Usar la IA para generar la primera respuesta en un ticket

Para poder usar esta función, es necesario contar con el complemento IA avanzada.

La función de primeras respuestas sugeridas, que forma parte del agente copiloto, utiliza la IA generativa para sugerirle una primera respuesta al ticket. El empleo de las sugerencias generadas por IA para responder a los tickets puede ahorrarle tiempo y ayudarle a mejorar su productividad.

Las primeras respuestas sugeridas se rellenan en el redactor del espacio de trabajo de agente para la primera respuesta de cada ticket. El contenido de las primeras respuestas sugeridas se basa en macros y artículos del centro de ayuda existentes en su cuenta de Zendesk o, a veces, en el contenido generado por un modelo de lenguaje grande (LLM).

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Enviar una respuesta sugerida tal cual
• Actualizar y enviar una respuesta sugerida
• Rechazar una respuesta sugerida

Artículos relacionados:

• Activar las primeras respuestas sugeridas
• Receta de Explore: Informes sobre las primeras respuestas sugeridas

Enviar una respuesta sugerida tal cual

Si una respuesta sugerida se rellena automáticamente en el redactor y está lista para enviarse tal cual, la puede enviar de inmediato.

Para enviar una respuesta sugerida

1. En un ticket, revise el texto de la respuesta sugerida en el redactor.

   

   La pancarta situada encima del redactor indica si la sugerencia procede de una macro (en cuyo caso el texto sugerido coincide exactamente con la macro) o de un artículo del centro de ayuda (y, por tanto, el texto sugerido ha sido resumido por la IA).

2. (Opcional) Haga clic en el vínculo de la pancarta para ver cualquiera de las opciones descritas a continuación:
   1. El texto completo de la macro y cualquier acción adicional que la macro realice. Esta información aparece en una ventana nueva. Desde aquí puede hacer clic en Aplicar macro para aplicar la macro inmediatamente o pulsar Cancelar para volver al redactor con la respuesta sugerida.

      

   2. El texto completo del artículo del centro de ayuda. Esta información se muestra en la sección Conocimiento del panel de contexto.

      

3. Presione la tecla Tab para aceptar la sugerencia.
4. Haga clic en Enviar para enviar la respuesta sugerida a modo de comentario del ticket.

Actualizar y enviar una respuesta sugerida

Si una respuesta sugerida necesita algunos ajustes, se pueden hacer rápidamente antes de enviarla.

Para actualizar y enviar una respuesta sugerida

1. En un ticket, revise el texto de la respuesta sugerida en el redactor.
2. Presione la tecla Tab para aceptar la sugerencia.
3. Edite el texto de la sugerencia según sea necesario.

   A medida que va escribiendo, irán apareciendo sugerencias rellenadas automáticamente. Presione la tecla Tab para aceptarlas o continúe escribiendo.

   

4. Haga clic en Enviar para enviar la respuesta actualizada como un comentario del ticket.

Rechazar una respuesta sugerida

Si una respuesta sugerida no es apropiada para la pregunta de un cliente, puede rechazarla y escribir su propia respuesta.

Para rechazar una respuesta sugerida

1. En un ticket, revise el texto de la respuesta sugerida en el redactor.
2. Para rechazar la respuesta sugerida, puede optar por una de las siguientes acciones:
   • Presione la tecla Esc.
   • Comience a escribir su propia respuesta.

     

     Si luego borra su propia respuesta del redactor antes de enviarla, la respuesta sugerida aparece de nuevo para que la acepte o rechace.