| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 22 de julio de 2024 | 22 de julio de 2024 | 31 de julio de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar mejoras en los contratos de nivel de servicio (SLA).
Ahora se pueden personalizar y aplicar los SLA en más situaciones, como tickets creados por agentes, tickets con notas internas y tickets de Agentes Light. Tendrá más control y flexibilidad sobre las métricas de SLA para poder medir lo que es relevante para su negocio.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
- ¿Qué va a cambiar?
- ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
- ¿Cuándo tendrá efecto este cambio y cómo afectará a mi cuenta?
- ¿Qué debo hacer?
¿Qué va a cambiar?
Esta mejora incorpora una nueva configuración avanzada para tres métricas de SLA: tiempo de primera respuesta, tiempo de siguiente respuesta y actualización periódica. Esta nueva configuración permite cambiar la lógica de cuándo se activa o se cumple una métrica de SLA, en función de cada política.
Es opcional usar esta configuración avanzada. El comportamiento de los SLA existentes seguirá siendo el mismo si no se actualizan las políticas de SLA.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Este es un resumen de las nuevas capacidades:
Tiempo de primera respuesta
- Ahora se puede configurar para que se inicie cuando se crea un ticket en nombre de un usuario final, ya sea que lo haga un agente, una API u otros medios. Esto también se aplica a los tickets de buzón de voz.
- Ahora se puede configurar para que se inicie cuando un Agente Light cree un ticket en nombre de un usuario final y lo reenvíe por correo electrónico.
- Ahora se puede configurar para que se inicie en un ticket en el que un agente es el solicitante. Esto puede ser útil en el caso de que un agente de atención al cliente necesite comunicarse con su departamento interno para obtener ayuda con su computadora.
- Ahora se puede configurar para que se complete (se marque como completado) mediante una nota interna, no solo una respuesta pública.
Tiempo de siguiente respuesta
- Ahora se puede configurar para que se inicie cuando cualquier usuario final responda a un ticket, no solo el solicitante. Esto es útil cuando hay otros usuarios finales que responden a un ticket en el que están copiados.
- Ahora se puede configurar para que se inicie cuando un agente o Agente Light sea el solicitante en un ticket y deje algún comentario posterior en él.
Tiempo de actualización periódica
- Ahora se puede configurar para que se inicie cuando un agente deja una nota interna en un ticket, no solo una respuesta pública.
¿Cómo afecta esto a mi cuenta?
Los cambios de SLA nunca se aplican retroactivamente a los tickets. Si actualiza la configuración avanzada de una de las métricas de su política, los cambios surtirán efecto solo cuando se actualice un ticket posteriormente.
Informes
Los informes cambian según los nuevos criterios especificados. Esto significa que los logros o incumplimientos de SLA podrían medirse de manera diferente que antes, en función de los cambios que se hagan. Para comparar más fácilmente las métricas antes o después de los cambios, puede anotar la fecha en que hizo esos cambios. Como alternativa, puede crear una nueva política de SLA con un nombre diferente, usando los mismos criterios anteriores, pero aplicando la nueva configuración avanzada.
Registro de auditoría
La nueva configuración avanzada no se refleja en el registro de auditoría en este momento.
¿Qué debo hacer?
Para usar la nueva configuración avanzada, consulte Personalización de los SLA con configuración avanzada.
Si está satisfecho con las políticas de SLA, no tendrá que hacer nada y nada cambiará.
Si tiene comentarios o preguntas relacionadas con este anuncio, visite el foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.