La página principal del agente proporciona información útil para ayudarle a administrar sus tickets y ver el trabajo finalizado recientemente. Es como un centro de operaciones que le permite mantenerse al día y priorizar su trabajo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de la página principal del agente
- Activar la página principal del agente (para administradores)
- Abrir la página principal del agente
- Filtrar el trabajo
- Ordenar el trabajo
- Eliminarse a uno mismo como destinatario de CC o seguidor
- Usar la página principal del agente con asistencia automática
- Limitaciones
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Acerca de la página principal del agente
La página principal del agente es un lugar central donde todos los agentes pueden administrar su trabajo, lo que incluye los tickets, las conversaciones de mensajería y las conversaciones de las que reciben copias (CC) o de las que son seguidores. En ella se refleja lo que sucede en el momento en que sucede. Por ejemplo, la página muestra los tickets que se le han asignado y sus últimas actualizaciones, sin que sea necesario actualizarla. Las herramientas de productividad mantienen su espacio de trabajo bien organizado y en orden.
La página principal del agente se compone de los siguientes elementos:
-
Su trabajo > Tickets: los tickets que se le han asignado a usted para que los atienda.
- Pase el mouse por encima de un ticket para ver más detalles, incluida la solicitud original y el comentario más reciente. Haga clic en el ticket para abrirlo.
- Las conversaciones de mensajería se muestran en tiempo real. El estado de la conversación y las últimas actualizaciones se pueden ver en la propia página principal.
- Se admiten, entre otros, los siguientes tipos de ticket: web, correo electrónico, mensajería, chat, Talk y SMS. También se incluyen los tickets secundarios (creados a través de las conversaciones secundarias).
- Puede filtrar y ordenar los tickets en la lista.
-
Trabajo compartido: consulte Comprender la experiencia de CC y seguidores.
- Enviado en CC: los tickets en los que figura como destinatario de CC.
- Siguiendo: los tickets donde aparece como seguidor.
- Trabajo completado > Últimos 30 días: el trabajo que terminó recientemente (últimos 30 días). Se incluyen los tickets con un estado de resuelto, cerrado o archivado, y las conversaciones secundarias que se han marcado como terminadas.
- Estadísticas de tickets: el número de tickets con una calificación de satisfacción del cliente (CSAT) Buena o Mala y los tickets que usted ha Resuelto esta semana. Consulte Envío de una encuesta de CSAT a los clientes.
- Estadísticas de satisfacción: las estadísticas de satisfacción para usted y su equipo, expresadas como el % de logro de satisfacción en los últimos 60 días.
- Tickets abiertos: el número de tickets abiertos asignados a su grupo.
-
Actualizaciones: las actualizaciones a sus tickets. Haga clic en una actualización para abrir el ticket.
Las actualizaciones de tickets incluyen los tickets asignados a usted:
- que han recibido un comentario nuevo
- cuya prioridad se elevó
- que le volvieron a asignar a usted
Activar la página principal del agente (para administradores)
Antes de poder ver la página principal del agente, un administrador debe activarla en su cuenta.
Para activar la página principal del agente
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Interfaz de agente. - Desplácese a la página principal del agente y seleccione Activar la página principal del agente.
Abrir la página principal del agente
Los agentes pueden ver su página principal en la interfaz de tickets de Support.
Los administradores tienen una página diferente a la que pueden acceder desde el icono Administrador (
). Consulte Visualización de la página principal de administración de Support.
Para ver la página principal del agente
- En Support, haga clic en el icono Página principal (
) en la barra lateral. - Aquí puede administrar los tickets que se le han asignado y ver sus actualizaciones.
Filtrar el trabajo
Los tickets de la página principal del agente se pueden filtrar para crear una vista precisa para administrar su trabajo. Los tickets se pueden filtrar por estado y canal.
Para filtrar los tickets por canal
- En Support, haga clic en el icono Página principal () en la barra lateral.
- Haga clic en el filtro Canal en la parte superior de la lista de tickets y luego seleccione un Canal. Puede elegir cualquiera de los canales que se ven en la lista de tickets.
El filtro también admite los estados de ticket personalizados si el administrador los ha activado en su cuenta.
- Para ver todos los tickets sin importar el canal, haga clic en Borrar filtros.
Para filtrar los tickets por estado
- En Support, haga clic en el icono Página principal () en la barra lateral.
- Haga clic en el filtro Estado en la parte superior de la lista de tickets y luego seleccione un Estado.
Se puede elegir entre Abierto, Pendiente o En espera (si está activado). También puede ordenar los tickets por estados de ticket personalizados si su cuenta los admite.
Cuando se filtran los tickets, verá un punto de color azul que indica que está viendo una lista filtrada. El número dentro del punto indica cuántas opciones de filtro se han elegido.
- Para ver todos los tickets sin importar el estado, haga clic en Borrar filtros.
Ordenar el trabajo
Para ayudarle a administrar sus prioridades, los tickets se pueden ordenar de acuerdo con lo que es más importante para usted.
Para ordenar los tickets
- En Support, haga clic en el icono Página principal () en la barra lateral.
- Abra el menú para ordenar en la parte superior de la lista de tickets y seleccione una opción.
Estas son las opciones disponibles:
- Recomendados: sugiere qué tickets atender primero. La lista de recomendados agrupa las conversaciones de mensajería en vivo en la parte superior de su lista de trabajo y ordena el resto de los tickets por próximo incumplimiento del objetivo de SLA. Los tickets que no tienen ningún objetivo de SLA aparecen debajo de los tickets que sí tienen uno y se ordenan en función de la última actualización.
- Actualización más antigua: los tickets actualizados menos recientemente se colocan primero en la lista.
- Última actualización: los tickets actualizados más recientemente se colocan primero en la lista.
Eliminarse a uno mismo como destinatario de CC o seguidor
La página principal del agente ofrece una manera rápida para eliminarse a uno mismo como destinatario de CC o seguidor en los tickets.
Para eliminarse a sí mismo como destinatario de CC o seguidor
- En Support, haga clic en el icono Página principal () en la barra lateral.
- Para eliminarse a sí mismo como destinatario de CC:
- Haga clic en Trabajo compartido > Enviado en CC para abrir la lista de tickets donde figura como destinatario de CC.
- Abra el ticket de donde desea ser eliminado y borre su nombre de la lista de destinatarios de CC.
- Para eliminarse a sí mismo como seguidor:
- Haga clic en Trabajo compartido > Siguiendo para abrir la lista de tickets que está siguiendo.
- Abra el ticket del cual desea ser eliminado y borre su nombre de la lista de seguidores.
Usar la página principal del agente con asistencia automática
La asistencia automática (parte del agente copiloto) es un asistente basado en IA para los agentes. La asistencia automática comprende el contenido de los tickets enviados y sugiere cómo resolverlos. Para obtener más información, consulte Uso de la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets.
Para ayudarle a establecer prioridades en su trabajo, la lista de tickets de la página principal del agente indica qué tickets tienen sugerencias de asistencia automática. Así sabrá rápidamente qué tickets puede abrir y resolver utilizando la asistencia automática.
- En la página principal del agente, haga clic en Asistencia automática en Su trabajo para mostrar todos los tickets que incluyen sugerencias de asistencia automática.
Limitaciones
En esta sección se describen las limitaciones de la página principal del agente. Estamos haciendo todos los esfuerzos necesarios para eliminarlas en las versiones futuras.
- Los tickets de Chat aparecen como tickets únicamente, sin actualizaciones de conversaciones en tiempo real. La mensajería mostrará el estado de la conversación, el último comentario y el indicador de escritura.
- Para elevar el rendimiento al máximo, la página principal del agente opera con los siguientes límites:
- muestra solo los 100 tickets actualizados más recientemente que se le han asignado a usted
- muestra solo los 100 tickets actualizados más recientemente en los que figura como destinatario de CC
- muestra solo los 100 tickets actualizados más recientemente en los que figura como seguidor
- Los tickets actualizados desde el 21 de noviembre de 2023 aparecerán en la página principal del agente. Si espera ver un ticket en la página principal del agente que no se ha actualizado desde el 21 de noviembre, puede actualizarlo y con esto basta para que aparezca. De manera similar, si usted es un destinatario de CC o un seguidor en un ticket actualizado antes del 21 de noviembre, puede eliminarse, actualizar el ticket y luego volver a agregarse. Solo es necesario hacerlo una vez.
- Los tickets de Chat y SMS actualizados a partir del 30 de septiembre de 2024 están disponibles en la página principal del agente. Si desea ver un ticket de Chat o SMS en la página principal del agente que no se ha actualizado desde el 30 de septiembre, puede actualizarlo y con esto basta para que aparezca.
- En cuanto a la vista previa del mensaje más reciente, si envía una respuesta a una conversación de mensajería, su mensaje no va a aparecer en la vista previa de la conversación. Lo que aparece es el último mensaje del usuario final.
- En cuanto a las actualizaciones en tiempo real, las actualizaciones de las conversaciones de mensajería aparecen de inmediato en la página principal del agente. Las actualizaciones a los tickets por web o por correo electrónico aparecerán la próxima vez que vaya a la página o cuando actualice la página.
- Las llamadas realizadas a través de Talk Partner Edition no mostrarán el estado de la conversación en vivo mientras esté en curso una llamada.
- Es posible que las llamadas salientes realizadas a través de la consola que no tengan un ticket asociado no muestren el estado de la conversación en vivo mientras esté en curso una llamada.
- Las transferencias salientes a un número externo seguirán mostrando la llamada activa hasta que finalice el segmento de la llamada, incluso después de que el agente abandona la llamada.