Las sesiones de asesoramiento en el control de Zendesk QA ayudan a identificar a los agentes que necesitan más soporte y a planificar sesiones de capacitación específicas para mejorar su rendimiento.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Configurar sesiones de capacitación
- Análisis del rendimiento de los agentes
- Documentar las sesiones de capacitación
- Uso de la información valiosa sobre la capacitación
Configurar sesiones de capacitación
Las sesiones de coaching permiten ver qué agentes necesitan más ayuda.
Para configurar una sesión de capacitación
- Vaya a la sección Coaching y luego seleccione Sesiones .
- Haga clic en +Sesión.
- Seleccione el agente que desea instruir.
- De manera predeterminada, usted está configurado como el instructor. Si lo desea, puede seleccionar a otro integrante del equipo para que instruya al agente.
- Ingrese un Nombre de sesión.
- Seleccione una Fecha para la sesión.
- Haga clic en Crear sesión.
Análisis del rendimiento de los agentes
Después de crear una sesión de capacitación con un agente, puede ver información relacionada con el rendimiento del agente. El panel de la derecha muestra la siguiente información:
- Puntuación IQS
- Puntuación de votos
- Puntuación por categoría
- Resultados del cuestionario
- Comentario comentarios de los revisores
- Marcadores creados bajo el perfil del agente
Documentar las sesiones de capacitación
En la sesión de capacitación que creó, puede tomar notas de lo que se discutió en el panel de la izquierda. Puede agregar información como:
- Puntos de conversación y notas
- Marcadores para debatir en el panel de la derecha
- Elementos de acción
- Notas personales que solo usted puede ver
Visibilidad de las sesiones
Las sesiones son privadas entre usted y el agente al que está capacitando. Ambos tienen la misma vista, excepto las notas personales que usted agregue.
Puede compartir la sesión de capacitación con otro administrador para que pueda hacer un seguimiento del progreso. Una vez finalizada la sesión, se puede ver un registro de la sesión y de todas las demás sesiones en la página Sesiones.
Uso de la información valiosa sobre la capacitación
La información de capacitación proporciona información general sobre las sesiones (el rendimiento del instructor y del alumno), además del IQS. Puede verificar si las reseñas se han visto o no. Para ver el IQS, el CSAT y las opiniones recibidas y vistas, primero debe configurar una sesión.
Como instructor, el gráfico muestra los recuentos de evaluación recibidos para todos los agentes a los que está capacitando.
Como alumno, el gráfico muestra los recuentos de evaluación recibidas de otros agentes que están recibiendo instrucción.
El panel de la derecha proporciona información general sobre las sesiones y sus fechas, además del progreso de una sesión. Los administradores del espacio de trabajo tienen una visión general de todas las sesiones que tienen lugar en ese espacio de espacio de trabajo.