Uso de disparadores de ticket para crear flujos de trabajo para el correo electrónico no autenticado

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Nota: Este artículo se aplica a las cuentas que usan el conector SMTP autenticado para la retransmisión de correo electrónico autenticado bidireccional.

Puede usar vistas y disparadores en Zendesk Support para mostrar qué tickets se crearon con el conector SMTP autenticado. Esto puede ayudarle a dirigir y examinar el flujo de trabajo y luego identificar cualquier problema que surja para decidir si convendría modificar la configuración de correo electrónico.

A todos los tickets creados con el conector SMTP autenticado se les agregan dos etiquetas de ticket automáticamente:

• Se agrega system_authenticated_email_ticket a los tickets recién creados a través del conector.
• Se agrega system_unauthenticated_email_update a los tickets previamente autenticados que se actualizan a través de una actualización de correo electrónico no autenticada.

Si desea más información sobre las ventajas de las etiquetas de ticket y cómo funcionan, consulte Uso de etiquetas de ticket y Administración de etiquetas de ticket.

Nota: Le rogamos que no active el etiquetado de tickets automático cuando use el conector SMTP autenticado para la retransmisión autenticada bidireccional. Si se activa, existe una clara posibilidad de que las etiquetas para correo electrónico (system_authenticated_email_ticket y system_unauthenticated_email_update) se agreguen por error a los tickets cuando Zendesk encuentre texto coincidente en el cuerpo del correo electrónico.

Ejemplo: Desviar los tickets nuevos creados a través de correo electrónico no autenticado a un grupo determinado

Es posible que desee que los tickets creados a través de correo electrónico no autenticado sean atendidos por un grupo de agentes especializado. Así, los tickets siempre serán examinados por personas capaces de ver cómo fueron creados y de saber si necesitan configuración adicional.

En este caso, puede crear un disparador que desvíe todos los tickets que no contienen la etiqueta system_authenticated_email_ticket a un grupo en particular (en este ejemplo, usamos el grupo Auditores). Opcionalmente, puede aplicar una etiqueta a estos tickets (como admin_unauthenticated) para crear una vista que reúna todos los tickets que contienen esa etiqueta.

Ejemplo: Desviar los tickets actualizados a través de correo electrónico no autenticado a un grupo determinado

Si los tickets se crean a través de un flujo de trabajo autenticado por medio del conector, también deben actualizarse a través de un flujo de trabajo autenticado. Este ejemplo ilustra cómo enviar los tickets actualizados no autenticados a un grupo especializado de agentes capaz de comprender cómo el flujo de trabajo origina una pérdida de la autenticación.

En este caso, puede crear un disparador que desvíe todos los tickets que contienen la etiqueta system_unauthenticated_email_update a un grupo en particular (en este ejemplo, usamos el grupo Auditores). Si lo desea, también puede usar un disparador para que establezca la prioridad del ticket en Alta.