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El enmascaramiento de datos, que se encuentra en un programa de acceso anticipado, permite ocultar la información de identificación personal, como nombres, correos electrónicos y números de teléfono, para que no la puedan ver los agentes que tienen roles personalizados. Esta función ayuda a proteger los datos confidenciales y facilita el cumplimiento de normativas como el RGPD. Los datos permanecen inalterados en la base de datos y los agentes solo ven lo necesario, lo que reduce los accesos no autorizados. Tenga en cuenta que algunas funciones y acciones pueden verse limitadas.
Los clientes de planes Enterprise y superiores pueden utilizar el enmascaramiento de datos para ocultar determinados campos que contienen información de identificación personal (PII). Los campos disponibles para el enmascaramiento incluyen el nombre, el correo electrónico y el número de teléfono, y se enmascaran para los agentes con roles personalizados. Una vez finalizado el EAP, la función requerirá el complemento Privacidad y protección de datos avanzada.
El enmascaramiento de datos puede ayudar a reducir la exposición innecesaria a información confidencial al limitar los datos que los agentes pueden ver. Por ejemplo, a una empresa que colabore con clientes importantes o VIP puede interesarle restringir el acceso para que los agentes no vean ciertos datos de los usuarios, salvo que sea necesario para su rol. Esta práctica también respalda el cumplimiento de normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), que hace hincapié en la minimización de los datos y el acceso controlado.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Comprender cómo funciona el enmascaramiento de datos
El enmascaramiento de datos permite a los administradores y agentes con permisos crear y asignar agentes a roles personalizados para determinar qué datos se ocultan al agente.
Cuando un rol está configurado con enmascaramiento de datos, los agentes solo ven la información necesaria para sus responsabilidades, lo que reduce el riesgo de acceso no autorizado. El enmascaramiento solo se aplica en la capa de presentación. Los datos de la base de datos permanecen inalterados y los agentes con roles sin enmascaramiento siguen viendo toda la información. Cuando se guarda un rol con la configuración de enmascaramiento, Zendesk ajusta automáticamente los permisos para ocultar los datos restringidos. Los agentes asignados al rol verán un icono de candado junto a los campos de PII que no pueden ver.
Campos del sistema enmascarables:
- Nombre
- Correo electrónico
- Teléfono
Para el EAP, el nombre, el correo electrónico y el número de teléfono se pueden enmascarar en las siguientes áreas de Zendesk Support:
- Visualizaciones: la PII seleccionada está enmascarada en los campos del sistema, incluidas las exportaciones.
- Interfaz de tickets: la PII seleccionada está enmascarada en los campos del sistema.
- Conocimiento: la PII seleccionada se oculta a los agentes con permiso para administrar Guide. Esto se aplica a las vistas de segmentos de usuarios, contenido del usuario, spam y moderación de la comunidad cuando el rol personalizado tiene activado el enmascaramiento de datos. Tenga en cuenta que los agentes podrán ver los datos del usuario final que se hayan hecho públicos, aunque el enmascaramiento de datos esté activado. Por ejemplo, si la moderación está activada y un usuario final publica un comentario, su nombre no estará enmascarado porque se puede ver en el centro de ayuda.
El enmascaramiento de datos no se ofrece en los siguientes productos como parte del EAP: Chat, Talk, Explore, Agentes IA – Avanzado, Gestión de personal, Zendesk QA y Sell. Consulte la página de la comunidad sobre el EAP de enmascaramiento de datos para ver una lista de divulgaciones, degradaciones y limitaciones.
Comprender las diferencias entre la supresión de datos y el enmascaramiento de datos
Tanto la supresión de datos como el enmascaramiento de datos son técnicas que se usan para proteger la información confidencial, pero cumplen distintos propósitos.
Con la supresión de datos, los administradores o los agentes que tienen roles personalizados con permisos pueden eliminar permanentemente la información confidencial de los tickets, lo que garantiza que los datos borrados no podrán ser recuperados ni visualizados por los agentes. Los agentes pueden suprimir contenido del ticket manualmente o a través del complemento Privacidad y protección de datos avanzada; los administradores pueden crear disparadores para suprimir datos de los tickets automáticamente.
El enmascaramiento de datos ofrece un enfoque alternativo para proteger la información confidencial. Permite que para determinados roles se oculten los nombres, las direcciones de correo electrónico y los números de teléfono de los usuarios finales en función de la configuración personalizada de cada rol. Los datos originales permanecen intactos, pero están ocultos y no los pueden ver los agentes que no tienen permiso. Gracias a ello, los clientes mantienen la integridad de los datos a la vez que protegen la privacidad.
Mientras que la supresión de datos elimina permanentemente la información confidencial, el enmascaramiento de datos proporciona una manera de ocultarla en función de los permisos del usuario.
Limitaciones del producto del EAP de enmascaramiento de datos
Los agentes con el enmascaramiento de datos activado pueden tener restringidas ciertas acciones. Por ejemplo, las funciones que requieren acceso a los datos del usuario, como listas y perfiles de clientes, serán inaccesibles para los agentes con roles que enmascaren los datos, porque estas funciones se basan en la PII. Aunque el flujo de trabajo para resolver tickets en el espacio de trabajo de agente no se verá afectado, es posible que los agentes no puedan realizar tareas administrativas relacionadas con los usuarios finales, como actualizar su información de contacto o administrar tickets suspendidos que contienen información del correo electrónico del usuario final.
La función de enmascaramiento de datos tiene limitaciones que afectan las áreas de Zendesk indicadas a continuación.
Support:
- PII en los comentarios del ticket
- Campos de usuario personalizados
- CC heredada
Móvil: Notificaciones en la aplicación móvil
Explore: Explore
Chat: Campos del formulario de la conversación de Chat
Servicio para empleados: Notificaciones por correo electrónico de aprobación
Consulte Data Masking Production EAP Product Limitations en el sitio de la comunidad de EAP para ver más detalles.
Divulgaciones y degradaciones del EAP de enmascaramiento de datos
Los clientes que tengan la función de enmascaramiento de datos activada en sus cuentas observarán ciertas divulgaciones y degradaciones conocidas en las siguientes áreas de Zendesk. Consulte Data masking EAP disclosures and degradations en el sitio de la comunidad de EAP para ver los detalles.
- Administrar usuarios finales
- Buscar y ver listas de usuarios finales
- Fusionar tickets
- Buscar usuarios finales en conversaciones secundarias y CC de la conversación del ticket
- Administrar organizaciones
- Administrar tickets suspendidos
- Asunto de la conversación del ticket
- Imprimir ticket y Ver correo electrónico original
- Marcadores de posición
- Disparadores y automatizaciones (reglas de negocio)