Los números de WhatsApp se pueden migrar de una cuenta de WhatsApp Business (WABA) a otra. Este artículo describe cómo migrar sus números de WhatsApp si se está pasando a Zendesk desde un proveedor de soluciones de negocio (BSP) diferente, o si se está cambiando de Zendesk a otro proveedor de soluciones de negocio.
El proceso de migración de BSP a Zendesk que se describe en este artículo también es útil si conectó sus números de WhatsApp antes de que Zendesk introdujera el flujo de autoservicio de WhatsApp en el Centro de administración y le gustaría tener más visibilidad de los números de WhatsApp. Con este procedimiento tendrá control de su WABA, lo que incluye acceso a la herramienta de información, las plantillas de mensajes y la calificación de calidad del número.
Al migrar los números, también se transfieren el nombre mostrado del número, la calificación de calidad, el límite de mensajería, el estado de cuenta comercial oficial y las plantillas de mensajes de alta calidad que hayan sido aprobadas anteriormente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Antes de comenzar
Antes de comenzar a migrar los números de WhatsApp, revise las siguientes secciones para obtener más información sobre la terminología y los requisitos relacionados con el proceso de migración.
Terminología clave
Comprender los siguientes términos y conceptos ayuda a que el proceso de migración funcione sin contratiempos.
- El administrador comercial de Meta (FBM) es un lugar central para administrar su negocio en la plataforma de Meta, de forma separada de su perfil personal de Facebook. Puede acceder a su FBM a través de https://business.facebook.com/.
- La cuenta de WhatsApp Business (WABA) es similar a una carpeta en su administrador comercial de Facebook donde reside el número de teléfono que agregó como un canal de mensajes de WhatsApp en su subdominio de Zendesk.
- La cuenta de WhatsApp Business alojada en Zendesk es una WABA alojada en Zendesk. Los clientes que tienen números de WhatsApp en una WABA de Zendesk no tienen acceso a una WABA a través de su administrador comercial de Meta (FBM). Se aplica a los clientes existentes de Zendesk únicamente.
- La cuenta de WhatsApp Business autohospedada es una WABA que pertenece al cliente y a la cual se accede a través del administrador comercial de Meta. Los clientes agregan su número de teléfono como un canal de mensajes de WhatsApp a su subdominio de Zendesk a través del proceso de autoservicio. Además, esta WABA se comparte con Zendesk.
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El proveedor de soluciones de negocio (BSP) es una compañía de terceros que tiene autorización de WhatsApp para ofrecer soporte y acceso a través de la API a los negocios. Los BSP sirven de intermediarios, para que los negocios puedan utilizar la API de WhatsApp Business. Por ejemplo, si agrega un número como canal de mensajes de WhatsApp en su subdominio de Zendesk, Zendesk se convierte en su BSP.Nota: Los números de teléfono que se agregan como un canal de mensajes de WhatsApp en su subdominio de Zendesk son números que han sido registrados con la plataforma de la API de WhatsApp Business.
Requisitos
Asegúrese de que comprende los siguientes requisitos antes de comenzar el proceso de migración.
- Necesitará acceso al número de teléfono que desea mover, ya que debe poder recibir un mensaje SMS o una llamada de voz con un pin de verificación de 6 dígitos (requerido por Meta).
- El número de teléfono tiene que poder recibir llamadas telefónicas y mensajes SMS internacionales.
- El número de teléfono no puede tener activado ningún sistema de IVR (respuesta de voz interactiva) cuando se realiza el procedimiento.
- Es necesario tener privilegios de administrador para la instancia de Zendesk.
- Es necesario tener privilegios de administrador para el administrador comercial de Meta.
Migrar un número de WhatsApp desde un BSP diferente a Zendesk
Complete el siguiente proceso para migrar a Zendesk un número de WhatsApp que se esté usando con otro proveedor de soluciones de negocio.
Para migrar números de WhatsApp a Zendesk
- Envíe una solicitud a su proveedor de soluciones de negocio actual para desactivar el PIN de autenticación de dos factores para el número que desea migrar. No es posible migrar un número por completo hasta completar este paso.
- Agregue un canal de WhatsApp utilizando el proceso de autoservicio que se describe en Agregar canales de WhatsApp al espacio de trabajo de agente.
Durante este proceso, use la misma ID de administrador comercial de Meta y el mismo nombre mostrado que se utilizaron en la configuración de WhatsApp de su proveedor de soluciones de negocio actual. Si usa otra ID de administrador comercial de Meta u otro nombre mostrado, se producirá un error y no podrá completar el proceso de migración.
Si tiene preguntas acerca de este proceso, contacte a Atención al cliente de Zendesk.
Migrar un número de WhatsApp desde Zendesk a un BSP diferente
Para migrar un número de WhatsApp desde Zendesk a otro proveedor de soluciones de negocio (BSP), envíe una solicitud de soporte a Atención al cliente de Zendesk. Como título de la solicitud, use “Migrate WhatsApp number away from Zendesk” e incluya el número de WhatsApp que desea migrar.
Después de recibir confirmación de nuestro equipo de soporte de que la autenticación de dos factores ha sido eliminada del número de WhatsApp solicitado, podrá seguir los pasos de su nuevo BSP para poder conectar el número de WhatsApp con el nuevo BSP.
Mover un número de WhatsApp desde una WABA alojada en Zendesk a una WABA autohospedada
Complete el siguiente proceso para migrar un número de WhatsApp desde una WABA alojada en Zendesk a una WABA alojada en su administrador comercial de Meta. Su número de WhatsApp podría no estar disponible temporalmente durante este proceso.
- Contacte a Atención al cliente de Zendesk y solicite la eliminación de la autenticación de dos factores (2FA) del número de WhatsApp que desea mover a una WABA alojada en su administrador comercial de Meta.
- Una vez que reciba confirmación del departamento de soporte de Zendesk que la autenticación de dos factores ya está desactivada, elimine la integración de su instancia de Zendesk. Así el número quedará desconectado. Para eliminar la integración, en el Centro de administración, haga clic en el menú de opciones junto al número de WhatsApp y luego seleccione Borrar.
- Siga las instrucciones en Agregar canales de WhatsApp al espacio de trabajo de agente.
Resolución de problemas con la migración
Utilice la siguiente información para solucionar los problemas con la migración de su número.
- Si solicita el código de verificación de WhatsApp varias veces en un periodo de tiempo corto, el número podría verse restringido. Por esa razón, recomendamos intentar solo tres veces para recibir el código. Si no puede recibir el código después de tres intentos, espere unas 8 horas y vuelva a intentarlo. Si el problema persiste, verifique que está cumpliendo los requisitos para la migración. Si sigue teniendo problemas, contáctenos.
- Zendesk no puede desbloquear ni cancelar la prohibición de un administrador comercial de Facebook, una cuenta de WhatsApp Business o un número de teléfono de WhatsApp que ha sido bloqueado o prohibido por Meta. Sin embargo, sí podemos apelar por usted ante Meta.