Migración a la nueva experiencia del agente copiloto

Para poder usar las funciones que se describen en este artículo, es necesario contar con el complemento IA avanzada. Si adquirió IA avanzada a partir del 9 de octubre de 2024, el agente copiloto ya está disponible en su cuenta y no es necesario que siga el proceso descrito en este artículo.

El agente copiloto es un conjunto de funciones impulsadas por IA cuyo objetivo es aumentar la productividad de los agentes y permitirles ofrecer un servicio de atención al cliente de alto nivel.

Si adquirió IA avanzada antes del 9 de octubre de 2024, es posible que ya esté utilizando versiones heredadas de las funciones incluidas en el agente copiloto. Su experiencia actual con estas funciones no cambiará hasta que decida usar el agente copiloto. No obstante, en cualquier momento puede dar su consentimiento para recibir acceso a todas las funciones nuevas y mejoradas incluidas en el agente copiloto.

Este artículo describe los cambios que se producen en su sistema cuando acepta usar el agente copiloto, tanto desde la perspectiva del administrador como del agente. También se explican los pasos que debe dar en preparación para aceptarlo, así como para enviar la solicitud de aceptación.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Qué cambia para los administradores y los agentes cuando se acepta el uso del agente copiloto
• Acciones que se deben realizar antes de aceptar el uso del agente copiloto
• Cómo aceptar el uso del agente copiloto

Artículos relacionados:

• Acerca del agente copiloto
• Recursos del agente copiloto

Qué cambia para los administradores y los agentes cuando se acepta el uso del agente copiloto

Al aceptar el uso del agente copiloto tendrá acceso a las funciones nuevas y mejoradas que se detallan en la tabla siguiente. Para obtener información detallada sobre cualquiera de las funciones, consulte Recursos del agente copiloto.

Función	Antes de aceptar el uso del agente copiloto	Después de aceptar el uso del agente copiloto
Asistencia automática	Solo la versión EAP Esta función se llamaba agente copiloto Las opciones de configuración del Centro de administración se encontraban en la página de IA Generativa Se concedía acceso a los agentes Los procedimientos se escribían en el Centro de administración Las acciones se limitaban únicamente a ciertas acciones de Shopify	Versión de disponibilidad general La función ahora se llama asistencia automática Las opciones de configuración del Centro de administración se encuentran en la página del agente copiloto El acceso se concede a los grupos Los procedimientos se escriben en Guide (cualquier procedimiento existente del Centro de administración se migra a Guide) Las acciones ahora incluyen acciones personalizadas de la API
Primeras respuestas sugeridas	Solo la versión EAP No hay opciones en el Centro de administración para activar o desactivar la función ni para controlar el acceso	Versión de disponibilidad general Hay opciones en el Centro de administración para activar o desactivar la función y para controlar el acceso
Macros sugeridas	Las macros sugeridas se encontraban en el menú Aplicar macro dentro de un ticket, así como en Inteligencia en el panel de contexto	Las macros sugeridas se encuentran solo en el menú Aplicar macro (el panel Inteligencia ya no existe) Ahora se indica con insignias rojas cuándo está disponible una macro sugerida Hay niveles de confianza para indicar la probabilidad de que una macro sea aplicable al ticket actual
Mejorar la escritura	La opción de configuración del Centro de administración se encontraba en la página de IA generativa	La opción de configuración del Centro de administración se encuentra en la página del agente copiloto
Resúmenes del ticket	La opción de configuración del Centro de administración se encontraba en la página IA generativa, y la visibilidad se configuraba en la página Panel de contexto Los resúmenes se encontraban en Inteligencia, en el panel de contexto	La opción de configuración del Centro de administración se encuentra en la página del agente copiloto Los resúmenes se hallan en el encabezado del ticket (el panel Inteligencia ya no existe)
Respuestas rápidas	Solo la versión EAP Esta función se llamaba búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente La opción del Centro de administración se encontraba en la página Panel de contexto	Versión de disponibilidad general La función se llama respuestas rápidas Cuando la asistencia automática está activada, no es posible copiar vínculos o citas de Conocimiento en el panel de contexto
Tickets similares (EAP)	La opción del Centro de administración se encontraba en la página Panel de contexto Los tickets similares estaban en Inteligencia, en el panel de contexto	La opción de configuración del Centro de administración se encuentra en la página del agente copiloto Los tickets similares se encuentran en la barra de búsqueda del espacio de trabajo de agente (el panel Inteligencia ya no existe)
Sugerencias de fusión	La opción del Centro de administración se encontraba en la página Panel de contexto Las sugerencias de fusión se encontraban en Inteligencia, en el panel de contexto	La opción de configuración del Centro de administración se encuentra en la página del agente copiloto Las sugerencias de fusión se encuentran en Sugerencias de fusión en el panel de contexto (el panel Inteligencia ya no existe) Una insignia roja indica que hay sugerencias
Predicciones de la clasificación inteligente	La opción de configuración del Centro de administración se encontraba en la página IA generativa, y la visibilidad se configuraba en la página Panel de contexto Las predicciones se hallaban en el panel de propiedades del ticket y en Inteligencia, en el panel de contexto	La opción de configuración del Centro de administración se encuentra en la página del agente copiloto Las predicciones están en el panel de propiedades del ticket (el panel Inteligencia ya no existe) La intención también se halla en el encabezado del ticket
Detección de entidades (EAP)	No hay cambios

Acciones que se deben realizar antes de aceptar el uso del agente copiloto

Antes de aceptar el uso del agente copiloto, siga estos pasos para garantizar una experiencia de aceptación sin problemas:

• Desactivar Inteligencia si tiene diseños personalizados
• Comunicar a su personal los cambios que ven los agentes

Desactivar Inteligencia si tiene diseños personalizados

Después de aceptar el uso del agente copiloto, Inteligencia ya no está disponible en el panel de contexto. La información que antes se encontraba en Inteligencia ahora está integrada en la interfaz de tickets. Si ha creado diseños personalizados, debe desactivar Inteligencia antes de aceptar el uso del agente copiloto.

En caso contrario, sus agentes verán un mensaje similar al de la captura de pantalla siguiente.

Para desactivar Inteligencia, consulte Activación y configuración de Inteligencia en el panel de contexto.

Comunicar a su personal los cambios que ven los agentes

Ayude a sus agentes a prepararse para las funciones nuevas y actualizadas incluidas en el agente copiloto. Utilice la tabla anterior como guía para saber qué cambios pueden esperar en sus flujos de trabajo y qué nuevas herramientas tendrán a su disposición.

Cómo aceptar el uso del agente copiloto

Para empezar, envíe este formulario de Google con los datos de su cuenta y la fecha en la que desea que se actualice el agente copiloto. Debe ser un administrador con permiso para realizar cambios en la configuración de su cuenta de Zendesk.

Después de actualizar la cuenta a la nueva experiencia del agente copiloto, no podrá volver atrás.