registró el tiempo dedicado a un ticket, pero sin llegar a realizar ningún trabajo. Si los tickets se actualizan a través de una vista para edición masiva de Zendesk, es posible que haya más tickets atendidos que tickets tocados (los tickets en los que los agentes efectivamente marcaron su entrada), algo que puede dar lugar a puntos de rebote negativos.	(Número de tickets tocados - Puntos atendidos)

Métricas de tiempo

Tiempo de atención promedio (TAP)	Representa la cantidad de tiempo promedio que un agente dedica a cada ticket en el que trabaja. Observe que el TAP no incluye los tickets nuevos creados por el agente.	Total de tiempo de ticket/Número de tickets únicos con tiempo empleado
Tiempo de primera contestación (FRT)	El tiempo de primera contestación muestra cuánto tiempo transcurre desde el momento en que se crea un ticket hasta que un agente envía el primer comentario público en el ticket. Tenga en cuenta que, para las interacciones de chat en vivo, estas interacciones de chat o de mensajería no cuentan como comentarios públicos y no activan el recuento de FRT. Si agrupa este tiempo por cualquier atributo que no sea la ID del ticket o si selecciona un intervalo de fechas, obtendrá el tiempo promedio de primera contestación.	Hora de primera respuesta pública - Hora de creación del ticket
Tiempo de primera contestación después de la asignación	Muestra cuánto tiempo tarda un agente en enviar un comentario público una vez que se le ha asignado el ticket.	NO APLICA
Número de tickets únicos con tiempo empleado	Es el recuento de tickets que tienen registrado el tiempo de ticket, tomando en cuenta los tickets únicos a los que dedicó tiempo el agente en ese lapso. Un ticket único no se puede contar dos veces y solo se le asignará al agente una vez por ticket. Si hay dos agentes en el mismo equipo y esos dos agentes emplean tiempo en el mismo ticket, a cada uno se le otorgará el valor de un ticket único. Dentro del equipo, el valor será de uno porque se trata de un ticket único.	NO APLICA
Índice de ocupación	(A veces se denomina Utilización) Ayuda a comprender cuánto tiempo emplea el agente en actividades relacionadas con soporte una vez que ha iniciado sesión, comparado con el tiempo que dedica a las actividades que no son de soporte. La norma del sector está entre el 75 % y el 85 %.	Tiempo productivo/Tiempo total (del nivel de agrupación que se indica más arriba)
Tiempo pagado	El total del tiempo registrado por el agente, sin incluir el tiempo dedicado a tareas generales que no son pagadas (como la hora de almuerzo) y que, además, tienen seleccionada la opción para excluirse del índice de ocupación.	Tiempo total - Tiempo no pagado para tareas generales
Tiempo pagado de tareas generales	La suma de todo el tiempo que un agente ha registrado en una tarea general en la que no se ha seleccionado la opción para excluirla del índice de ocupación.	NO APLICA
Tiempo productivo para tareas generales	La suma de todo el tiempo que un agente ha registrado en una tarea general en la que se ha seleccionado la opción Tiempo productivo.	NO APLICA
Tiempo productivo	El total del tiempo que un agente permanece activo en un estado productivo. Esto incluye todo el tiempo de ticket, así como las tareas generales que se cuentan como tiempo productivo. Tenga presente que todo el tiempo productivo se incluye en el tiempo pagado.	Tiempo de ticket (incluido el tiempo de tickets nuevos) + todo el Tiempo productivo para tareas generales.
Puntos resueltos por hora pagada	Muestra el promedio del número de tickets que un agente ha resuelto por cada hora pagada, según lo registrado por él mismo. Observe que Tiempo pagado = Tiempo de ticket + Tiempo pagado de tareas generales + Tiempo sin seguimiento.	Puntos resueltos/Tiempo pagado
Puntos resueltos por hora productiva	Muestra el promedio del número de tickets que un agente ha resuelto por cada hora productiva, según lo registrado por él mismo.	Puntos resueltos/Tiempo productivo
Tiempo de ticket	La suma de todo el tiempo que un agente ha registrado en un ticket o el tiempo de un ticket nuevo.	NO APLICA
Tiempo total	La suma de todo el tiempo registrado por un agente al terminar su jornada. Abarca el tiempo invertido en todas las actividades, las tareas generales y el tiempo sin seguimiento.	NO APLICA
Tiempo improductivo	El total del tiempo que un agente se ha registrado en estado improductivo. La tarea general que se incluye aquí se refiere a una tarea general en la cual no se ha seleccionado la opción Tiempo productivo.	Tiempo improductivo para tareas generales + Tiempo sin seguimiento
Tiempo improductivo para tareas generales	La suma de todo el tiempo que un agente ha registrado en una tarea general en la que no se ha seleccionado la opción Tiempo productivo.	NO APLICA
Tiempo no pagado para tareas generales	La suma de todo el tiempo que un agente ha registrado en una tarea general en la que se ha seleccionado la opción para excluirla del índice de ocupación.	NO APLICA
Tiempo sin seguimiento	La suma de todo el tiempo que un agente ha registrado sin dedicarse a una tarea general ni a ninguna otra actividad relacionada con tickets, chats o mensajes de voz.	NO APLICA
Índice de cumplimiento	El porcentaje de tiempo que las actividades de un agente cumplieron con el horario.	(Tiempo en cumplimiento/Tiempo programado) * 100
Tiempo en cumplimiento	El tiempo durante el cual el agente cumplió.
Tiempo fuera de cumplimiento	El tiempo durante el cual el agente no cumplió.
Número de tickets tocados	El recuento de todos los tickets en los que se registró el tiempo de ticket. Esta métrica se deriva de las actividades del agente y no está relacionada con los datos del ticket.
Índice de rebote de tickets	Partiendo de todos los tickets en los cuales el agente registró tiempo, se trata del porcentaje de tickets en los que efectivamente trabajó el agente. Si los tickets se actualizan a través de una vista para edición masiva de Zendesk, es posible que haya más tickets atendidos que tickets tocados (los tickets en los que los agentes efectivamente marcaron su entrada). El porcentaje no puede ser menor que 0 % ni mayor que 100 %.	(Número de tickets tocados - Puntos atendidos)/Número de tickets tocados
Índice de tickets resueltos	La proporción de tickets resueltos frente a los tickets manejados. Esto permite obtener una idea clara de la eficiencia del agente y la rapidez con la que se resuelven los problemas de los clientes.	(Puntos resueltos/Puntos manejados) x 100
Índice de resolución	El porcentaje de tickets asignados a un agente comparado con el número de tickets que resolvió.	(Recuento de tickets resueltos/Recuento de tickets recibidos) x 100