Un contrato de nivel de servicio (SLA) es una política definida por usted que especifica y mide los tiempos de respuesta y resolución a los que los agentes de Chat deben atenerse cuando interactúan con los clientes. Es posible configurar el chat en vivo para registrar el tiempo de primera respuesta y el tiempo de siguiente respuesta en una conversación, y luego usar los datos en los SLA. Las métricas de tiempo de respuesta le ayudan a comprender con qué rapidez está respondiendo su equipo a los clientes y, además, se pueden analizar en Explore.
Para el chat en vivo, los SLA de tiempo de respuesta están desactivados de manera predeterminada. Los tiempos de respuesta de un agente se miden después de que finaliza la conversación de chat en vivo y se crea un ticket a partir de ese intercambio. Las respuestas públicas del agente al ticket se usan para calcular los tiempos de respuesta.
Cuando la opción de SLA de tiempo de respuesta está activada para el chat en vivo, todas las respuestas de los agentes en una conversación de chat en vivo así como las respuestas públicas de los agentes al ticket creado a partir de esa conversación, se usan para calcular los tiempos de respuesta.Al usar las conversaciones de chat en vivo, tome en cuenta lo siguiente:
- Las respuestas enviadas a través de los disparadores se excluyen de los cálculos de SLA del tiempo de primera respuesta y tiempo de siguiente respuesta.
- Las respuestas que se envían a través de las API de conversaciones de Chat se toman en cuenta en los SLA del tiempo de primera respuesta y tiempo de siguiente respuesta. Las respuestas de los agentes en el ticket generado a partir de la conversación de chat se incluyen en los cálculos.
- Los informes de SLA para las conversaciones de chat en vivo están disponibles en Explore como parte de los informes de SLA para Support. No son parte del panel prediseñado de Chat.
Para activar los SLA de tiempo de respuesta para el chat en vivo
- En el panel de Chat, vaya a Configuración > Cuenta.
- Haga clic en la pestaña SLA.
- Active los SLA de tiempo de respuesta para el chat en vivo.
- Haga clic en Guardar.