Conocimiento se ocupa de integrar cuidadosamente el conocimiento existente con las interacciones impulsadas por IA para facilitar la experiencia de atención al cliente.
El centro de ayuda es la interfaz que los usuarios pueden consultar cuando necesitan ayuda. Está compuesto por una base de conocimientos, una comunidad (si está disponible) y el portal del cliente. Administrador de Conocimiento es la interfaz que se utiliza para administrar el conocimiento y configurar el centro de ayuda.
Abrir el centro de ayuda
El centro de ayuda es la interfaz que los usuarios pueden consultar cuando necesitan ayuda y está compuesto por una base de conocimientos, una comunidad (si está disponible) y el portal del cliente.
- Haga clic en el icono Productos de Zendesk (
) en la barra superior y luego seleccione Conocimiento.Se abre el centro de ayuda.
Abrir y usar Administrador de Conocimiento
Administrador de Conocimiento es la interfaz que sirve para administrar el conocimiento y configurar el centro de ayuda.
Es necesario ser un administrador de Guide o un agente con permisos para poder acceder a la interfaz Administrador de Conocimiento.
- Haga clic en el icono Productos de Zendesk () en la barra superior y luego seleccione Conocimiento.
Si ya se encuentra en el centro de ayuda, puede omitir este paso.
- Haga clic en el vínculo Administrador de Conocimiento en la barra superior.
- Administre cualquiera de las siguientes opciones en la interfaz Administrador de Conocimiento:
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Administrar artículos le da acceso al contenido de su base de conocimientos y le permite refinar las vistas de su contenido haciendo búsquedas y aplicando filtros para crear listas de artículos.
Consulte Uso de listas de artículos para distintas vistas de la base de conocimientos.
- Moderar contenido le permite moderar todo el contenido del usuario final nuevo o editado colocándolo en una cola para que se pueda revisar antes de publicarse en el centro de ayuda.
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Ordenar contenido le permite ver la jerarquía de la base de conocimientos —categorías, secciones y artículos: es decir, la jerarquía del contenido— y administrar su estructura.
Consulte Visualización y administración de la jerarquía del contenido en Ordenar artículos.
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Personalizar diseño da acceso a los temas del centro de ayuda para editarlos y administrarlos.
Consulte la sección Uso de temas y personalización del centro de ayuda.
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Permisos de usuario abarca los permisos para visualizar y administrar contenido en una base de conocimientos, que se definen en función de los segmentos de usuario, así como los permisos para los moderadores de la comunidad.
Consulte Introducción a los permisos de usuario para el acceso a la base de conocimientos.
- Configuración permite administrar las opciones de configuración de la base de conocimientos.
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Administrar artículos le da acceso al contenido de su base de conocimientos y le permite refinar las vistas de su contenido haciendo búsquedas y aplicando filtros para crear listas de artículos.