El propio panel de rendimiento en vivo está disponible con un plan Professional o superior, pero los datos que incluye podrían requerir planes de productos adicionales. Si le falta alguno de los productos, no se mostrará en el panel.
El panel muestra los datos prácticamente en tiempo real pero su intervalo de actualización podría verse afectado por otros factores como la velocidad de la red y el volumen de tickets. Si desea información acerca de la frecuencia con que Explore actualiza los datos, consulte Intervalos de actualización de datos para los informes de Explore.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Acceder al panel de rendimiento en vivo
Al panel de rendimiento en vivo se puede acceder a través de la biblioteca de paneles.
Para acceder al panel de rendimiento en vivo
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione Rendimiento en vivo por canal.
Comprender los informes del panel de rendimiento en vivo
El panel de rendimiento en vivo cuenta con las siguientes pestañas:
Pestaña de Support
La pestaña de Support contiene los informes que se describen a continuación. Puede filtrar los datos en tiempo real (pero no los datos históricos) por Support: marca de ticket y Support: grupo de tickets.
Estado del agente (datos en tiempo real)
Si tiene un plan Enterprise, haga clic en esta métrica para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes y los tickets actuales.
- Support: agentes conectados: el número de agentes que se encuentra en estado Conectado.
- Support: agentes desconectados: el número de agentes que se encuentra en estado Desconectado. Si tiene un plan Enterprise, haga clic en esta métrica para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes.
Actividad de los tickets (datos en tiempo real)
- Support: nuevos tickets (30 min): el número de tickets que cambiaron al estado Nuevo en los últimos 30 minutos. El triángulo rojo o verde indica el cambio en el número de tickets a partir de los 30 minutos que preceden a los últimos 30 minutos.
- Support: tickets abiertos (30 min): el número de tickets que cambiaron al estado Abierto en los últimos 30 minutos. El triángulo rojo o verde indica el cambio en el número de tickets a partir de los 30 minutos que preceden a los últimos 30 minutos.
- Support: tickets resueltos (30 min): el número de tickets que cambiaron al estado Resuelto en los últimos 30 minutos. El triángulo rojo o verde indica el cambio en el número de tickets a partir de los 30 minutos que preceden a los últimos 30 minutos.
- Support: tickets pendientes (30 min): el número de tickets que cambiaron al estado Pendiente en los últimos 30 minutos. El triángulo rojo o verde indica el cambio en el número de tickets a partir de los 30 minutos que preceden a los últimos 30 minutos.
Volumen, eficiencia y satisfacción de los tickets (datos históricos)
Estos informes se basan en datos históricos que se sincronizan una vez por hora: no son datos en tiempo real. Dependiendo de cuándo se cargue el panel y cuándo tenga lugar la sincronización, podrían no verse los datos de la última hora.
- Tickets: tickets creados y resueltos por hora (8 horas): un gráfico que muestra el número de tickets creados (columna) y resueltos (línea) cada hora en las últimas 8 horas.
- Eficiencia: tiempo de primera respuesta (8 horas): un KPI que muestra la mediana del tiempo de primera respuesta para los tickets en las últimas 8 horas.
- Satisfacción: puntuación de satisfacción y tickets calificados por mes (12 meses): un gráfico de columnas que muestra el porcentaje de tickets que ha recibido una calificación de satisfacción en los últimos 12 meses y que, además, presenta un gráfico lineal superpuesto indicando la puntuación de satisfacción en porcentaje.
Pestaña de Mensajería
La pestaña de mensajería contiene los informes que se describen a continuación. Se pueden filtrar los datos en tiempo real (pero no los datos históricos) por Mensajería: canal y Mensajería: grupo.
Estado del agente (datos en tiempo real)
Si tiene un plan Enterprise, haga clic en esta métrica para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes y las conversaciones actuales.
- Mensajería: agentes conectados: el número de agentes que se encuentra en estado Conectado.
- Mensajería: agentes ausentes: el número de agentes que se encuentra en estado Ausente.
Actividad de conversación (datos en tiempo real)
- Mensajería: conversaciones activas asignadas: el número de conversaciones en desarrollo (relacionadas con tickets con el estado Abierto) que tienen un mensaje nuevo del usuario final o del agente. Esta métrica presenta datos de los agentes conectados y los agentes desconectados.
- Mensajería: conversaciones inactivas asignadas: el número de conversaciones asignadas sin una respuesta del usuario final por más de 10 minutos.
- Mensajería: conversaciones activas en la cola: el número de nuevas conversaciones en espera de que un agente responda.
- Mensajería: conversaciones inactivas en la cola: el número de conversaciones no asignadas sin una respuesta del usuario final por más de 10 minutos.
Volumen de tickets (datos históricos)
Este informe se basa en datos históricos que se sincronizan una vez por hora: no son datos en tiempo real. Dependiendo de cuándo se cargue el panel y cuándo tenga lugar la sincronización, podrían no verse los datos de la última hora.
- Tickets creados y resueltos por hora (8 horas): un gráfico de columnas que muestra el número de tickets creados en las últimas 8 horas, con un gráfico lineal superpuesto que indica el número de tickets resueltos.
Tiempo en la cola (datos en tiempo real)
- Mensajería: tiempo máximo en la cola para las conversaciones activas: el tiempo más largo que pasan las nuevas conversaciones en espera de que un agente responda.
- Mensajería: tiempo promedio en la cola para las conversaciones activas: tiempo promedio que pasan las nuevas conversaciones en espera de que un agente responda.
Pestaña de Talk
La pestaña de Talk contiene los informes que se describen a continuación. Se pueden filtrar los datos en tiempo real (pero no los datos históricos) por Talk - Grupo de llamada.
Estado del agente (datos en tiempo real)
Si tiene un plan Enterprise, puede hacer clic en una de estas métricas para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes y las llamadas actuales.
- Talk: agentes conectados: el número de agentes que se encuentra en estado Conectado.
- Talk: agentes desconectados: el número de agentes que se encuentra en estado Desconectado.
- Talk: agentes ausentes: el número de agentes que se encuentra en estado Ausente.
- Talk: agentes de solo transferencias: el número de agentes que se encuentra en el estado Solo transferencias.
Tiempo de espera (datos en tiempo real)
- Talk: tiempo de espera máximo: el tiempo máximo que la persona que llama espera una respuesta.
- Talk: tiempo de espera promedio: el tiempo promedio que la persona que llama espera una respuesta.
Actividad de las llamadas (datos en tiempo real)
- Talk: llamadas en curso: el número de llamadas en curso.
- Talk: llamadas en la cola: el número de llamadas que esperan una respuesta.
- Talk: devoluciones de llamadas en la cola: el número de solicitudes de devolución de llamada que esperan una respuesta.
Actividad de llamadas (datos históricos)
Estos informes se basan en datos históricos que se sincronizan una vez por hora: no son datos en tiempo real. Dependiendo de cuándo se cargue el panel y cuándo tenga lugar la sincronización, podrían no verse los datos de la última hora.
- Llamadas por fecha: un gráfico de área que muestra el número de llamadas entrantes, llamadas con mensajes de voz, llamadas desviadas, llamadas de desborde, devoluciones de llamadas, llamadas con respuesta por mensaje de texto y llamadas salientes en los últimos 30 días.
- Llamadas iniciadas y completadas por hora (8 horas): un gráfico de columnas que muestra el número de llamadas iniciadas en las últimas 8 horas, con un gráfico lineal superpuesto que indica el número de llamadas finalizadas.
- Llamadas - índice de finalización: KPI que indica el porcentaje de llamadas completadas entre todas las llamadas de los últimos 30 días.
- Llamadas - llamadas entrantes: KPI que indica el número de llamadas entrantes en los últimos 30 días.
- Llamadas - llamadas salientes: KPI que indica el número de llamadas salientes en los últimos 30 días.
Pestaña de Chat
La pestaña de Chat contiene los informes que se describen a continuación. Se pueden filtrar los datos en tiempo real (pero no los datos históricos) por Chat - Departamento.
Estado del agente (datos en tiempo real)
Si tiene un plan Enterprise, haga clic en una de estas métricas para obtener información más detallada sobre el estado de los agentes y los chats actuales.
- Chat: agentes conectados: el número de agentes que se encuentra en estado Conectado.
- Chat: agentes ausentes: el número de agentes que se encuentra en estado Ausente.
- Chat: agentes invisibles: el número de agentes que se encuentra en estado Invisible.
Actividad de chats (datos históricos)
Este informe se basa en datos históricos que se sincronizan una vez por hora: no son datos en tiempo real. Dependiendo de cuándo se cargue el panel y cuándo tenga lugar la sincronización, podrían no verse los datos de la última hora.
- Chats: chats iniciados y completados por hora (8 horas): un gráfico de columnas que muestra el número de chats iniciados en las últimas 8 horas, con un gráfico lineal superpuesto que indica el número de chats finalizados.
Flujo de trabajo de Chat (datos en tiempo real)
- Chat: chats en la cola: el número de nuevos chats creados durante el horario comercial en curso y que esperan una respuesta.
- Chat: chats activos: el número de chats que tienen por lo menos un mensaje enviado por el agente o el usuario final en los últimos 10 minutos.
Satisfacción de chat (datos en tiempo real)
- Chat: puntuación de satisfacción (30 min): el porcentaje de chats calificados como Buenos en los últimos 30 minutos.
- Chat: satisfacción buena (30 min): el número de chats resueltos calificados como Buenos en los últimos 30 minutos.
- Chat: satisfacción mala (30 min): el número de chats resueltos calificados como Malos en los últimos 30 minutos.
Tiempos de espera, tiempos de respuesta y duración (datos en tiempo real)
- Chat: tiempo de espera máximo: el máximo tiempo de espera de los nuevos chats creados durante el horario comercial en curso.
- Chat: tiempo de espera promedio: el tiempo de espera promedio de los nuevos chats creados durante el horario comercial en curso.
- Chat: tiempo de respuesta más largo: el tiempo máximo para que un agente responda a un nuevo chat durante el horario comercial en curso.
- Chat: tiempo promedio de respuesta: el tiempo promedio para que un agente responda a un nuevo chat durante el horario comercial en curso.
- Chat: duración máxima: el tiempo máximo transcurrido entre el primer mensaje y el último mensaje de chat.
- Chat: duración promedio: el tiempo promedio transcurrido entre el primer mensaje y el último mensaje de chat.