Durante las conversaciones entre los usuarios y los agentes IA avanzados, es posible usar el horario de atención y la disponibilidad de los agentes para determinar cómo debe responder el agente IA en función de esos factores.
- Flujos de escalamiento: cuando un usuario solicita el escalamiento a un agente humano, el agente IA puede verificar si la solicitud ha llegado dentro del horario de atención y si hay integrantes del equipo disponibles.
- Procedimientos con flujos de transferencia específicos del equipo: para los equipos que trabajan con horarios distintos, el agente IA puede verificar las horas y cambiar la respuesta si es necesario.
- Respuestas del sistema para bienvenida y escalamiento predeterminado y fallido: cuando se envían respuestas del sistema, el agente IA puede proporcionar distintas respuestas según el horario de atención.
Artículo relacionado:
Establecer el horario de atención
El horario de atención define las horas de trabajo para los agentes humanos. Se pueden definir varias zonas horarias y horarios de atención distintos para los equipos que trabajan en diferentes regiones. El horario de atención está disponible para correo electrónico y chat.
- En la esquina superior derecha de Agentes IA – Avanzado, en el campo desplegable Agente IA, seleccione el agente IA para el que desea establecer un horario de atención.
- En la barra lateral izquierda, haga clic en Configuración > Configuración del agente IA.
- Seleccione la pestaña Horario de atención.
- Haga clic en Crear regla.
- En Nombre de regla, escriba un nombre descriptivo para la regla.
- En el menú desplegable Zona horaria, seleccione una zona horaria.
- Seleccione los días de la semana apropiados y especifique el horario de atención para cada día.
- Haga clic en Guardar.
Verificar el horario de atención en un flujo de conversación
Después de definir el horario de atención, se puede verificar durante las conversaciones para determinar cómo debe responder el agente IA.
Para verificar el horario de atención
- Cree un nuevo diálogo o abra uno existente.
- Agregue un bloque de disponibilidad.
Si desea obtener ayuda, consulte Uso del generador de diálogo para crear flujos de conversación para agentes IA avanzados.
- En el primer menú desplegable, deje Horario de atención seleccionado.
- En el segundo menú desplegable, seleccione la regla que creo más arriba para el horario de atención.
- Defina la respuesta del agente IA en función de la bifurcación:
- Abierto: agregue un bloque de escalamiento con un mensaje y método de escalamiento.
-
Cerrado: agregue un bloque Mensaje del agente IA que explique las horas, o las opciones de seguimiento adicionales para el cliente si es necesario.
Si desea más ayuda, consulte Acerca de las estrategias y los flujos de escalamiento para los agentes IA avanzados.
- Haga clic en Guardar para que su trabajo quede guardado para más adelante, o bien en Publicar para que los cambios tengan efecto.
Verificar la disponibilidad del equipo en un flujo de conversación
Antes de hacer el escalamiento u ofrecer opciones adicionales, se puede verificar si hay agentes disponibles.
Independientemente de si se usa o no el desvío omnicanal, esta verificación evalúa el estado de Support para los agentes dentro del grupo de escalamiento. Si hay algún agente conectado, se considera que el equipo está disponible. Si lo que desea es verificar el estado de mensajería de los agentes, contacte a Atención al cliente de Zendesk y solicite que activen la disponibilidad del equipo basada en la mensajería.
Para verificar la disponibilidad del equipo
- Cree un nuevo diálogo o abra uno existente.
- Agregue un bloque de disponibilidad.
Si desea obtener ayuda, consulte Uso del generador de diálogo para crear flujos de conversación para agentes IA avanzados.
- En el primer menú desplegable, seleccione Disponibilidad del equipo.
- En el segundo menú desplegable, ingrese la ID del equipo (grupo) para el cual desea verificar la disponibilidad.
Si desea ayuda, consulte ¿Cómo puedo recuperar la ID de grupo en Support?
- Defina la respuesta del agente IA en función de la bifurcación:
- Abierto (hay agentes disponibles): agregue un bloque de escalamiento con un mensaje y método de escalamiento.
-
Cerrado (no hay agentes disponibles): agregue un bloque Mensaje del agente IA que explique que no hay agentes disponibles, o las opciones de seguimiento adicionales para el cliente si es necesario.
Si desea más ayuda, consulte Acerca de las estrategias y los flujos de escalamiento para los agentes IA avanzados.
