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En Zendesk QA, las funciones de capacitación ayudan a identificar a los agentes que necesitan asistencia y a planear sesiones de capacitación diseñadas para mejorar su rendimiento. Estas capacidades también permiten visualizar y comprender el impacto de los esfuerzos de capacitación, lo que hace que los comentarios sean más significativos y las sesiones más eficaces.
La página Sesiones proporciona información general de todas las sesiones de capacitación y el progreso del rendimiento para un espacio de trabajo seleccionado, un usuario o varios usuarios. Puede hacer seguimiento de cuándo se realizaron las sesiones de capacitación y ver si los agentes han evaluado los comentarios que recibieron. Además, se muestra cómo las sesiones de capacitación han afectado la puntuación de calidad interna (Internal Quality Score, IQS).
Encontrará más información en este artículo o en este video de información general.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Configurar las sesiones de capacitación
Prepare y realice sesiones de capacitación usando plantillas de comentarios y temas de discusión para estructurar la discusión y proporcionar contexto sobre los temas tratados. Marque las conversaciones cuando identifique tendencias o temas de discusión para la próxima charla personal. Durante la sesión de capacitación, tome notas y defina puntos de acción para garantizar el cumplimiento de las responsabilidades y hacer seguimiento del progreso. También puede agregar notas personales que son visibles solo para usted.
Para configurar una sesión de capacitación
- En Zendesk QA, haga clic en
Capacitación en la barra lateral.
- Haga clic en el icono Sesiones (
).
- Haga clic en +Sesión.
- Seleccione el agente que desea capacitar.
- De manera predeterminada, usted es el instructor. Pero, si lo desea, puede seleccionar a otro integrante del equipo para que capacite al agente.
- Ingrese un Nombre de la sesión.
- Seleccione una Fecha para la sesión.
- Haga clic en Crear sesión.
Una vez creada la sesión de capacitación, puede agregar la siguiente información antes, durante y después de la sesión:
- Puntos de conversación y notas. También puede usar plantillas para simplificar sus evaluaciones. Consulte Creación y uso de plantillas para las evaluaciones en Zendesk QA.
- Marcadores. Agregue elementos marcados como puntos de discusión desde el panel de la derecha. Consulte Uso de notas marcadas para capacitar a agentes.
- Notas personales. Agregue notas visibles solo para usted.
También puede ver la siguiente información relacionada con el rendimiento de los agentes en el panel de la derecha:
-
Métricas:
- Puntuación de calidad interna (IQS)
- Puntuación de los comentarios
- Puntuación por categoría
- Resultados del cuestionario
- Comentarios. Los comentarios enviados por los evaluadores.
- Marcadores. Los marcadores creados en el perfil del agente.
Las sesiones son privadas entre usted y el agente al que está capacitando. Los dos tienen la misma vista, excepto por las notas personales que usted haya agregado. Puede compartir la sesión de capacitación con otros usuarios para colaborar con ellos, o bien compartirla con otros gerentes, usando el botón Compartir en la parte superior. Así también podrán hacer seguimiento del progreso de la sesión.
Usar información valiosa de capacitación
Una vez completada la sesión, se muestra un registro en la página Sesiones. La información general de capacitación proporciona una descripción general del rendimiento de la persona que imparte la capacitación y la persona que recibe la capacitación, lo que incluye IQS, CSAT y las evaluaciones recibidas y visualizadas. Los instructores pueden evaluar el efecto en el rendimiento de los agentes, mientras que los agentes pueden hacer seguimiento de su propia mejoría.
En el caso del instructor, el gráfico muestra el número de evaluaciones recibidas para todos los agentes a los que está capacitando. Para la persona que recibe la capacitación, el gráfico muestra el número de evaluaciones que han recibido los otros agentes que están recibiendo capacitación.
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