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Se pueden usar plantillas de indicaciones de IA para crear información valiosa y personalizada de control de calidad que evalúe las habilidades interpersonales de los agentes y las interacciones de los clientes en todos los sectores. Estas plantillas ayudan a definir los criterios para el comportamiento de los agentes y la detección de riesgos de los clientes, lo que sirve de apoyo a la puntuación automática y la información valiosa de foco. Puede aplicar o ajustar indicaciones para categorías como comunicación, cumplimiento y ventas, además de escenarios sectoriales para mejorar el rendimiento de los agentes e identificar los problemas de los clientes.
Las categorías basadas en indicaciones y los focos basados en indicaciones de Zendesk QA emplean los modelos de IA más recientes para permitirle personalizar las indicaciones basadas en IA con lenguaje natural y así mejorar la calidad de la puntuación automática y la detección de riesgos. Las categorías de calificación califican a los agentes, mientras que la información valiosa de foco marca los tickets.
Cuando se crea nueva información valiosa de IA, se puede hacer clic en el botón Plantillas de indicaciones para acceder a las plantillas de indicaciones de IA.
Las plantillas de indicaciones de información valiosa de IA ofrecen una selección de indicaciones enfocadas en las habilidades interpersonales y organizadas en función de las necesidades de diferentes sectores, lo que simplifica la implementación. Los criterios de la categoría de indicaciones de IA definen el comportamiento del agente, mientras que los criterios de foco son más flexibles y se pueden aplicar tanto al comportamiento del agente como al del cliente. Puede usar estas plantillas tal cual o personalizarlas para adaptarlas a sus requisitos particulares.
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- Mejores prácticas para crear indicaciones de información valiosa de IA en Zendesk QA
Lista de indicaciones de categoría
| Indicación de categoría | Descripción |
| General | |
| Instrucciones claras | ¿Evitó el agente las preguntas abiertas y dirigió la resolución del problema con preguntas cerradas? |
| Estilo de la comunicación | ¿Evitó el agente el uso de palabras peyorativas, jerga y vocabulario complejo que podría confundir al cliente? |
| Criticar a la compañía | ¿Habló el agente de manera negativa sobre los procesos y sistemas de la compañía, la compañía en general o un proveedor de servicio? |
| Responder las preguntas | ¿Respondió el agente todas las preguntas del cliente en la conversación? |
| Pertinencia de la respuesta | ¿Proporcionó el agente una respuesta adaptada a las preguntas del cliente? |
| Información valiosa de ventas | ¿Tomó la iniciativa el agente cuando había señales claras de oportunidades de venta? |
| Instruir y resolver | ¿Dirigió el agente al cliente a una base de conocimientos, un sitio web u otros recursos antes de ofrecer una solución directa a un problema técnico? |
| Preguntas innecesarias | ¿Solicitó el agente información ya facilitada en un punto anterior de la conversación? |
| Finanzas | |
| Verificación del cliente | ¿Verificó el agente la identidad del cliente antes de hablar sobre los detalles de la cuenta? |
| Juegos | |
| Comunicación confiable | ¿Se comunicó el agente de manera confiable sin usar mayúsculas para todo el texto, demasiados emojis, negaciones gramaticales o signos de vacilación como “quizás”, “supongo” o “probablemente”? |
Lista de indicaciones de foco
| Indicación de foco | Descripción |
| General | |
| Mención de la competencia | ¿Mencionó el cliente a un competidor y dijo que tenía una mejor oferta en otro lugar? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores. |
| Solicitud de función | ¿Describió el cliente alguna funcionalidad que falta o dijo que el servicio o la funcionalidad actual no está funcionando bien? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores. |
| Finanzas | |
| Signos de actividad fraudulenta | ¿Respondió el cliente con respuestas vagas y evasivas, usó un lenguaje agresivo o amenazas y solicitó información confidencial cuando se le hicieron preguntas específicas? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores. De lo contrario, responda No. |
| Cliente potencialmente vulnerable | ¿Exhibía el cliente signos de vulnerabilidad, como ansiedad, frustración o angustia, y proporcionó respuestas incoherentes y poco claras? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores. |
| Manufactura | |
| Calidad | ¿Informó el cliente sobre un problema de calidad o dijo estar insatisfecho con la calidad del producto? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores. |
| Venta al por menor | |
| Aclaración de ofertas | ¿Tenía dudas el cliente sobre alguna oferta (p. ej., una promoción, un descuento o un programa de lealtad) y preguntó como aplicarla a sus compras? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores. |
| Problema con la entrega | ¿Dijo el cliente que tuvo un problema con la entrega? |