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La detección de idiomas consiste en identificar automáticamente el idioma que habla el usuario para que el agente IA se comunique con él o ella. Esto mejora significativamente la experiencia del cliente con el agente IA. La detección de idiomas es el secreto de nuestro agente IA multilingüe, que puede identificar 109 idiomas.
Este artículo incluye lo siguiente:
- Qué debe saber
- Configuración de la detección de idioma del CRM
- Consideraciones sobre la detección de idioma
- Restablecer el valor de idioma
- Mensaje de bienvenida con selección de idioma
- Configurar una respuesta de bienvenida para Zendesk Chat
Qué debe saber
En cada conversación, los agentes IA multilingües requieren que se identifique el idioma y una respuesta en el idioma correspondiente.
El idioma se almacena en Datos de conversación en el parámetro active_language. Este parámetro se puede cambiar usando acciones en cualquier momento durante la conversación. La detección de idioma se activará cada vez que el parámetro active_language esté vacío; esto sucederá en el primer mensaje o si no se ha guardado o restablecido un idioma.
¿Cómo pueden los agentes IA identificar el idioma?
- a partir del CRM
- usando la detección de idioma según los últimos mensajes del cliente
Deberá hacer esta elección con respecto a cómo desea identificar el idioma de un usuario. ¿De dónde obtiene la información, de su sistema de CRM o al analizar el texto que el usuario envía en el primer mensaje y hacer una asignación?
Hay una tercera opción: ofrecer botones para que los usuarios elijan el idioma de preferencia en el primer mensaje y hacer la asignación de esa manera. Pero veamos los dos primeros por ahora.
Configuración de la detección de idioma del CRM
Para asegurarse de usar la respuesta correcta en el idioma correcto, debe configurar lo siguiente:
- Acción para obtener la configuración regional del usuario
- Establecer la información de la configuración regional
Acción para obtener la configuración regional del usuario
Esto permite obtener información de la configuración regional de su CRM y varía según la plataforma de CRM.
Al crear la acción, defina el campo Guardar como como "active_language".
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Zendesk Chat: obtener etiqueta
- Espacio de trabajo de Zendesk: no se admite de inmediato; debe codificarse en el widget
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Sunshine: Obtener usuario
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Salesforce: Copiar de transcripción
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Freshchat: No admitido
Para los clientes de Zendesk Chat, también puede usar Obtener información del visitante > current_country, pero no sugerimos este enfoque, ya que la ubicación de un usuario puede no representar el idioma hablado. Por lo tanto, recomendamos agregar una acción en Zendesk Chat y una etiqueta basada en la URL o una configuración asignada por el cliente, y luego configurar una acción para obtener esa etiqueta en lugar del país actual.
Establecer la información de la configuración regional
Asegúrese de que la información de configuración regional de los idiomas esté completa. Esto se puede establecer al agregar un idioma o al dirigirse a Configuración del agente IA > Idiomas. Ingrese la información del CRM (como lo haría con las variaciones de respuesta), p. ej., DE o Alemania.
Consideraciones sobre la detección de idioma
Si no desea usar los datos de su CRM y en su lugar identifica el idioma en función del primer mensaje, usamos la detección de idioma para asignar información de la configuración regional a la conversación. Como plataforma de IA, aprovechamos el procesamiento del lenguaje natural para identificar el idioma escrito. La detección de idioma tiene la ventaja adicional de aprovechar la comunicación de los clientes para responderles de forma nativa en el idioma en que escriben, sin necesidad de preguntarles qué idioma desean hablar para que pueda resolver las consultas más rápido.
Hay algunas cosas que se deben tener en cuenta:
La detección funciona mejor en mensajes de más de 5 palabras para identificar con precisión el idioma. Para ello, vale la pena analizar los registros de chat y ver cuáles son los primeros mensajes que envían los clientes: ¿son cortos o mezclan idiomas?
Por ejemplo, Ciao! My Lieferung ist late. Aquí tenemos 3 idiomas: Ciao es italiano. My Lieferung ist late es una mezcla de alemán e inglés.
Hay lugares en los que esto es común y puede causar confusión para la detección de idiomas (por ejemplo, palabras mezcladas en hindi e inglés).
Otra consideración es que los idiomas estrechamente relacionados, como el español y el catalán o el serbio y el croata, pueden tener una mayor superposición, por lo que algunas oraciones son difíciles de predecir con un alto nivel de confianza.
En casos como este, no recomendamos configurar la detección de idioma, pues existe la posibilidad de que el agente IA se confunda y establezca un idioma incorrecto o envíe una respuesta que no se entienda.
La detección de idioma puede identificar con confianza un idioma activo, identificar con confianza uno que no sea uno de los idiomas activos del agente IA o producir una predicción de confianza baja. En el segundo caso, el agente IA enviará una respuesta del sistema de detección de idioma no admitido si el idioma activo de la conversación aún no ha sido determinado. Si la detección del idioma es incierta, el agente IA recurrirá al idioma predeterminado.
Restablecer el valor de idioma: práctica recomendada
Dado que muchas personas viajan o trabajan en lugares que no coinciden con el idioma de su preferencia, recomendamos configurar esto para que sus clientes puedan comunicarse con usted en el idioma que ellos elijan.
Para restablecer el idioma del visitante del chat, puede pedirle que lo restablezca o que utilice la intención Idioma no admitido creando una intención “¿Habla…?” Esta intención “¿Habla…?” puede hacer un restablecimiento completo del idioma del agente IA y luego aplicarlo como el idioma activo. Puede configurarlo de la siguiente manera:
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Configure una intención de cambio de idioma.
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Siga estos pasos en el generador de diálogo de esa intención:
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Verifique el idioma activo para ofrecer opciones de idiomas.
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Agregue botones que correspondan con los idiomas que admite el agente IA.
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Agregue acciones para establecer el idioma según los datos de la conversación.
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Una alternativa es crear una lista de entidades de contenido para los idiomas y usarla para verificar la preferencia del usuario.
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Configure una intención de cambio de idioma.
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En el generador de diálogo de esa intención, agregue un bloque condicional para verificar la lista de entidades y ver si el mensaje incluye una opción.
Nota: podría suceder que un usuario afirme no hablar inglés y que luego se establezca como el idioma. - Agregue acciones para establecer el idioma según los datos de la conversación.
Mensaje de bienvenida con selección de idioma
Se recomienda configurar una respuesta de bienvenida que pida a los usuarios que elijan el idioma que les gustaría hablar porque cree que con las consideraciones mencionadas anteriormente puede ofrecer la mejor experiencia del cliente. Al configurar una respuesta de bienvenida, puede tratar de recuperar la preferencia de idioma del CRM como una acción del agente IA en el chat de evento que comenzó a extraer esta información del CRM.
A partir de esta información, puede usar un bloqueo condicional para dirigir a los usuarios a la respuesta correcta usando un bloqueo condicional. Sin embargo, también puede preguntar al usuario cuál es su preferencia de idioma. Si el campo está vacío o no es uno de los idiomas con los que entrenó el modelo, puede pedirle al usuario que seleccione su idioma preferido.
Configurar una respuesta de bienvenida para Zendesk Chat
Zendesk Chat es un algo particular cuando se trata de activar una respuesta sin problemas en el idioma correcto si se obtiene del CRM. Primero, tendrá que crear una respuesta de plantilla que será el primer mensaje activado antes de la respuesta de bienvenida, que solo verifica el parámetro y luego se dirige a la respuesta de bienvenida correcta.
Luego, tendrá que crear una acción de agente IA al inicio del chat para activar esta respuesta en lugar de la respuesta de bienvenida del sistema. Para ello, vaya a Configuración > Acciones de agente IA > Crear acción. Aquí deberá hacer las selecciones de chat iniciado para que Zendesk Chat active una respuesta y luego la seleccione del menú desplegable.
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