Si ha creado un agente IA para un canal de mensajería, hay varias respuestas estándar que puede personalizar para definir las respuestas predeterminadas del agente IA que se ofrecen al cliente durante una conversación en vivo.
- Inicio de la conversación: el saludo de bienvenida cuando se inicia una conversación de mensajería.
- Después de que el agente IA responda: respuesta a comentarios de los clientes.
- Escalamiento: qué sucede cuando el cliente desea hablar con un ser humano.
- Si el agente IA no puede responder la pregunta: respuesta que se da cuando el comentario del cliente no coincide con ninguna respuesta, lo que se conoce como respuesta alternativa.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Visualización de las respuestas estándar
- Personalización del saludo de bienvenida
- Personalización de la respuesta a comentarios de los clientes
- Personalización de la respuesta de escalamiento
- Personalización de la respuesta alternativa
- Mejores prácticas para personalizar las respuestas estándar
Artículos relacionados:
Visualización de las respuestas estándar
El agente IA cuenta con varias respuestas estándar que se pueden personalizar según sea necesario.
Para visualizar las respuestas estándar del agente IA
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA. - Haga clic en el nombre del agente IA que desea editar.
- Haga clic en la pestaña Comportamiento de mensajería y luego en cada mensaje para verlo:
Personalización del saludo de bienvenida
Cuando los clientes abren por primera vez una conversación de mensajería en el Web Widget o el SDK para móviles, reciben un saludo de bienvenida inicial. Este saludo se puede actualizar o se puede dejar tal cual.
Para personalizar el saludo de bienvenida
- En la pestaña Comportamiento de mensajería, amplíe la sección Inicio de la conversación.
- En el campo Saludo de bienvenida, ingrese el mensaje inicial o bien use el mensaje predeterminado. (Hola. ¿Tiene una pregunta? Recuerde que estoy a su disposición.
- Seleccione Agregar opción para hablar con una persona si desea que aparezca un botón con el mensaje “Hablar con un humano” después del saludo de bienvenida.
Si un cliente hace clic en “Hablar con un humano”, se gatilla la respuesta de escalamiento.
La respuesta se guarda automáticamente a medida que se va editando, pero las actualizaciones no se presentan a los clientes mientras no se publique el agente IA.
Personalización de la respuesta a comentarios de los clientes
Cuando el agente IA presenta una respuesta, luego pregunta si la respuesta fue útil. La respuesta "Después de que el agente IA responda" permite configurar la respuesta del agente IA cuando un usuario final dice que la respuesta fue útil o no útil.
Para personalizar la respuesta a comentarios de los clientes
- En la pestaña Comportamiento de mensajería, amplíe la sección Después de que el agente IA responda.
- En la pestaña Respuesta útil, en el campo Mensaje, ingrese el mensaje que desee mostrar cuando el usuario final diga que el artículo sugerido fue útil, o bien utilice el mensaje predeterminado que se proporciona. (Excelente. Puede hacer otra pregunta en cualquier momento.)
- Haga clic en Agregar opción para hablar con una persona si desea que aparezca un botón con el mensaje “Hablar con un humano” después de la respuesta del agente IA a los comentarios del cliente.
Si un cliente hace clic en “Hablar con un humano”, se gatilla la respuesta de escalamiento.
- Haga clic en la pestaña Respuesta no útil y configure las opciones como se describe más arriba.
La respuesta se guarda automáticamente a medida que se va editando, pero las actualizaciones no se presentan a los clientes mientras no se publique el agente IA.
Personalización de la respuesta de escalamiento
La respuesta de escalamiento determina qué sucede cuando el cliente desea hablar con un ser humano. Esta respuesta se gatilla en uno de los siguientes casos:
- El agente IA determina que se necesita un agente humano para poder resolver la solicitud de un cliente.
- El cliente hace clic en el botón “Hablar con un humano” que aparece después de la respuesta del agente IA. Este botón aparece si especifica que se incluya en el saludo de bienvenida, la respuesta a los comentarios de los clientes o la respuesta alternativa.
Para personalizar la respuesta de escalamiento
- En la pestaña Comportamiento de mensajería, amplíe la sección Escalamiento.
- Bajo el encabezado Horario comercial, use el menú desplegable para seleccionar el horario del agente IA o seleccione Siempre conectado.
Si desea más información sobre los horarios, consulte Configuración de un horario con horarios comerciales y feriados.
- Bajo el encabezado Respuestas, en la pestaña Durante el horario comercial, seleccione una de estas opciones:
-
Crear un ticket: seleccione esta opción si desea que se cree un ticket cuando el cliente escala una conversación con un agente IA a un agente humano.
Si selecciona esta opción, configure estos campos:
- Mensaje: ingrese un mensaje para pedirle al cliente que ofrezca detalles sobre su solicitud.
- Detalles del cliente: seleccione los campos que el cliente debe llenar para el escalamiento.
- Mensaje de seguimiento: ingrese un mensaje que explique al cliente qué puede esperar después de proporcionar los detalles.
-
Mostrar una respuesta personalizada: seleccione esta opción si no quiere que se cree un ticket cuando un cliente escala una conversación con un agente IA a un agente humano y, en cambio, desea que se muestre un mensaje escrito previamente. Si selecciona esta opción, configure estos campos:
- Mensaje: escriba un mensaje que dirija a los clientes a un sitio web, formulario, dirección de correo electrónico o número de teléfono.
-
Crear un ticket: seleccione esta opción si desea que se cree un ticket cuando el cliente escala una conversación con un agente IA a un agente humano.
- Haga clic en la pestaña Fuera del horario comercial y configure las opciones como se describe más arriba.
La respuesta se guarda automáticamente a medida que se va editando, pero las actualizaciones no se presentan a los clientes mientras no se publique el agente IA.
Personalización de la respuesta alternativa
La respuesta alternativa se gatilla cuando no hay ninguna respuesta que concuerde con la pregunta o el comentario del usuario final.
Para personalizar la respuesta alternativa
- En la pestaña Comportamiento de mensajería, amplíe la sección Si el agente IA no puede responder la pregunta.
- Ingrese el mensaje que enviará el agente IA si no puede proporcionar una respuesta basándose en la información que introdujo el cliente.
La respuesta alternativa predeterminada es Lamento no poder responder su pregunta.
- Haga clic en Agregar opción para hablar con una persona si desea que aparezca un botón con el mensaje “Hablar con un humano” después de la respuesta alternativa.
Si un cliente hace clic en “Hablar con un humano”, se gatilla la respuesta de escalamiento.
La respuesta se guarda automáticamente a medida que se va editando, pero las actualizaciones no se presentan a los clientes mientras no se publique el agente IA.
Mejores prácticas para personalizar las respuestas estándar
Al definir las respuestas estándar, tenga en cuenta estas mejores prácticas:
- Aliente a los usuarios a limitarse a hacer preguntas cortas y concisas.
- Aliente a los usuarios a hacer una sola pregunta a la vez. En lugar de escribir "Deseo hacer una cancelación pero no puedo iniciar sesión", por ejemplo, se deben hacer dos preguntas separadas.
- No oculte el hecho de que el usuario está hablando con un agente IA. Si el usuario cree que está hablando con un ser humano, probablemente escribirá mensajes más largos y coloquiales. El agente IA podría tener problemas para comprender lo que se le dice y el usuario podría sentir que se le ha hecho creer algo que no es.
- Solicítele al usuario que haga su pregunta como desea pero con contexto si el agente IA está configurado con respuestas generativas o varias respuestas. El usuario debería hacer la pregunta libremente en lugar de usar palabras clave individuales. Por ejemplo, una sola palabra como "reembolso" puede crear confusión acerca de la intención del usuario, porque no está claro si lo que lo que busca es cómo hacer una "solicitud de reembolso" o si desea ver la "política de reembolso".
- Marque las respuestas comunes y aclare si existe una opción para hablar con un agente en el mensaje de bienvenida o las respuestas alternativas. Esto puede ayudar a reducir la frustración entre los clientes y evitar los bucles de conversación.
- Ofrezca la opción de hablar con un agente. Si no puede ofrecer a una persona real, dígaselo al usuario desde un principio para evitarle frustración.