Un sandbox es un entorno de prueba donde se replican las configuraciones y los datos del entorno de producción. El sandbox se puede usar para hacer pruebas, aprender y cometer errores sin que eso afecte el entorno de producción.
Información esencial sobre los sandboxes
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La disponibilidad de los entornos de sandbox varía según el plan:
- Support Enterprise viene con un solo sandbox.
- Suite Enterprise y Enterprise Plus incluyen dos sandboxes.
- Con los planes Support Professional (y superiores) y Suite Growth (y superiores), se pueden comprar entornos de sandbox. Contacte a su representante de ventas o a Atención al cliente de Zendesk si desea comprar más sandboxes como complemento.
Nota: En los planes Suite Growth y Support Enterprise y superiores, también puede contactar a Atención al cliente de Zendesk para solicitar una prueba de sandbox de un plan o complemento diferente con las configuraciones existentes de su cuenta. Estas pruebas de sandbox no cuentan como sandboxes normales y los cambios realizados en ellas no se pueden implementar en las cuentas de producción. - El dueño de la instancia de producción aparece como el dueño del sandbox de manera predeterminada. Esto se aplica aunque otro administrador cree o reemplace el sandbox.
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Para que el entorno de pruebas sea más realista, todos los sandboxes toman la siguiente configuración de la instancia de producción en Zendesk Support:
- Plantillas (correo electrónico estándar, mensaje de bienvenida, etc.)
- Marca (colores, nombres de cuenta, etc.)
- Configuración (canales, permisos de agentes, etc.)
También se replica gran parte del contenido de producción, incluidos los tickets y los usuarios finales asociados. Consulte Comprender cómo funciona la replicación de datos.
- En los entornos de sandbox, los tickets cerrados se archivan automáticamente después de tres días.
- El estado de activación del espacio de trabajo de agente de Zendesk se replica en todos los nuevos entornos de sandbox.
- Algunas configuraciones de seguridad no se replican en los entornos de sandbox. Sin embargo, si usa la autenticación de dos factores (2FA), seguirá funcionando en su sandbox, siempre y cuando el usuario tenga una contraseña establecida en la cuenta de producción.
- Los sandboxes reflejan un momento determinado de la configuración y los datos de su cuenta de producción. La replicación de la configuración y los datos no es instantánea y los datos no se mantienen sincronizados con la instancia de producción una vez creado el sandbox. Sin embargo, es posible sincronizar las configuraciones del entorno de producción con las del sandbox gracias al EAP de administración de la configuración, y también se pueden sincronizar los productos y complementos para que reflejen los cambios en la suscripción..
- Recomendamos borrar los sandboxes antiguos y crear otros nuevos con frecuencia para mantener actualizado el entorno de sandbox.
- Cuando se borra un sandbox, se realiza un cambio permanente que impide recuperarlo.
- Los cambios que haga en el sandbox no afectarán el entorno de producción.
- Puede iniciar versiones de prueba de otros productos de Zendesk en su sandbox. Todas las versiones de prueba están sujetas a limitaciones y plazos fijos, tal como se especifica durante el registro de la prueba.
- Los sandboxes creados después de mayo de 2023 incluyen una versión de prueba de Talk con duración ilimitada, siempre que la cuenta de producción tenga una suscripción activa de Talk o una versión de prueba. La versión de prueba de Talk del sandbox se suspende cuando se acaban los créditos.
- Sell no es compatible con los entornos de sandbox.
- La funcionalidad de Agentes IA – Avanzado solo se puede probar en un sandbox si primero se crea un nuevo agente IA en el entorno de producción y luego se integra con Sunshine Conversations en el entorno de sandbox.
- La mensajería de texto SMS no es compatible con los entornos de sandbox.
Trabajar con los sandboxes
Los sandboxes ofrecen un entorno para hacer pruebas que refleja en gran medida la instancia de producción en cuanto a configuración y datos. Eso le permitirá probar con más precisión las actualizaciones de los flujos de trabajo, experimentar con las integraciones y las nuevas reglas de negocio, y capacitar a los agentes sin afectar la producción.
Al crear un sandbox, se puede elegir cuántos tickets se replican (hasta 10.000). También se replican los usuarios finales asociados con los tickets.
Además de todo eso, se replica el siguiente contenido:
- Marcas
- Contenido dinámico
- Campos de ticket
- Formularios de ticket
- Campos de usuario
- Organizaciones (solo las organizaciones a las que se hace referencia en configuraciones y tickets para sandboxes express)
- Campos de organización (solo para las organizaciones a las que se hace referencia en configuraciones y tickets para sandboxes express)
- Destinos (inactivos en el sandbox de manera predeterminada)
- Grupos
- Roles personalizados
- Vistas compartidas
- Macros compartidas
- Disparadores
- Categorías de disparadores
- Automatizaciones
- Agentes
- Afiliaciones a grupos
- Las direcciones de soporte (direcciones de soporte internas, como ayuda@minegocio.zendesk.com, se copian con ligeras modificaciones para que contengan el subdominio único de la marca dentro del sandbox. Si ha configurado direcciones de soporte externas, como ayuda@minegocio.com, estas se convierten en direcciones internas cuando se replican en un sandbox usando la siguiente estructura: ayuda-en-minegocio-com@sandboxsubdominio.zendesk.com. Si la dirección que definió como predeterminada es una dirección de soporte externa, el sandbox vuelve a usar la dirección de soporte interna original: soporte@minegociosandbox.zendesk.com).
- Webhooks (inactivos en el sandbox de manera predeterminada)
- Aplicaciones (solo las aplicaciones del Marketplace gratuitas que no requieren autenticación ni configuración adicional durante la instalación)
- Objetos personalizados (no incluye los registros de objetos personalizados, los campos de búsqueda relacionados con objetos personalizados ni los objetos personalizados heredados)
- (Opcional, con el complemento Copiloto) Marca predeterminada de Guide y procedimientos de asistencia automática
Si desea más información sobre cómo funciona la replicación de datos y sobre las limitaciones de los datos replicados en los sandboxes, consulte a continuación Comprender cómo funciona la replicación de datos.
Comprender cómo funciona la replicación de datos
La replicación tiene lugar automáticamente cuando se crea un sandbox a través del Centro de administración. Recoge los datos de la instancia de producción y crea la configuración y el contenido en el sandbox, y con eso se crea un nuevo subdominio. El rendimiento de su instancia de producción no se verá afectado por este proceso. Los datos solo se obtienen de la instancia de producción, de modo que no se agregará ni actualizará ni borrará nada ahí. Si desea ver una lista completa de los datos que se replican, consulte Trabajar con los sandboxes.
La configuración de la instancia del sandbox cambiará rápidamente durante la replicación, por lo que es mejor no usar el sandbox hasta que la replicación finalice. El tiempo necesario para que termine la replicación varía según la cantidad de contenido. Copiar una pequeña cantidad de campos, datos y reglas de negocio toma menos tiempo (entre unos minutos y un par de horas), mientras que una copia completa de hasta 100.000 tickets, un millón de organizaciones y los usuarios relacionados puede tardar hasta una semana o más en completarse. Una vez finalizada la replicación, el estado del sandbox cambia a Activo. Para acelerar la creación de sandboxes, puede usar la opción de sandbox express con el fin de reducir la cantidad de datos de organización replicados.
Para completar la replicación, Zendesk crea una copia interna de los datos que se van a migrar. Una vez que se completa la migración, esa copia se elimina.
Después de crear un sandbox, puede actualizar las suscripciones de los productos y complementos para reflejar los cambios en su cuenta de producción y utilizar el EAP de administración de la configuración para actualizar los cambios en la configuración. Sin embargo, después de que un sandbox se ha creado, no se puede actualizar ningún otro dato replicado.
Puede ver los informes de creación, que le ayudarán a saber exactamente qué se replicó y qué no se replicó y por qué. Consulte Generar informes de creación de sandbox.
Políticas de retención de datos para los sandboxes
Se pueden hacer 10 replicaciones al mes como máximo.
Si no se inicia sesión en el sandbox ni se le da uso por 90 días, se borrarán el sandbox y los datos después del periodo de retención de datos especificado.
Limitaciones de los datos replicados
La replicación sacará una copia tan fiel como sea posible de la instancia de producción. Pero se pueden dar ciertas situaciones en las que la copia podría no ser exacta:
- Los entornos de sandbox de prueba solo incluyen la funcionalidad de Zendesk Support en Zendesk Suite. No incluyen, por ejemplo, Talk o Guide.Nota: Hay una excepción: si tiene el complemento Copiloto, puede optar por replicar su marca predeterminada de Guide y los procedimientos de asistencia automática en sandboxes.
- Las marcas se replican, pero como los nombres de las marcas deben ser únicos en todas las instancias de Zendesk, no se puede establecer una coincidencia exacta. Los nombres de las marcas serán modificados para contener una cadena única.
- Los webhooks se replican. Sin embargo, todos los webhooks están desactivados en el sandbox de manera predeterminada para evitar interacciones accidentales con las API en vivo con las que están diseñadas para conectarse.
- Los correos electrónicos de los usuarios serán invalidados antes de ser añadidos a una instancia del sandbox por medio del uso de un dominio @ejemplo.com. Esto es para evitar enviar sin querer correos electrónicos a los usuarios. Esto incluye tanto a agentes como usuarios finales. Un administrador puede revertir los correos electrónicos no válidos para las pruebas editando las direcciones de correo electrónico de los usuarios.
- Las API se activan, pero los tokens de API tienen que volver a crearse.
- Las aplicaciones y la funcionalidad de los programas de acceso anticipado (EAP) que se encuentran en producción se desactivan dentro del sandbox cuando se crean, pero se pueden activar manualmente.
- Las conversaciones secundarias se desactivan dentro del sandbox cuando se crean pero se pueden activar manualmente.
- Los tickets no cerrados que no se hayan actualizado en los últimos seis meses, los tickets cerrados, los tickets de incidentes vinculados y los acuerdos para compartir tickets no se replican.
- Los destinos que requieran una contraseña serán replicados, pero tendrán credenciales no válidas y permanecerán en un estado desactivado.
- Las reglas y los objetos no válidos que hacen referencia a configuraciones no admitidas no se replican. Estos son algunos ejemplos:
- Condiciones que hacen referencia a acuerdos para compartir tickets
- Condiciones que hacen referencia a una opción borrada o un campo inactivo
- Condiciones no admitidas o condiciones con dependencias que no se han configurado, como una condición que hace referencia a objetos personalizados o ciertos canales e integraciones.
- Las configuraciones inactivas se replican, pero las reglas de negocio (por ejemplo, los disparadores y las automatizaciones) que tienen condiciones o acciones que hacen referencia a un campo de ticket inactivo no se replican.
- Las direcciones de correo electrónico externas no se copian al sandbox.
- Los cambios hechos dentro de un sandbox no se copian de manera automática a la cuenta de producción y deberán ser reproducidos manualmente dentro de la cuenta de producción.
- Los elementos identificados en este artículo son los únicos que se replican.
- Los agentes heredados no se pueden replicar. Si desea replicarlos, debe asignarles nuevos roles.
- Las vistas, los disparadores y las automatizaciones pueden mostrarse en un orden distinto en el sandbox. Las macros y vistas personales no se replican.
- Solo se replican los primeros 100 comentarios por ticket.
- Las habilidades que se usan para el desvío basado en habilidades no se replican.
- Los registros de objetos personalizados no se pueden replicar. Los tickets con campos de relación de búsqueda que hacen referencia a objetos personalizados y las reglas de negocio que hacen referencia a objetos personalizados tampoco se pueden replicar.
- No todas las aplicaciones se replican cuando se crea un sandbox. Para poder replicarse, una aplicación debe ser una aplicación gratuita instalada desde Zendesk Marketplace y debe obviar la autenticación y la configuración adicional durante la instalación.