Biblioteca de indicaciones de información valiosa de IA para Zendesk QA (EAP)

Complemento

Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)

Resumen de IA verificado ◀▼

La biblioteca de indicaciones de información valiosa de IA ofrece una selección de indicaciones personalizables cuyo objetivo es mejorar la calidad de la puntuación automática y la detección de riesgos, con un enfoque en las habilidades interpersonales y las necesidades específicas del sector. Utilice estas indicaciones para mejorar sus procesos de control de calidad. Puede filtrar las conversaciones para verificar la efectividad de las indicaciones. La biblioteca incluye indicaciones de categoría y foco, para que pueda adaptar sus interacciones de soporte y mejorar los resultados del servicio de atención al cliente.

Ruta de acceso: Zendesk QA > Configuración > IA

Nota: La información valiosa de IA basada en indicaciones forma parte actualmente de un programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.

Las categorías basadas en indicaciones y los focos de Zendesk QA emplean los modelos de IA más recientes para permitirle personalizar las indicaciones basadas en IA con lenguaje natural y así mejorar la calidad de la puntuación automática y la detección de riesgos.

La biblioteca de indicaciones de información valiosa de IA ofrece una selección de indicaciones enfocadas en las habilidades interpersonales y organizadas en función de las necesidades de diferentes sectores, lo que simplifica la implementación. Puede usar estas indicaciones tal cual o personalizarlas para adaptarlas a sus requisitos particulares.

Sugerencia: Para confirmar que la indicación esté funcionando bien y encontrando los criterios indicados, puede filtrar las conversaciones en función de los resultados indicados.

Lista de indicaciones de categoría

Indicación de categoría	Descripción
General
Evitar digresiones	¿Se enfocó el agente exclusivamente en proporcionar resoluciones rápidas y concisas sin digresiones?
Instrucciones claras	¿Evitó el agente las preguntas abiertas y dirigió la resolución del problema con preguntas cerradas?
Claridad de la comunicación	¿Usó el agente un lenguaje claro, empleó la moneda preferida del cliente y compartió la información pertinente de manera eficaz?
Eficiencia de la comunicación	¿Resolvió el agente el problema del cliente con tres o menos respuestas o turnos de conversación?
Estilo de la comunicación	¿Evitó el agente el uso de palabras peyorativas, jerga y vocabulario complejo que podría confundir al cliente?
Comprensión	¿Comprendió el agente el problema del cliente de inmediato o tuvo el cliente que explicárselo varias veces?
Criticar a la compañía	¿Habló el agente de manera negativa sobre los procesos y sistemas de la compañía, la compañía en general o un proveedor de servicio?
Privacidad de los datos (CCPA)	¿Manejó el agente la información personal del cliente de acuerdo con la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA)?
Privacidad de los datos (RGPD)	¿Manejó el agente la información personal del cliente de acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD)?
Ofrecer una demostración	¿Ofreció el agente la posibilidad de hacer una demostración del producto?
Preguntas eficaces	¿Intentó el agente comprender las dudas del cliente haciendo preguntas relevantes y claras?
Resonancia emocional	¿Mostró el agente empatía y comprensión, usó frases que reconocen los sentimientos del cliente y coinciden con su estado emocional, fue paciente y evitó el uso de palabras despectivas?
Calidad de la primera respuesta	¿Proporcionó el agente información precisa al cliente e hizo preguntas específicas que permitieron resolver el problema con la primera respuesta?
Falta de capacitación	¿Admitió el agente que no tenía la capacitación necesaria para resolver el problema del cliente?
Compartir PII	¿Compartió o reveló el gente información de identificación personal (PII) durante la conversación?
Promoción del canal preferido	¿Sugirió el agente al cliente utilizar el canal de comunicación preferido, como chat en lugar de teléfono?
Ley de marketing de medicamentos de venta con receta (PDMA)	¿Cumplió el agente con la Ley de marketing de medicamentos de venta con receta al hablar de los medicamentos que requieren receta o promocionarlos?
Cumplimiento de procesos	¿Cumplió el agente con la política y las pautas de la siguiente maneras: dio la bienvenida al cliente, proporcionó información precisa y completa, evitó hacer promesas poco realistas o engañosas al cliente y respondió todas las preguntas que hizo el cliente?
Responder las preguntas	¿Respondió el agente todas las preguntas del cliente en la conversación?
Pertinencia de la respuesta	¿Proporcionó el agente una respuesta adaptada a las preguntas del cliente?
Información valiosa de ventas	¿Tomó la iniciativa el agente cuando había señales claras de oportunidades de venta?
Instruir y resolver	¿Dirigió el agente al cliente a una base de conocimientos, un sitio web u otros recursos antes de ofrecer una solución directa a un problema técnico?
Oferta de descuento innecesaria	¿Ofreció el agente un descuento al cliente sin que este lo solicitara?
Preguntas innecesarias	¿Solicitó el agente información ya facilitada en un punto anterior de la conversación?
Finanzas
Conciencia de los esfuerzos contra el lavado de dinero	¿Explicó el agente al cliente la importancia de las medidas contra el lavado de dinero (AML)? Por ejemplo, cuando un cliente estaba frustrado por las demoras en las transacciones, ¿aclaró el agente cómo las medidas de AML protegen tanto a los clientes como al sistema financiero contra actividades ilegales?
Divulgación clara	¿Proporcionó el agente información clara y precisa sobre los costos y los términos y las condiciones de los productos y servicios financieros, como estipulan reglamentos como la Ley sobre la veracidad en los préstamos (TILA)?
Verificación del cliente	¿Verificó el agente la identidad del cliente antes de hablar sobre los detalles de la cuenta?
Preguntas eficaces	¿Hizo el agente preguntas concisas y relevantes para ayudar al cliente a resolver su problema y determinar si es necesario hacer una exploración más exhaustiva de la vulnerabilidad y la solvencia?
Cumplimiento tributario	¿Explicó el agente con exactitud normativas fiscales como el impuesto sobre las ventas de EE. UU. y el IVA europeo al explicar los precios y la facturación?
Proceso de transferencia	¿Indicó el agente al cliente cómo hacer una transferencia y le proporcionó información sobre límites, motivos de bloqueo, métodos de retiro, opciones de pago, tasas, tarifas y guías disponible en el sitio web?
Ley sobre la veracidad en los préstamos (TILA)	¿Proporcionó el agente información precisa y clara sobre los términos y costos de los préstamos, de acuerdo con la Ley sobre la veracidad en los préstamos?
Juegos
Verificación de la edad	¿Verificó el agente la edad del cliente antes de proceder con la solicitud?
Iniciativa	¿Mostró resiliencia el agente contra la manipulación y las provocaciones, proporcionó orientación clara y tomó la iniciativa durante la conversación?
Compensación	¿Proporcionó el agente compensación al jugador cuando la situación lo exigía?
Comunicación confiable	¿Se comunicó el agente de manera confiable sin usar mayúsculas para todo el texto, demasiados emojis, negaciones gramaticales o signos de vacilación como “quizás”, “supongo” o “probablemente”?
Advertencia de retraso	¿Dijo el agente al cliente que la solicitud podría tardar más de 5 minutos en resolverse?
Manejo de objeciones	¿Controló el agente la conversación y estableció expectativas claras sobre los siguientes pasos?
Conocimiento del producto	¿Explicó el agente claramente los juegos y las promociones?
Manufactura
Asistencia para la instalación	¿Ayudó el agente con la instalación del dispositivo?
Estado del pedido	¿Proporcionó el agente datos precisos sobre los plazos de producción y las fechas de envío y entrega?
Política de devoluciones	¿Informó el agente al cliente sobre la política de devoluciones?
Opciones de envío	¿Informó el agente al cliente sobre los métodos de envío disponibles, los costos y las fechas de entrega estimadas?
Resolución de problemas	¿Proporcionó el agente asistencia para resolver los fallos del equipo defectuoso?
Energía y servicios públicos
Resolución de problemas acertada	¿Trató el agente problemas o consultas adicionales del cliente de manera integral y con precisión?
Crítica de los productos	¿Habló el agente de manera despectiva o negativa acerca de nuestros productos?
Orientación financiera	¿Compartió el agente sugerencias de operaciones financieras con el cliente?
Compartir PII	¿Proporcionó el agente información sobre la fecha de nacimiento, la cuenta bancaria, el número de tarjeta de crédito o el número de seguro social?
Compartir información confidencial	¿Compartió el agente información que no necesariamente está a disposición del público, como nuevas ofertas, estrategias de marketing, etc.?
Orientación financiera innecesaria	¿Compartió el agente consejos o sugerencias de operaciones que pueden hacer que los clientes pierdan sus bienes?
Venta al por menor
Oferta de descuento apropiada	¿Ofreció el agente un porcentaje de descuento en el momento correcto?
Comunicación adaptada	¿Mostró el agente una adaptación total al nivel de esfuerzo del cliente (p. ej., siendo muy empático y tranquilizador cuando se detecta un gran esfuerzo)?
Derechos del consumidor	¿Demostró el agente que conoce y cumple las leyes de protección del consumidor, como las normativas de la Comisión Federal de Comercio (FTC) de EE. UU. y la Directiva sobre los derechos de los consumidores de la UE, al tratar los problemas y las quejas de los clientes?
Detalles de la tarjeta de crédito	¿Solicitó el agente al cliente que ingrese los detalles de su tarjeta de crédito en lugar de decirle al cliente que llame?
Fecha de entrega	¿Proporcionó el agente el plazo de entrega correcto de 14 días laborables e informó al cliente acerca del proceso de entrega?
Rescate de la venta	¿Intento el agente salvar la venta después de enterarse de por qué el cliente necesitaba devolver o cancelar su pedido?
Oferta de reembolso innecesaria	¿Ofreció el cliente un crédito en la tienda o un cambio en lugar de un reembolso?
Seguridad
Verificación del consentimiento	¿Verificó el agente si el cliente proporcionó un consentimiento informado antes de continuar con cualquier acción que incluya sus datos personales?
Orientación sobre el acceso a los datos	¿Explicó el agente al cliente cómo hacer una solicitud formal de acceso a sus datos personales que tiene la compañía?
Informe de filtración de datos	¿Informó el agente al cliente acerca del proceso para informar sobre una filtración de datos, mencionando sus derechos y el plazo para hacer la notificación?
Política de retención de datos	¿Explicó el agente al cliente la política de retención de datos de la compañía (indicándole, entre otras cosas, por cuánto tiempo se almacenará su información personal y la razón para ello)?
Información de derechos relativos a los datos	¿Informó el agente al cliente sobre sus derechos de acceder, corregir u borrar su información personal?
Duración del almacenamiento de datos	¿Informó el agente al cliente sobre cuánto tiempo se almacenarán sus datos y la razón para ello?
Divulgación del uso de datos	¿Proporcionó el agente información sobre cómo se usará la información personal del cliente?
Obtención de consentimiento explícito	¿Obtuvo el agente consentimiento explícito del cliente antes de procesar su información personal?
Explicación de cumplimiento de privacidad	¿Explicó el agente al cliente la importancia de cumplir las leyes de privacidad de los datos durante la interacción?
Divulgación para compartir con terceros	¿Divulgó el agente si la información personal del cliente se va a compartir con terceros?
Transporte
Manejo de compensación	¿Proporcionó el agente instrucciones claras sobre las políticas relacionadas con el equipaje perdido, retrasado o dañado y le indicó al cliente que debe buscar ayuda?
Artículos perdidos	¿Proporcionó el agente información clara sobre cómo recuperar artículos perdidos?
Comprensión de la política	¿Aclaró el agente las políticas relacionadas con las cancelaciones, los cambios, el equipaje permitido y otras normas relativas a los viajes?
Verificación de información del cliente	¿Confirmó el agente el nombre del pasajero principal, el localizador de la reserva, el correo electrónico, el número de vuelo y la fecha de partida antes de continuar con la solicitud?
Opciones para el cambio de reservas	¿Ayudó el agente al cliente a encontrar rápidamente opciones de viaje alternativas ante un cambio inesperado de planes?

Lista de indicaciones de foco

Indicación de foco	Descripción
General
Riesgo de abandono	¿Hay riesgo de abandono por parte del cliente? ¿Muestra este signos de frustración o enojo, o se ha quejado varias veces durante la misma conversación? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Mención de la competencia	¿Mencionó el cliente a un competidor y dijo que tenía una mejor oferta en otro lugar? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores.
Cliente que se contradice	¿Se contradijo el cliente durante la conversación y proporcionó información no coherente o solicitó cosas opuestas? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores.
Solicitud de función	¿Describió el cliente alguna funcionalidad que falta o dijo que el servicio o la funcionalidad actual no está funcionando bien? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Objetivo de tono negativo	¿Expresó el cliente negatividad, frustración, descontento o enojo? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Tono negativo causado por el agente	¿Es el agente el causante del tono negativo del cliente?
Finanzas
Consultas sobre restricciones de la cuenta	¿Expresó el cliente frustración o confusión por restricciones repentinas en su cuenta, sobre todo si no pudo dar explicaciones satisfactorias para transacciones recientes? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Reclamos por actividad fraudulenta	¿Reportó el cliente transacciones no autorizadas o dijo que sus cuentas están en peligro, pero sin presentar pruebas concretas? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Signos de actividad fraudulenta	¿Respondió el cliente con respuestas vagas y evasivas, usó un lenguaje agresivo o amenazas y solicitó información confidencial cuando se le hicieron preguntas específicas? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores. De lo contrario, responda No.
Reticencia a proporcionar información	¿Parecía evasivo el cliente y no dispuesto a proporcionar la información de identificación necesaria? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores.
Cliente potencialmente vulnerable	¿Exhibía el cliente signos de vulnerabilidad, como ansiedad, frustración o angustia, y proporcionó respuestas incoherentes y poco claras? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Juegos
Límite de depósitos	¿Solicitó el cliente establecer un límite de depósitos en su cuenta?
Disputa	¿Disputó el cliente los resultados de los partidos o los resultados de las apuestas? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Cliente riesgoso	¿Dijo el cliente que está angustiado o tiene problemas relacionados con los juegos de azar? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Cliente riesgoso	¿Expresó un tercero (p. ej., una pareja o un familiar) preocupación sobre el comportamiento del cliente en relación a los juegos?
Solicitud de autoexclusión	¿Solicitó el cliente la autoexclusión o límites de depósitos? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Manufactura
Solicitud de documentación	¿Dijo el cliente que falta documentación o solicitó información relacionada con la documentación? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Problemas de instalación	¿Se habló de problemas de instalación en la conversación?
Modificaciones del pedido	¿Solicitó el cliente cambiar o cancelar su pedido debido a supuestos cambios en los requisitos o especificaciones? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Disponibilidad del producto	¿Preguntó el cliente sobre la disponibilidad de un producto o componente en particular, incluido los plazos de producción o reabastecimiento? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Calidad	¿Informó el cliente sobre un problema de calidad o dijo estar insatisfecho con la calidad del producto? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Problema con la garantía	¿Informó el cliente sobre un problema con la garantía?
Energía y servicios públicos
Consulta de facturación	¿Describió el cliente un problema con su factura, como cargos, tarifas o discrepancias en los montos facturados? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Informe de emergencia	¿Se comunicó el cliente para informar sobre una emergencia, como líneas de transmisión dañadas, fugas de gas u otras situaciones peligrosas? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Problemas ambientales	¿Preguntó el cliente sobre los programas relacionados con la sostenibilidad, las iniciativas de energía renovable o el cumplimiento de las normas medioambientales? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Equipo defectuoso	¿Informó el cliente sobre problemas con el equipo, como medidores inteligentes, termostatos o sistemas de energía renovable? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Informes de cortes de energía	¿Informó el cliente acerca de un apagón o una interrupción del servicio y buscó información sobre la causa y los plazos de restauración estimados? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores.
Problemas técnicos	¿Experimentó el agente o el cliente un problema técnico durante la conversación o mientras se resolvía el problema del cliente? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Consulta sobre el uso	¿Solicitó el cliente información sobre los patrones de consumo o consejos para reducir el uso e interpretar los cargos por uso? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores.
Venta al por menor
Aclaración de ofertas	¿Tenía dudas el cliente sobre alguna oferta (p. ej., una promoción, un descuento o un programa de lealtad) y preguntó como aplicarla a sus compras? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores.
Compensación	¿Se mostró insatisfecho el cliente con el producto y pidió compensación? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores.
Quejas	¿Se mostró insatisfecho el cliente con un producto y buscó una solución? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores.
Problema con la entrega	¿Dijo el cliente que tuvo un problema con la entrega?
Políticas/procesos de devolución	¿Necesitó el cliente información sobre las políticas y el proceso de devolución porque, según él, esa información no está disponible en la base de conocimientos?
Transporte
Problema con la aplicación o el sitio web	¿Buscó ayuda el cliente debido a problemas con la plataforma de reservas o el sistema de seguimiento? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Solicitud de cancelación	¿Tuvo el cliente una solicitud relacionada con la cancelación de un transporte o los reembolsos? Responda Sí si se cumplen todos los criterios anteriores.
Objetivo de frustración del cliente	¿Se mostró enojado el cliente por las demoras, las cancelaciones u otras experiencias negativas con el servicio? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Seguros	¿Solicitó ayuda el cliente para rellenar un reclamo de seguro?
Información obsoleta	¿Dijo el cliente que tiene información que ya no es relevante o precisa debido a cambios en las políticas, los horarios o los procedimientos? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.
Problema con la calidad del servicio	¿Se quejó el cliente sobre la calidad del servicio (p. ej., debido a retrasos, empleados antipáticos o condiciones de viaje no satisfactorias)? Responda Sí si se cumple cualquiera de los criterios anteriores.