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La función de sugerencias de fusión ayuda a identificar los tickets que se pueden fusionar con el ticket en el que se está trabajando, de acuerdo a los envíos realizados por el mismo solicitante en un periodo de dos semanas. Estos se pueden fusionar directamente desde el panel de contexto, siempre y cuando pertenezcan a la misma marca. Los administradores pueden activar o desactivar esta función y controlar el acceso de los grupos a través del Centro de administración.
La función de sugerencias de fusión identifica los tickets que podrían fusionarse con el ticket en el que está trabajando el agente. Estas sugerencias aparecen en el panel de contexto de un ticket.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acerca de Sugerencias de fusión
La función de sugerencias de fusión está disponible en Tickets relacionados en el panel de contexto. Según el ticket que el agente esté viendo, el panel muestra los tickets enviados por el mismo solicitante dos semanas antes y después de que se creó el ticket actual.
Por ejemplo, si el Solicitante A envió varios tickets el 25, 26 y 28 del mes, y un agente abre el ticket del 26, sugerencias de fusión presentaría los tickets del 25 y del 28 del Solicitante A.
Además, las sugerencias de fusión se muestran solamente si los tickets comparten la misma marca.
Desde el panel de contexto, los agentes pueden fusionar tickets del mismo solicitante. Fusionar los tickets desde el panel de contexto sigue las mismas reglas que se describen en Fusión de tickets con una excepción: cuando se fusiona a través del panel de contexto, los tickets seleccionados se fusionarán en el ticket que esté abierto.
Si desea más información sobre el flujo de trabajo del agente, consulte Fusión de tickets relacionados en función de las sugerencias.
Activar o desactivar Sugerencias de fusión
Los administradores pueden activar o desactivar la función de sugerencias de fusión en el Centro de administración y elegir qué grupos tienen acceso a ella. Esta función está activada de manera predeterminada.
Para activar o desactivar Sugerencias de fusión
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Sugerencias. - Seleccione Sugerir tickets para fusionar.
- En el campo Quién tiene acceso, busque y seleccione los grupos que pueden utilizar la función de sugerencias de fusión. De forma predeterminada, todos los grupos tienen acceso.
- Haga clic en Guardar.