| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 8 de abril de 2025 | 8 de abril de 2025 | 21 de abril de 2025 |
Zendesk se complace en anunciar la capacidad de configurar el desvío omnicanal para reasignar los tickets abiertos de un agente cuando ingresa a estados específicos, como al final de su turno.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Anteriormente, el desvío omnicanal solo admitía la reasignación de tickets que se volvían a abrir mientras un agente estaba en estados específicos. Ahora es posible reasignar tickets que ya están abiertos cuando el estado de un agente cambia a un estado específico, como cuando cierra la sesión al final de su turno.
Los administradores pueden configurar el desvío omnicanal para reasignar automáticamente hasta 50 de los tickets de correo electrónico y mensajería abiertos más recientes de un agente. Al configurar este flujo de trabajo, los administradores pueden especificar qué estados del agente unificados deben dar lugar a la reasignación de tickets abiertos, así como qué prioridades de tickets deben reasignarse.
Consulte Reasignación de tickets de correo electrónico y mensajería abiertos.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Esta función es el resultado directo de los comentarios de los clientes. Zendesk reconoce que los administradores necesitan flujos de trabajo automatizados que les ayuden a evitar que los usuarios finales que participan activamente tengan que esperar a que los agentes regresen a su turno. Esta nueva configuración es una manera más en que el desvío omnicanal puede ayudarle a cumplir los SLA y los KPI de tiempo de resolución.
¿Qué debo hacer?
Esta función se está implementando en todas las cuentas con desvío omnicanal. Para activar y configurar la reasignación de tickets abiertos, edite la configuración de desvío.
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