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La función de enmascaramiento de datos —que forma parte del complemento Privacidad y protección de datos avanzada— ayuda a proteger la información de identificación personal (PII) al impedir que los agentes que tienen roles personalizados la puedan ver. Este mecanismo limita la exposición de los datos y permite cumplir con los reglamentos pertinentes, como el RGPD. Es importante señalar que el enmascaramiento oculta la PII sin alterar la base de datos. Algunas acciones del agente podrían estar restringidas, pero los datos del usuario final públicos permanecen visibles.
Con la función de enmascaramiento de datos, que forma parte del complemento Privacidad y protección de datos avanzada, se puede impedir que los agentes que tienen roles personalizados vean la información de identificación personal (PII).
El enmascaramiento de datos ayuda a reducir la exposición innecesaria a información confidencial al limitar los datos que los agentes pueden ver. Por ejemplo, una empresa que colabore con clientes importantes puede restringir el acceso a los datos de los usuarios para que los agentes los puedan ver solo cuando sea necesario para su rol. Esta práctica también respalda el cumplimiento de normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), que hace hincapié en la minimización de los datos y el acceso controlado.
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Comprender el enmascaramiento de datos
El enmascaramiento de datos permite a los administradores crear y asignar agentes a roles personalizados para determinar qué datos se ocultan a los agentes.
Cuando un rol está configurado con enmascaramiento de datos, los agentes solo ven la PII que necesitan para cumplir sus responsabilidades, lo que reduce el riesgo de acceso no autorizado. El enmascaramiento se aplica solamente a la presentación; la PII de la base de datos permanece intacta. Los agentes que tienen roles sin la restricción del enmascaramiento continúan viendo toda la PII. Cuando se guarda un rol con la restricción del enmascaramiento, Zendesk actualiza automáticamente los permisos para ocultar la PII restringida. Los agentes asignados al rol con esta restricción verán un icono de candado junto a los campos de PII que no pueden ver.
- Nombre
- Correo electrónico
- Teléfono
- Perfil de usuario final
- Campos de usuario final en el contexto de un ticket (solicitante, CC, seguidores)
- Notificaciones por correo electrónico
- Vistas de tickets
- Búsqueda en Support
- Disparadores y automatizaciones (reglas de negocio)
- Conversaciones secundarias
- Segmentos de usuarios
- Contenido del usuario
- Spam
- Vistas de moderación de la comunidad
Tenga en cuenta que los agentes podrán ver los datos del usuario final que se hayan hecho públicos, aunque el enmascaramiento de datos esté activado. Por ejemplo, si la moderación está activada y un usuario final publica un comentario público, su nombre no estará enmascarado porque se puede ver en el centro de ayuda.
Limitaciones del enmascaramiento de datos
El enmascaramiento de datos puede restringir algunas acciones de los agentes que necesitan acceso a la PII. Algunas funciones, como la administración de perfiles de usuarios finales, no estarán disponibles para los agentes que tengan roles configurados con la restricción del enmascaramiento. De igual forma, algunas tareas, como la administración de tickets suspendidos, pueden estar limitadas. Los flujos de trabajo esenciales para resolver tickets permanecen inalterados.
Limitaciones generales
- Las funcionalidades que no se mencionan en el apartado Comprender el enmascaramiento de datos (como Sell, QA, Gestión de personal, Talk y Explore) no son compatibles con el enmascaramiento.
- Zendesk recomienda probar el enmascaramiento de datos en un entorno de sandbox.
Limitaciones de Support
- No se admiten la administración de los perfiles de usuarios finales, el enmascaramiento de PII en los comentarios de los tickets ni el enmascaramiento de información para los agentes Light.
- La administración de organizaciones y de tickets suspendidos, los marcadores de posición, los CC heredados, la impresión de tickets y la funcionalidad Ver correo electrónico original no están disponibles para los agentes a los que se aplica el enmascaramiento.
- Si la opción de resúmenes de tickets generados por IA está activada, la PII puede verse expuesta.
Comprender las diferencias entre la supresión de datos y el enmascaramiento de datos
Tanto la supresión de datos como el enmascaramiento de datos son técnicas que se usan para proteger la información confidencial, pero cumplen distintos propósitos.
Con la supresión de datos, los administradores o los agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden eliminar permanentemente la información confidencial de los tickets, lo que garantiza que los datos borrados no podrán ser recuperados ni visualizados por los agentes. Los agentes pueden suprimir contenido del ticket manualmente o a través del complemento Privacidad y protección de datos avanzada; los administradores pueden crear disparadores para suprimir datos de los tickets automáticamente.
El enmascaramiento de datos ofrece un enfoque alternativo para proteger la información confidencial. Permite que para determinados roles se oculten los nombres, las direcciones de correo electrónico y los números de teléfono de los usuarios finales en función de la configuración personalizada de cada rol. Los datos originales permanecen intactos, pero están ocultos y no los pueden ver los agentes que no tienen permiso. Gracias a ello, los clientes mantienen la integridad de los datos a la vez que protegen la privacidad.
Mientras que la supresión de datos elimina permanentemente la información confidencial, el enmascaramiento de datos proporciona una manera de ocultarla en función de los permisos del usuario.