Puede programar un ticket para que se vuelva a abrir automáticamente combinando varias funciones de Zendesk. Este flujo de trabajo permite que los agentes pongan un ticket en estado En espera y utilicen el campo Fecha de vencimiento del ticket para especificar cuándo se debe volver a abrir.
Información general sobre el flujo de trabajo
- El agente aplica una macro que agrega una etiqueta, establece el estado del ticket en En esperay cambia el tipo de ticket a Tarea
- El agente selecciona la fecha en la que desea que se vuelva a abrir el ticketen el campoFecha de vencimiento
- El agente envía un ticket
- La automatización se ejecuta en la fecha seleccionada y cambia el estado del ticket a Abierto
Para lograr este flujo de trabajo, configure lo siguiente:
- Paso 1: Agregar un estado En espera
- Paso 2: Cree una macro para sus agentes
- Paso 3: Crear la automatización
Paso 1: Agregar un estado En espera
De manera predeterminada, el estado En espera no está activo en su cuenta. Si aún no lo ha hecho, vaya al Centro de administración para agregar un estado de ticket En espera.
Paso 2: Cree una macro para sus agentes
Una macro ayuda a los agentes a cumplir con el flujo de trabajo y garantizar que las propiedades del ticket se establezcan correctamente. El aspecto más importante de la macro será agregar una etiqueta que la automatización usará para identificar los tickets en los que debe ejecutarse. Esto lo diferencia de otros tickets de tareas en su cuenta en los que no se necesita la automatización para ejecutarse. Puede usar cualquier etiqueta que tenga sentido para su negocio. En este ejemplo, usamos la etiqueta schedule_reopen.
Para crear la macro
- Vaya al Centro de administración y agregue una macro
- Agregar un nombre de macro y una descripción
- Bajo Acciones, seleccione:
- Tipo | Tarea
- Estado del ticket | En espera
- Agregar etiquetas | ingrese una etiqueta personalizada
- Haga clic en Crear.
Paso 4: Crear la automatización
El paso final para lograr este flujo de trabajo es crear una automatización. Utiliza el campo Fecha de vencimiento, la etiqueta y el estado del ticket creados en los pasos anteriores para identificar los tickets en los que debe ejecutarse.
Para crear la automatización
- Vaya al Centro de administración y agregue una automatización
- Agregar un título de automatización
- Bajo Satisfacer todas las siguientes condiciones, seleccione:
- Ticket: Categoría de estado | Es | En espera
- Ticket: Tipo | Es | Tarea
- Ticket: Etiquetas | Contiene al menos uno de los siguientes | ingrese la etiqueta que usó en el paso 2
- Ticket: Horas desde la fecha de vencimiento | (calendario) Mayor que | 0
- Haga clic en Crear automatización
Si desea ver la conversación original, consulte esta publicación: Cómo posponer un ticket.
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