Fecha de anuncio | Implementación |
11 de abril de 2024 | 11 de abril de 2024 |
Nos complace anunciar la disponibilidad general de los informes históricos de productividad de los agentes en Explore. Esta versión mejora el panel de estado y actividad del agente para que los supervisores, líderes de equipos y administradores puedan comprender mejor la productividad de los agentes a través de los datos relacionados con los elementos de trabajo que se ofrecen y asignan a los agentes. Esta función está disponible tanto para los clientes que tienen activado el desvío omnicanal como para los clientes que aún no han activado esta funcionalidad.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Estamos mejorando el panel prediseñado de agentes y estado de actividad de Zendesk con datos de actividad de los agentes y lanzando el correspondiente conjunto de datos de productividad de los agentes en Explore.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Estamos introduciendo este nuevo conjunto de datos para que los supervisores puedan usar Explore para monitorear e informar sobre la capacidad de sus equipos y el volumen de carga de trabajo en todos los canales. Este conjunto de datos admite las métricas de capacidad para Support, Mensajería, Chat y Talk, y las métricas de aceptación para Mensajería y Chat. La funcionalidad también admite el desvío omnicanal para los clientes. Proporcionar estas métricas continúa nuestro camino para ofrecer una experiencia de informes más completa a nivel de agente.
Este nuevo conjunto de datos permite:
- Obtener información sobre la carga de trabajo de los agentes para que los supervisores puedan comprender mejor el rendimiento del equipo.
- Tomar decisiones basadas en datos en relación con el volumen de la carga de trabajo y, como resultado, la asignación de personal en todos los canales.
- Ayudar a las conversaciones de capacitación y desarrollo profesional entre los supervisores y sus equipos.
Este conjunto de datos también le permite crear sus propios informes que proporcionan una visión profunda de la productividad de sus agentes, personalizados según sus necesidades.
¿Qué debo hacer?
Para los clientes que tienen el plan Professional o superiores que tienen el Espacio de trabajo de agente activado, el conjunto de datos estará disponible automáticamente en su cuenta. Paralelamente, hemos mejorado nuestro panel de estado de los agentes omnicanal existente con esta información para proporcionar una descripción más completa de cómo los agentes usan el tiempo.
Si desea más información sobre las mejoras del panel, consulte Análisis del estado y la actividad de los agentes. Si desea conocer más a fondo las métricas y los atributos disponibles, consulte Métricas y atributos para el estado y la actividad del agente.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.