El panel de AutoQA hace seguimiento del rendimiento de los equipos en todas las categorías de AutoQA para el 100% del volumen de tickets. Es el mejor lugar para hacer seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo e identificar las necesidades de capacitación de los equipos y los agentes individuales.
El seguimiento de las evaluaciones automatizadas se hace usando la Puntuación automática de calidad (AQS), mientras que las calificaciones enviadas manualmente contribuyen a la Internal Quality Score (IQS) o puntuación de calidad interna de los agentes.
Monitorea el rendimiento de calidad de los equipos, las puntuaciones de calidad de los agentes a lo largo del tiempo y los desgloses de rendimiento por agente y categoría.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acceder al panel de AutoQA
- Filtrar el panel de AutoQA
- Comprender las tarjetas del panel de AutoQA
- Analizar los datos del panel de AutoQA
Artículos relacionados:
Acceder al panel de AutoQA
El panel de AutoQA hace seguimiento del rendimiento de los equipos en todas las categorías de AutoQA.
- En Zendesk QA, haga clic en el icono Panel (
) de la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione AutoQA.
Filtrar el panel de AutoQA
Tras acceder al panel de AutoQA, puede filtrar los datos para analizar conjuntos de datos específicos y obtener información sobre el rendimiento de las evaluaciones automáticas.
Para filtrar el panel de AutoQA
- En el panel de AutoQA, utilice la lista desplegable Fecha de creación de la conversación para seleccionar un periodo de tiempo.
De manera predeterminada, el panel devuelve datos del último mes.
- Elija sus espacios de trabajo en la lista desplegable Espacio de trabajo.
Este filtro muestra resultados en función de los espacios de trabajo seleccionados con resultados de la evaluación de AutoQA.
- En la lista desplegable Causa de fondo, seleccione una o varias causas de fondo.
Las opciones se muestran según las causas de fondo que estén disponibles, usando las categorías de gramática, ortografía y estilo.
- Use el filtro Persona evaluada para mostrar los resultados en función de las personas evaluadas seleccionadas.
- Entre los filtros adicionales se incluyen los siguientes:
- Idioma: muestra los resultados en función de los idiomas de conversación seleccionados.
- Categoría de calificación: muestra los resultados en función de las categorías automáticas seleccionadas.
- Grupo: muestra los resultados en función de los grupos de usuarios.
- Tono: muestra los resultados en función del tono del cliente. Ayuda a evaluar las habilidades de empatía y el tono de voz de los agentes cuando tratan con clientes difíciles.
- Canal de conversación: muestra los resultados en función de canales determinados.
- Conexiones: muestra los resultados en función de conexiones determinadas.
- Valores atípicos: muestra los resultados en función de la selección de Sí o No para los valores atípicos.
- Puntuación de calificación: muestra los resultados en función de los valores seleccionados.
- Haga clic en el icono Actualizar (
) para actualizar los datos del panel en función de los filtros. - Para borrar los filtros, haga clic en el menú Acciones del panel (
) y seleccione Restablecer filtros.
Comprender las tarjetas del panel de AutoQA
Los siguientes indicadores de calidad representan las principales métricas que se muestran en las tarjetas del panel de AutoQA:
- Conversaciones evaluadas automáticamente: número de conversaciones que tenían al menos una categoría calificada automáticamente, sin intervención humana.
- Conversaciones evaluadas manualmente: número de conversaciones evaluadas manualmente por seres humanos.
- Aumento de la eficiencia: ratio de cuántas veces AutoQA puede evaluar los tickets en comparación con la evaluación manual: conversaciones evaluadas automáticamente / conversaciones evaluadas manualmente.
- Evaluación automática por persona evaluada: número promedio de evaluaciones que AutoQA realiza para cada persona evaluada; ilustra cómo AutoQA ayuda a proporcionar comentarios.
- Evaluadas manualmente por persona evaluada: número promedio de evaluaciones realizadas manualmente para cada persona evaluada.
- Índice de aceptación: porcentaje de las puntuaciones de AutoQA que los usuarios aceptan como precisas. Un índice de aceptación alto indica una alineación sólida entre las puntuaciones de AutoQA y las evaluaciones de los usuarios.
- Conversaciones de AutoQA modificadas: número de conversaciones en las que un ser humano ha cambiado la puntuación de AutoQA en por lo menos una categoría.
-
AQS: puntuación de calidad promedio de todas las conversaciones evaluadas por AutoQA.
- AQS a lo largo del tiempo: diferencia en la puntuación automática de calidad durante un periodo seleccionado. Permite identificar rápidamente los descensos de rendimiento, para poder atender los problemas cuanto antes.
-
Desglose por idiomas principales: ratio y recuento de los idiomas para las conversaciones. Sirve para identificar dónde conviene enfocar los esfuerzos de atención al cliente. Por ejemplo, si hay un aumento en el volumen para un idioma específico, podría ser conveniente incluir ese idioma en la base de conocimientos.
- Información valiosa por categoría: desglose de las puntuaciones de AutoQA por categoría.
- Información valiosa de categorías personalizadas: desglose de las puntuaciones de AutoQA por categoría de AutoQA personalizada.
- Puntuaciones de categoría a lo largo del tiempo: gráfico de líneas que muestra los cambios en las puntuaciones de las categorías durante un periodo seleccionado.
-
Conversaciones de AutoQA por categoría: número de conversaciones que recibieron una calificación de AutoQA. Son conversaciones que se cerraron con por lo menos una respuesta pública del agente y el cliente.
- Puntuaciones de categoría por persona evaluada: información sobre las personas evaluadas y su puntuación promedio calculada automáticamente para categorías automáticas específicas durante un periodo de tiempo seleccionado. Ayuda a identificar rápidamente qué agentes tienen un rendimiento bajo en esa área, para ver quién necesita más capacitación. También proporciona una referencia para las conversaciones relevantes que se deben evaluar para cada agente.
- Causas principales de los errores ortográficos y gramaticales por persona evaluada: información sobre las personas evaluadas y las causas de fondo evaluadas por AutoQA e identificadas por las categorías Ortografía y Gramática de AutoQA.
- Causas principales de los errores de tono por persona evaluada: información sobre las personas evaluadas y las causas de fondo evaluadas por AutoQA e identificadas por la categoría Tono de AutoQA.
- Errores repetidos de ortografía y gramática por persona evaluada: enumera los errores repetidos, desglosados por persona evaluada y frecuencia.
- Hora de la última actualización de datos (UTC): fecha y marca de tiempo de la última actualización del panel. El panel de AutoQA se actualiza automáticamente cada hora.
Analizar los datos del panel de AutoQA
También es posible analizar más a fondo los puntos de datos adicionales.
Para analizar los datos
- En el panel de AutoQA, haga clic en la métrica que desea analizar más a fondo.
- En el panel desplegable, elija Analizar las conversaciones.
- Haga clic en cualquier Vínculo de conversación para abrirlo.
- También puede descargar los datos.
Se pueden analizar los siguientes puntos de datos
- Conversaciones evaluadas automáticamente
- Conversaciones evaluadas manualmente
- Índice de aceptación
- Tarjetas de conversaciones de AutoQA modificadas
- Información valiosa por categoría
- Puntuaciones de categoría por persona evaluada
- Causas de fondo de los errores ortográficos y gramaticales