Descubra las novedades que trae este mes:
No se pierda tampoco:
Support
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La página principal del agente es un lugar central donde todos los agentes pueden administrar su trabajo, lo que incluye los tickets, las conversaciones de mensajería y las conversaciones de las que reciben copias (CC) o de las que son seguidores. En ella se refleja lo que sucede en el momento en que sucede. Por ejemplo, la página muestra los tickets que se le han asignado y sus últimas actualizaciones, sin que sea necesario actualizarla. Consulte Uso de la página principal del agente.
Explore
- El atributo Etiquetas del ticket está disponible en el conjunto de datos Chat: Engagements. Consulte Métricas y atributos para chat en vivo.
- Los valores de los atributos que se basan en agentes en los conjuntos de datos de Chat y Talk solo toman en cuenta a los usuarios que tienen actualmente un rol de agente o administrador y a los usuarios que tenían anteriormente un rol de agente o administrador y que hubiesen tenido asignado un ticket al menos una vez. Consulte Métricas y atributos para chat en vivo y Métricas y atributos para Zendesk Talk.
Guide
- Se puede mostrar contenido externo en el ticket que se está viendo. El contenido externo se muestra en la sección de conocimiento del panel de contexto, bajo la sección que se titula “Anclado en el ticket”; los usuarios finales no podrán verlo. Cuando el contenido externo ya no sea relevante para el ticket, puede deseleccionar el icono de chincheta para dejar de mostrar el contenido en el ticket. Consulte Vincular, citar y anclar contenido en los tickets.
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Se pueden usar las tablas junto con los bloques de contenido. Ahora se pueden crear bloques de contenido a partir de tablas, o bien crear y editar tablas dentro de los bloques de contenido. Puede usar la nueva barra de herramientas de formato de tablas para realizar funciones como agregar o borrar filas y columnas y ajustar las opciones de configuración de la tabla como el espaciado de las celdas y el ancho de los bordes. Consulte Referencia de la barra de herramientas del editor de artículos del centro de ayuda.
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Ya han comenzado las mejoras de la IU del editor de artículos, comenzando con el nuevo pie de página de acciones y el panel contraíble de configuración del artículo. A lo largo de 2024, estaremos realizando cambios a la interfaz de usuario del editor de artículos de Guide comenzando por la adición de un nuevo pie de página de acción y un panel contraíble de configuración del artículo.
Puede usar el nuevo pie de página de acciones para acceder fácilmente y con menos clics a las funciones que se usan con frecuencia (como guardar, previsualizar, publicar y otras). Puede hacer clic en el nuevo panel contraíble de configuración del artículo para ampliar o contraer las opciones del artículo, lo que permite escribir y revisar el artículo sin distracciones. Consulte Mejoras a la interfaz del editor de artículos: pie de página de acciones y panel contraíble de configuración del artículo.
Seguridad
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Ahora tiene la oportunidad de crear políticas avanzadas de retención de datos con el complemento Privacidad y protección de datos avanzada (ADPP). Cree horarios de eliminación para eliminar automáticamente tickets cerrados después de cierto tiempo, lo que ayuda a administrar mejor el almacenamiento de datos y cumplir con leyes de privacidad global como GDPR y CRPA. Consulte Creación de varios horarios de eliminación de tickets para las políticas de retención de datos avanzadas.
Mensajería
- La colaboración entre los agentes a través de @menciones permite incorporar agentes adicionales en una conversación de mensajería sin necesidad de volver a asignar. Las @menciones de los agentes en conversaciones de mensajería están disponibles para los canales web, móvil y de mensajería por redes sociales. Esta función está disponible en todas las cuentas de manera predeterminada y sin necesidad de configurar nada en el Centro de administración. Consulte Activación de la colaboración de agentes para la mensajería y Colaboración en relación a las conversaciones de mensajería mediante @menciones.
Administración del personal
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Ahora los administradores pueden ver un cronograma de productividad en la página Actividad de los agentes en Tymeshift, la herramienta de administración de personal de Zendesk. Con este cronograma, los administradores pueden gozar de una vista detallada del rendimiento de los agentes en tiempo real. Consulte Acerca de la página Actividad de los agentes.
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Ahora puede contar con un nuevo informe del sistema de la actividad de los agentes con una perspectiva histórica en Tymeshift, la herramienta de administración de personal de Zendesk. El informe Actividad de los agentes ofrece una perspectiva histórica de las actividades de cada agente y una síntesis del porcentaje de cumplimiento, los puntos asignados y el tiempo pagado y no pagado de los agentes. Consulte Acerca de las plantillas de informes del sistema.
API de Zendesk
- Puede descargar la especificación OpenAPI para las API de gestión de tickets del sitio web de documentos para desarrolladores. Consulte Download OpenAPI file en la página principal de las API de gestión de tickets.
Recursos nuevos e importantes
- Primeros pasos con la IA de Zendesk y la IA avanzada. La IA de Zendesk mejora todos los aspectos de la experiencia de servicio: desde conversaciones y bots más inteligentes hasta herramientas de productividad para los agentes, así como nueva información valiosa y acciones instantáneas para los administradores. Este artículo brinda una introducción a todas las funciones impulsadas por IA que ofrece Zendesk. Consulte Primeros pasos con la IA de Zendesk y la IA avanzada.
- Los recursos de administración de personal de Tymeshift están disponibles ahora en el centro de ayuda de Zendesk. Tymeshift es la solución de Zendesk para administrar el personal y cuenta con una amplia gama de herramientas de planificación, programación y monitoreo que ayudan a mejorar la capacidad de predecir y la eficiencia de las organizaciones de atención al cliente. Consulte Recursos de administración de personal.
- Disfrute una experiencia óptima con el espacio de trabajo de agentes. Consulte nuestras recomendaciones de recursos publicadas recientemente para asegurarse de que sus agentes cuenten con el mejor entorno laboral posible. Consulte Recomendaciones de sistema para usar el espacio de trabajo de agente de Zendesk.