Si lo desea, puede revisar las transcripciones de conversaciones recientes entre un bot de conversación y los usuarios. Tal vez le ayude a identificar lagunas en el conocimiento del bot, descubrir qué preguntas pueden resolver los clientes sin ayuda de un agente real y comprender mejor las resoluciones automatizadas.
Revisión de las transcripciones de conversaciones con el bot
- La pestaña Resoluciones automatizadas muestra las conversaciones de bot resueltas por él mismo.
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La pestaña No resueltas muestra las conversaciones de bot que no fueron resueltas por él.
Si bien las conversaciones no resueltas incluyen conversaciones que fueron transferidas a un agente real, la transcripción solo incluye mensajes entre el bot y el usuario antes de darse la transferencia al agente.
Para comprender cómo se miden las resoluciones, consulte Resoluciones automatizadas en los bots de conversación.
Las transcripciones de las resoluciones automatizadas y de las conversaciones no resueltas muestran los primeros 100 mensajes intercambiados entre el bot y el usuario a lo largo de su interacción.
Para ver la transcripción de una conversación
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA. - Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el bot que desea revisar.
- Haga clic en la pestaña Insights para ver el panel.
- En la parte inferior del panel, haga clic en Ver conversaciones no resueltas o Ver resoluciones automatizadas.
Aquí puede revisar la información básica y las transcripciones de todas las interacciones entre el bot y los usuarios de los últimos 30 días. Las interacciones posteriores a Transferir a agente no se incluyen. La Fecha de envío es la fecha en que ocurre la interacción, no la fecha en que se contó la resolución automatizada.
- Haga clic en Ver en la transcripción que desea consultar.
La transcripción se abre en el lado derecho de la página.
- Revise las transcripciones de conversaciones.
En las transcripciones de conversaciones resueltas, si el usuario proporcionó los detalles solicitados, los detalles en sí no se muestran en la transcripción; en su lugar, generalmente se muestra el aviso "Detalles enviados por el cliente".
Asegúrese de considerar las posibles acciones de acuerdo con las transcripciones que revise.
Posibles acciones para realizar después de revisar las transcripciones de conversaciones con el bot
- ¿Observa preguntas similares en la columna Primer mensaje que terminan en la lista No resueltas?
Agregar una respuesta nueva al flujo de bot puede resolver ese problema.
- ¿Hay alguna pregunta en la transcripción o en la columna Primer mensaje destinada a buscar información que usted sabe que ya está incluida en una respuesta existente?
Examine las respuestas del bot a las preguntas que suelen llegar y pregúntese por qué no son suficientes para resolver la conversación. Actualice la respuesta para que se acerque más a la pregunta, o bien cree una respuesta nueva que incluya frases de entrenamiento o intenciones similares (si las hay) para ser más pertinente.
- ¿Tiene un centro de ayuda que pueda dar respuesta a las preguntas que normalmente se clasifican como no resueltas?
Aprovechando las mejores prácticas, cree artículos que tanto el bot como sus clientes puedan encontrar fácilmente.
Las transcripciones de resoluciones automatizadas le ayudan a entender qué tipo de respuestas del bot se convirtieron en resoluciones automatizadas. Busque paralelismos que se puedan aplicar a respuestas nuevas, o bien a las respuestas existentes que son menos útiles.
Enviar comentarios a Zendesk sobre las resoluciones automatizadas
En la transcripción de la conversación, puede compartir con Zendesk su opinión acerca de la manera en que la resolución automatizada atendió la solicitud de soporte del usuario final. Puede enviar sus comentarios una vez por conversación.
Para enviar comentarios sobre una resolución automatizada
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar bots de conversación y luego haga clic en el bot que desee evaluar.
- Haga clic en la pestaña Insights para mostrar el panel y haga clic en Ver resoluciones automatizadas.
- Haga clic en Ver en la transcripción que desea consultar. La transcripción se abre en el lado derecho de la página.
- En la parte inferior de la vista de transcripción, haga clic en Proporcionar comentarios para abrir el formulario de comentarios.
- En el formulario de comentarios, indique si se resolvió el asunto del usuario final y en qué grado se resolvió: Resuelto por completo, Resuelto parcialmente o No resuelto y luego haga clic en Enviar comentarios.
- Seleccione las razones para la calificación que dio y luego haga clic en Enviar comentarios. La transcripción se actualiza para indicar que se han enviado comentarios.
Puede filtrar las transcripciones de las conversaciones de resoluciones automatizadas en función de si proporcionó comentarios. Esto le puede ayudar a identificar las conversaciones que aún no ha evaluado.
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar bots de conversación y luego haga clic en el bot que desee evaluar.
- Haga clic en la pestaña Insights para mostrar el panel y haga clic en Ver resoluciones automatizadas.
- En la parte superior de la lista de transcripciones, haga clic en Filtrar.
- Seleccione Comentarios enviados o No se envió ningún comentario para mostrar las transcripciones que desea ver.
- Haga clic en Borrar filtros para mostrar todas las transcripciones.