El horario de atención es la solución para manejar las derivaciones de los clientes fuera del horario de trabajo del agente o del equipo. Esto se puede diferenciar en función de los equipos y las zonas horarias para admitir organizaciones de varias regiones/equipos, con una solución flexible adaptada a su modelo de negocio. Esto está disponible para los casos de uso de automatización de tickets y chat.
Este artículo incluye lo siguiente:
- ¿Qué son las horas de atención?
- Casos de uso
- Creación de flujos de derivación con horario de atención
- Disponibilidad del equipo
¿Qué son las horas de atención?
Aquí es donde se definen las horas de trabajo de los agentes humanos. Esto es importante porque pueden ocurrir derivaciones de agentes virtuales a humanos, y necesitamos saber si vale la pena hacerlo. Si los agentes humanos tienen el fin de semana libre, no querrá que el agente IA diga “Lo derivamos ahora, un ser humano lo atenderá en breve” y luego recibir una respuesta de error del sistema de derivaciones. Si ya verifican el horario de atención y la disponibilidad de los agentes, recibirán una respuesta precisa que les brindará una mejor experiencia: eso es lo que se logra con el horario de atención.
Esta no es una solución única, sino que también se puede especificar en todas las regiones y equipos para ofrecer una experiencia personalizada en función de las necesidades de los clientes.
El horario de atención se encuentra en Configuración > Configuración del agente IA > Horario de atención
Desde aquí, la opción Crear regla permite crear una regla que define el nombre, la zona horaria, los días y las horas. Lo mejor es que puede seleccionar la ciudad capital de la que desea tomar la hora, para que no tenga que preocuparse de que el horario de verano cause problemas.
Para editar una regla existente, haga clic en el nombre para volver al editor.
Casos de uso
¿Cómo se aprovecha el horario de atención recién creado dentro de los diálogos para garantizar que las derivaciones solo ocurran durante el horario de atención local?
En lugar de tener que crear una respuesta de ausencia para todas las intenciones y/o respuestas de plantilla, puede hacerlo creando un flujo de derivación que solo se puede vincular a los diálogos existentes. Si desea más información sobre cómo vincular las respuestas dentro de los diálogos, consulte nuestro artículo Vincular respuestas.
Esto evita tener que volver a crear flujos de derivación en intenciones individuales o se puede adaptar en la respuesta de la plantilla de derivación existente.
Considere los siguientes casos de uso
| Caso práctico | Consideración |
| Flujos de derivación | Cada vez que tenga una derivación, verifique de antemano si está dentro del horario de atención y la disponibilidad del equipo. |
| Procesos con flujos de transferencia específicos del equipo | Algunos equipos trabajan en horarios diferentes y para esos flujos, es posible que tenga que cambiar la respuesta. Cree una plantilla de respuesta específica para ese departamento, verificando el horario de atención y la disponibilidad del equipo, para vincularla en los diálogos que se ven afectados. |
| La intención: Quiero hablar con un ser humano | A veces, los clientes solo quieren hablar con un ser humano, y crear dentro de esa respuesta para verificar la disponibilidad del equipo y el horario de atención es una excelente manera de administrar las expectativas. |
| Respuestas del sistema: Bienvenida, Predeterminada y Derivación fallida | Si desea administrar las expectativas, puede proporcionar distintas respuestas en función de si un cliente se comunica con usted durante el horario de atención. |
Creación de flujos de derivación con horario de atención
Antes de comenzar
Dependiendo de su CRM, la configuración del equipo puede ser ligeramente diferente. A continuación encontrará una tabla de los CRM más utilizados y sus respectivas guías.
| Zendesk | Freshchat | Salesforce | Chat en vivo |
Nota: Sunshine Conversations: no admite la disponibilidad de los agentes, solo el horario de atención.
Para crear un diálogo de derivación con la disponibilidad del horario de atención, tendrá que tener una intención o una respuesta de plantilla para el caso de uso de la derivación. Luego puede continuar con los pasos a continuación.
Pasos
- Vaya a la respuesta de intención/plantilla y edite el cuadro de diálogo de respuesta
- Dentro de la respuesta de idioma respectiva, agregue un bloque de disponibilidad.
- En el menú desplegable Regla, seleccione cuál de los horarios de atención desea verificar la disponibilidad antes de derivar.
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Para las opciones abiertas y cerradas, defina la comunicación de seguimiento.
- Para la rama abierta, querrá agregar un bloque de derivación más adelante.
Para la rama cerrada, es posible que desee tener opciones de seguimiento para el cliente; encontrará una sugerencia en la imagen a continuación sobre cómo manejar esto.
Disponibilidad del equipo
Para asegurarse de que se manejen las expectativas de los clientes, incluso dentro del horario de atención, puede verificar si hay agentes disponibles antes de la derivación y ofrecer opciones adicionales si es necesario.
Nota: Esto no está disponible para la automatización de tickets porque no se necesita la disponibilidad del equipo en tiempo real.
Pasos
- Agregar un bloque de disponibilidad
- Seleccione Disponibilidad del equipo en el menú desplegable Tipo o haga clic en la barra de bloques verde para abrir el panel lateral y hacer su selección allí.
- Defina el nombre exacto de la ID de departamento/botón de transferencia o la ID de grupo, según cuál sea relevante para su CRM respectivo, con el que debemos verificar la disponibilidad de los agentes.
- Cree los siguientes mensajes del agente IA y agregue el bloque de derivación después de este mensaje.
Si hay agentes disponibles en el grupo definido, el agente IA continuará por la ruta abierta.
Si no hay agentes disponibles en el grupo definido, continuarán por la ruta cerrada.
