¿Qué plan tengo?
Complemento Agentes IA - Avanzado

Los índices de satisfacción del agente IA (BSAT) representan las opiniones de los usuarios que miden su satisfacción respecto a cómo se desempeña el agente IA. Cuando se envía una solicitud para recopilar un índice de BSAT, se le solicita al usuario que califique su experiencia de soporte. Los clientes pueden calificar a un agente IA según una escala de 1 a 5 (usando emojis o estrellas), o bien negarse a responder.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Activar la recopilación del índice de BSAT
  • Configurar la escala del índice de BSAT
  • Configurar la respuesta del sistema de BSAT

Artículos relacionados:

  • Análisis de índices de satisfacción de agentes IA (BSAT) para agentes IA avanzados

Activar la recopilación del índice de BSAT

Los índices de BSAT se recopilan a través de una respuesta del sistema llamada Recopilar respuesta de BSAT. Para que la respuesta del sistema pueda funcionar, primero debe configurar cómo y cuándo se debe enviar durante la conversación con un usuario. Existen dos métodos para recopilar el índice de BSAT:

  • Mediante un disparador que se dispare en función del estado de resoluciones personalizadas, al llegar al final de un diálogo o de un procedimiento generativo (solo agentes IA agénticos) o después de compartir una respuesta de conocimiento (solo agentes IA agénticos).
  • Mediante un vínculo a la respuesta de BSAT que se agrega al propio diálogo.
Lo recomendable es usar uno de estos dos métodos, pero no ambos. Los vínculos a una respuesta a comentarios siempre tienen preferencia sobre los disparadores.
Nota: Los índices de BSAT no están disponibles en WhatsApp debido a una limitación de este canal en relación al número de botones por cada mensaje.

Uso de un disparador para recopilar índices de BSAT

Puede crear un disparador para configurar cuándo debe aparecer una indicación de recopilación de BSAT durante una conversación entre un agente IA y un usuario. Este disparador puede gatillarse en función de un estado de resolución personalizada, al llegar al final de un diálogo o de un procedimiento generativo (solo agentes IA agénticos) o después de compartir una respuesta de conocimiento (solo agentes IA agénticos).

Para recopilar índices de BSAT por medio de un disparador

  1. En Agentes IA – Avanzado, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que desea recopilar índices de BSAT.
  2. En la barra lateral izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
  3. Seleccione Recopilar respuesta de BSAT.
  4. Haga clic en la pestaña Configuración.
  5. En Disparadores, seleccione Activar disparadores para respuestas BSAT.
  6. En Disparar respuesta cuando, haga clic en el icono de signo de más (+) y luego seleccione y configure una de las siguientes condiciones de disparador:
    • El estado de resoluciones personalizadas es: esta condición se considera satisfecha cuando se ha alcanzado el estado de resolución especificado y ya transcurrió la cantidad de tiempo especificada. Por cada condición, se pueden agregar varios estados de resolución y periodos de tiempo. Una respuesta de BSAT disparada por un estado de resolución solamente puede aparecer una vez por conversación.
    • Se llegó al final de un procedimiento: (disponible solo para agentes IA agénticos) esta condición se considera satisfecha cuando el agente IA ha alcanzado el final de un procedimiento generativo y ya transcurrió la cantidad de tiempo especificada. Una respuesta de BSAT disparada por la finalización de un procedimiento solamente puede aparecer una vez por conversación.
    • Se llegó al final de un diálogo: esta condición se considera satisfecha cuando el agente IA ha llegado al final de un diálogo especificado y ya transcurrió la cantidad de tiempo especificada. Una respuesta de BSAT disparada por la finalización de un diálogo solamente puede aparecer una vez por conversación.
    • Se compartió una respuesta de conocimiento: (disponible solo para los agentes IA agénticos) esta condición se considera satisfecha cuando el agente IA ha compartido una respuesta generada por IA. Una respuesta de BSAT disparada por una respuesta de conocimiento puede aparecer muchas veces en una conversación.

  7. (Opcional) Puede repetir el paso anterior para configurar más condiciones.
  8. Haga clic en Guardar.

Agregar un vínculo a la respuesta de BSAT en el diálogo en el que desea recopilar índices de BSAT

Puede optar por enviar una indicación de recopilación de BSAT en cualquier momento de un diálogo. Para ello, deberá insertar el vínculo a la respuesta del sistema Recopilar respuesta de BSAT desde cualquier nodo de un diálogo.

Con este método, deberá agregar manualmente el vínculo a la respuesta de BSAT en cada diálogo al que desee que se envíe la indicación. Y si desea desactivar la recopilación de índice de BSAT, deberá eliminar el vínculo en cada diálogo manualmente también. Desactivar los disparadores para las respuestas de BSAT no tiene ningún efecto en las respuestas vinculadas.

Para agregar un vínculo a una respuesta de BSAT en un diálogo

  1. En Agentes IA – Avanzado, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que desea recopilar índices de BSAT.
  2. Abra el generador de diálogo para el diálogo donde desea agregar el vínculo a la respuesta de BSAT.
  3. Elija un nodo apropiado, agregue un bloque para vincular y seleccione Recopilar respuesta de BSAT.
  4. Guarde sus cambios y publíquelos.

Configurar la escala del índice de BSAT

Puede seleccionar el tipo de escala de calificación que se mostrará a los usuarios al enviar una indicación de recopilación de BSAT. De manera predeterminada, Recopilar respuesta de BSAT utiliza emojis, pero también puede seleccionar un sistema de calificación con estrellas. En las conversaciones, todas las opciones se presentan como botones.

Para configurar la escala del índice de BSAT

  1. En Agentes IA – Avanzado, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que desea configurar la escala del índice de BSAT.
  2. En la barra lateral izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
  3. Seleccione Recopilar respuesta de BSAT.
  4. Haga clic en la pestaña Configuración.
  5. En Opciones de calificación, seleccione una de estas opciones:
    • Calificación con emoji

    • Calificación con estrellas

  6. Haga clic en Guardar.

Configurar la respuesta del sistema de BSAT

De ser necesario, puede configurar la respuesta del sistema Recopilar respuesta de BSAT predeterminada en el generador de diálogo.

Para configurar la respuesta del sistema de BSAT

  1. En Agentes IA – Avanzado, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que desea configurar la respuesta del sistema de BSAT.
  2. En la barra lateral izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
  3. Seleccione Recopilar respuesta de BSAT.

  4. Seleccione el idioma de la respuesta que desea editar.

    El generador de diálogo se abre y muestra el diálogo para la respuesta del sistema Recopilar respuesta de BSAT.

  5. Para cambiar la pregunta que se presentará al usuario al enviar una indicación de recopilación de BSAT, haga clic en el bloque Pregunta de BSAT y seleccione una de estas opciones:

    • ¿Cómo calificaría su experiencia?
    • Si dispone de un momento, ¿podría calificar su experiencia?
    • ¿Cómo calificaría su experiencia con la atención al cliente?
    • Usar pregunta traducida

      Puede usar esta última opción para agregar una versión traducida para todos los idiomas que admite su agente IA.

  6. Para configurar qué pasa en el flujo de la conversación, seleccione el bloque apropiado y haga las actualizaciones que desee.

    Si desea obtener ayuda, consulte Uso del generador de diálogo para crear flujos de conversación para agentes IA avanzados.

  7. Guarde sus cambios y publíquelos.
Tecnología de Zendesk