Los agentes IA agénticos son un tipo de agente IA diseñado para resolver solicitudes complejas de los usuarios con una supervisión humana directa limitada.
Gracias a la IA agéntica, estos agentes IA son capaces de tomar decisiones de forma autónoma, planificarlas y ejecutarlas de forma adaptada a lo largo de una conversación. Esto hace posible una interacción más natural y humana con los usuarios y permite a los agentes agénticos entablar conversaciones informales y resolver problemas complejos o imprecisos identificando los siguientes pasos necesarios y haciendo preguntas de seguimiento si corresponde.
Por todo esto, los agentes IA agénticos aumentan los índices de automatización, aligeran la carga de trabajo de los agentes y administradores humanos y, además, ofrecen el nivel de servicio que esperan sus clientes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Ventajas de los agentes IA agénticos
- Capacidades de los agentes IA agénticos
- Consideraciones y limitaciones actuales de los agentes IA agénticos
- Próximos pasos
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Ventajas de los agentes IA agénticos
Los agentes IA agénticos ayudan a alcanzar el 80 % de automatización con una configuración mínima, además de aportar un control total y transparencia integrada. Gracias al razonamiento adaptativo, estos agentes IA determinan de forma autónoma la ruta más eficaz hacia una resolución y tienen capacidad para gestionar incluso las consultas más sutiles en todos los canales.
Los agentes IA agénticos transforman por completo la forma de concebir las conversaciones automatizadas. En lugar de basarse en flujos de diálogo rígidos, tienen las siguientes características:
- Están diseñados para el servicio: a diferencia de otras soluciones enfocadas en flujos de trabajo empresariales amplios, los agentes IA agénticos están diseñados para capacitar al servicio de atención para resolver incluso las consultas más elaboradas.
- Son más fáciles de implantar y escalar: los agentes IA agénticos se despliegan en cuestión de minutos, no de meses, sin necesidad de flujos complejos, plantillas rígidas ni entrenamiento manual.
- Proporcionan una mejor experiencia para los clientes: los agentes IA agénticos no se limitan a ejecutar tareas, sino que hacen preguntas aclaratorias, determinan cuáles son las acciones más convenientes y se adaptan en tiempo real para ofrecer interacciones naturales y contextuales.
- Ofrecen calidad que se puede controlar: manténgase al mando con plena visibilidad de la toma de decisiones de la IA y con la flexibilidad necesaria para permitir que los agentes IA actúen de forma autónoma o sigan flujos de trabajo controlados, de modo que todas las resoluciones estén a la altura de sus exigencias.
En última instancia, los agentes IA agénticos superan las limitaciones de los chatbots basados en scripts y los bots generativos de primera generación, ofreciendo índices de resolución automatizada más elevados, menores costes operacionales y una experiencia más atractiva para los usuarios finales.
Capacidades de los agentes IA agénticos
En la tabla siguiente se resumen las principales capacidades de los agentes IA agénticos.
| Capacidad | Descripción |
|---|---|
| Generador de agentes IA mejorado |
Evite los diálogos basados únicamente en scripts simplemente describiendo sus políticas de negocio y dejando que el agente IA agéntico cree procedimientos generativos que dirijan la conversación de forma autónoma. Pese a esto, usted aún conserva la capacidad de decidir qué temas deben usar diálogos basados en scripts y cuáles deben utilizar procedimientos generativos. Además, los procedimientos generativos hacen posibles los agentes IA plurilingües. Puede redactar un procedimiento una sola vez, en un único idioma, y después usarlo para todos los idiomas que admita su agente IA. |
| Integraciones y acciones | Los agentes IA agénticos utilizan procedimientos basados en IA que pueden integrar sus acciones existentes de sesión y CRM, llamadas a API, etc. Basta con proporcionar al agente IA una descripción de la API que aporte más contexto. |
| Razonamiento adaptativo | Los agentes IA agénticos analizan cada solicitud del usuario, identifican el problema, determinan los mejores siguientes pasos y se adaptan dinámicamente dentro de los límites de sus procedimientos de negocio. Evalúan el contexto, identifican la información que falta y hacen preguntas de seguimiento. |
| Controles de razonamiento | En los registros de conversaciones se recogen los motivos que hay detrás de las acciones y decisiones de un agente IA agéntico. Monitoree cómo soluciona los problemas, analice cada conversación y perfeccione los comportamientos para que todas sus resoluciones sean fiables. |
Consideraciones y limitaciones actuales de los agentes IA agénticos
Cuando empiece a trabajar con agentes IA agénticos, tenga en cuenta las siguientes consideraciones y limitaciones actuales:
- No están disponibles para correo electrónico: los agentes IA agénticos no están disponibles en el canal de correo electrónico.
- En los procedimientos generativos no se admite el formato de texto enriquecido: los procedimientos generativos que usan los agentes IA agénticos no son compatibles con el formato de texto enriquecido (por ejemplo, botones y carruseles). Sin embargo, en los diálogos sí se admite el formato de texto enriquecido.
- En los procedimientos generativos no se admiten reglas de búsqueda: los procedimientos generativos que utilizan los agentes IA agénticos no funcionan con reglas de búsqueda para fuentes de conocimiento. Esto significa que no es posible tener varias fuentes de conocimiento y pedir al agente IA que utilice solo algunas específicas para determinados usuarios. No obstante, las reglas de búsqueda sí funcionan con los agentes IA agénticos que utilizan diálogos.
- Deben tener una persona: los agentes IA agénticos deben tener configurada una persona de agente IA. Si no es así, aparecerá un error técnico para cada mensaje que reciba el agente IA.
- Modificaciones de la respuesta de escalamiento: los agentes IA agénticos introducen una nueva respuesta de escalamiento del sistema, que se dispara automáticamente cuando un usuario pide un escalamiento o si un administrador hace referencia a la palabra "escalamiento" dentro de un procedimiento generativo. Si convierte un agente que no requiere entrenamiento en un IA agéntico, debe copiar su respuesta de escalamiento actual y pegarla dentro de la nueva respuesta del sistema de escalamiento, y luego desactivar o borrar su antigua respuesta de escalamiento.
Próximos pasos
Para empezar a trabajar con agentes IA agénticos, inscríbase en el EAP. Si le aceptan en el EAP, Zendesk creará un agente IA para usted y se pondrá en contacto lo antes posible. Si desea más información, consulte Primeros pasos con un agente IA agéntico (EAP).