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El enmascaramiento de datos, que se encuentra en un programa de acceso anticipado, ayuda a proteger los datos confidenciales al ocultar la información de identificación personal (PII) para que no la puedan ver los agentes que tienen roles personalizados. Puede controlar qué agentes ven los nombres, los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico de los usuarios finales y así reducir el acceso no autorizado. Si bien el enmascaramiento de datos oculta los datos según los permisos del usuario, puede limitar las acciones de los agentes, como la administración de los usuarios finales y el acceso a ciertas funciones.
Los clientes que tienen planes Enterprise y superiores pueden usar el enmascaramiento de datos para proteger los datos confidenciales, lo que consiste en enmascarar la información de identificación personal (PII) para que no la puedan ver los agentes que tienen roles personalizados. Una vez finalizado el EAP, para la función de enmascaramiento de datos se requerirá el complemento Privacidad y protección de datos avanzada.
Si se utiliza el enmascaramiento de datos, se puede garantizar que solo los usuarios con los privilegios correspondientes tengan acceso a la información confidencial. Por ejemplo, es posible que una compañía que colabora con varios artistas populares o con clientes VIP desee proteger los datos de estas personas o limitar su revelación solo a los agentes que requieran acceso a esa información.
Con el enmascaramiento de datos, los administradores y los agentes con permiso para administrar roles personalizados pueden enmascarar los nombres, números de teléfono y direcciones de correo electrónico de los usuarios finales para evitar que los vean determinados agentes. Los datos de los integrantes del equipo no se enmascaran.
- Comprender cómo funciona el enmascaramiento de datos
- Comprender las diferencias entre la supresión de datos y el enmascaramiento de datos
- Comprender cómo el enmascaramiento de datos limita lo que puede hacer un agente
- Limitaciones del producto del EAP de producción de enmascaramiento de datos
- Divulgaciones y degradaciones del EAP de producción de enmascaramiento de datos
Comprender cómo funciona el enmascaramiento de datos
El enmascaramiento de datos permite que las organizaciones controlen qué agentes pueden ver datos personales específicos. Eso quiere decir que los agentes verán solo la información necesaria para sus roles, lo que reduce el riesgo de acceso no autorizado a los datos.
Para enmascarar la información de identificación personal (PII), edite el rol personalizado y seleccione los campos de usuario final que desea ocultar: nombre, teléfono o dirección de correo electrónico. Consulte Activar el enmascaramiento de datos para ver más detalles.
Una vez que se guarda el rol con la nueva opción de enmascaramiento seleccionada, Zendesk verifica si los permisos existentes del rol permiten visualizar información restringida de acuerdo a esa configuración. Por ejemplo, supongamos que un rol tiene permiso para ver los perfiles de los usuarios finales, pero desea enmascarar la PII del usuario final para el rol. En este escenario, una ventana modal (similar a la del ejemplo de abajo) muestra todos los cambios de permiso que se harán automáticamente al guardar, de modo que la información confidencial se oculte por completo para los agentes que tienen ese rol.
Después de activar el enmascaramiento de datos para un rol, los agentes que tienen ese rol verán un icono de candado (
) en la interfaz de tickets junto a los campos de PII del solicitante que no tienen autorización para ver.
Para el EAP, la PII del usuario final está enmascarada en las siguientes áreas en Zendesk Support:
- Visualizaciones: la PII está enmascarada en los campos del sistema en las vistas y las exportaciones cuando está designada para los roles personalizados, para garantizar que la información confidencial esté protegida.
- Interfaz de tickets: la PII está enmascarada en los campos del sistema.
- Conocimiento: la PII está oculta para que no la puedan ver los agentes que tienen roles personalizados con permiso para administrar Guide. Esto se aplica a las vistas de segmentos de usuarios, contenido del usuario, spam y moderación de la comunidad cuando el rol personalizado tiene activado el enmascaramiento de datos. Tenga en cuenta que los agentes podrán ver los datos del usuario final que se hayan hecho públicos, aunque el enmascaramiento de datos esté activado. Por ejemplo, si la moderación está activada en su cuenta y un usuario final publica un comentario, su nombre no estará enmascarado porque se puede ver en el centro de ayuda.
El enmascaramiento de datos no se ofrece en los siguientes productos como parte del EAP: Chat, Talk, Explore, Agentes IA – Avanzado, Gestión de personal, Zendesk QA y Sell. Consulte la página de la comunidad sobre el EAP de enmascaramiento de datos para ver una lista de divulgaciones, degradaciones y limitaciones.
Comprender las diferencias entre la supresión de datos y el enmascaramiento de datos
Tanto la supresión de datos como el enmascaramiento de datos son técnicas que se usan para proteger la información confidencial, pero cumplen distintos propósitos.
Con la supresión de datos, los administradores pueden eliminar permanentemente la información confidencial de los tickets, lo que garantiza que los datos borrados no podrán ser recuperados ni visualizados por los agentes. Los agentes pueden suprimir contenido del ticket manualmente o a través del complemento Privacidad y protección de datos avanzada; los administradores pueden crear disparadores para suprimir datos de los tickets automáticamente.
El enmascaramiento de datos ofrece un método de protección de datos más flexible. Con él, la cuenta se puede configurar para ocultar la información confidencial de los usuarios, incluidos sus nombres de usuario, direcciones de correo electrónico o números de teléfono, en función de los distintos roles personalizados. Los datos originales permanecen intactos, pero están ocultos y no los pueden ver los agentes que no tienen permiso. Esta capacidad permite que las compañías mantengan la integridad de los datos a la vez que protegen la privacidad.
Mientras que la supresión de datos elimina permanentemente la información confidencial, el enmascaramiento de datos proporciona una manera de ocultarla en función de los permisos del usuario. Es decir, ofrece un enfoque más matizado para la seguridad de los datos en Zendesk.
Comprender cómo el enmascaramiento de datos limita lo que puede hacer un agente
Si el enmascaramiento de datos se activa para un rol personalizado, es posible que se limiten las acciones que están disponibles para los agentes que tienen asignado ese rol. Por ejemplo, algunas funciones destinadas a leer los datos de los usuarios, como las listas de clientes y los perfiles, estarán inaccesibles para los agentes que tienen roles que enmascaran datos, ya que la función no se puede utilizar si no tienen acceso a la información de identificación personal (PII).
Aunque el flujo de trabajo para resolver tickets a través del espacio de trabajo de agente no se verá afectado, es posible que los agentes no puedan realizar tareas administrativas relacionadas con los usuarios finales, como actualizar su información de contacto o trabajar con tickets suspendidos, que contienen información del correo electrónico del usuario final.
Limitaciones del producto del EAP de producción de enmascaramiento de datos
La función de enmascaramiento de datos tiene limitaciones que afectan las áreas de Zendesk indicadas a continuación. Consulte Data Masking Production EAP Product Limitations en el sitio de la comunidad de EAP para ver los detalles.
Support:
- Correo electrónico saliente
- Información de los usuarios relacionada con Zendesk Talk
- API (excluida la API de usuarios)
- Comentarios del ticket
- Campos de usuario personalizados
- CC heredada
- Panel de agentes heredado
- Campos de relación de búsqueda
Móvil: Notificaciones en la aplicación móvil
Explore: Permisos de Explore
Guide: Segmentos de usuarios y grupos de moderadores de Guide
Chat: Campos del formulario de la conversación de Chat
Servicio para empleados: Notificaciones por correo electrónico de aprobación
Divulgaciones y degradaciones del EAP de producción de enmascaramiento de datos
Los clientes que tengan la función de enmascaramiento de datos activada en sus cuentas observarán ciertas divulgaciones y degradaciones conocidas en las siguientes áreas de Zendesk. Consulte Data Masking Production EAP Disclosures and Degradations en el sitio de la comunidad de EAP para ver los detalles.
- Administrar usuarios finales
- Buscar y ver listas de usuarios finales
- Fusionar tickets
- Buscar usuarios finales en conversaciones secundarias y CC de la conversación del ticket
- Administrar organizaciones
- Administrar tickets suspendidos
- Asunto de la conversación del ticket
- Imprimir ticket y Ver correo electrónico original
- Marcadores de posición
- Disparadores y automatizaciones (reglas de negocio)
- Segmentos de usuarios de Guide