Creación de categorías de calificación de información valiosa de IA con coincidencia de texto exacta (EAP)

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Control de calidad (QA) o Gestión de la participación del personal (WEM)

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Cree categorías de calificación de información valiosa de IA con coincidencia de texto exacta para evaluar los mensajes automáticamente en función de palabras clave y frases específicas. Esta función ayuda a mantener la calidad mediante la calificación de las respuestas de los agentes. Puede configurar hasta 20 categorías personalizadas, usando condiciones como "contiene" o "no es" para adaptar las evaluaciones a sus necesidades. Una vez creadas las categorías, agréguelas a las tarjetas de puntuación para comenzar a usarlas.

Ruta de acceso: Zendesk QA > Configuración > IA

Nota: La función de información valiosa de IA forma parte actualmente de un programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí. Si no se ha inscrito en el EAP de información valiosa de IA, siga estas instrucciones para crear categorías de calificación personalizadas con coincidencia de texto exacta.

Las categorías de coincidencia de texto exacta usan la puntuación automática para identificar palabras clave o frases concretas y determinar si las respuestas cumplen las normas de calidad.

Los administradores y los gerentes de cuentas pueden crear categorías de calificación personalizadas con coincidencia de texto exacta.

Se pueden crear hasta 20 categorías de AutoQA personalizadas por cuenta. Una vez alcanzado este límite, se debe desactivar o borrar una categoría para poder crear otra nueva.

Para crear una categoría de coincidencia de texto exacta

1. En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
2. Haga clic en Configuración ().
3. En la barra lateral (), bajo Cuenta, haga clic en IA.
4. Haga clic en Crear información valiosa de IA.
5. Seleccione Coincidencia de texto exacta para el tipo de información valiosa.

   

6. Ingrese el Nombre de la información valiosa de IA y una Descripción para evaluadores (opcional). Esto se muestra cuando se pasa el mouse por encima del nombre de la categoría mientras se está calificando una conversación.
7. Bajo Si, seleccione si desea buscar solo en el Mensaje del agente, el Mensaje del cliente o Cualquier mensaje.
8. Seleccione el operador (el predeterminado es contiene) e ingrese una palabra clave o frase por fila que desee calificar automáticamente si aparece en los mensajes. Consulte Condiciones de la coincidencia de texto exacta.

   Puede hacer lo siguiente:

   • Haga clic en Agregar fila para cada palabra clave o frase adicional que desee calificar automáticamente en esta categoría.
   • Haga clic en Agregar condición para especificar palabras clave o frases más complejas.
   • Escriba '/' para agregar la variable {..}. Puede usar este marcador de posición de contenido dinámico {..} para representar cualquier nombre. Por ejemplo, “Hola, {··}:”
9. Bajo Entonces, puntuar y De lo contrario, puntuar, seleccione cómo desea calificar al agente de forma automática. Por ejemplo, si el texto no incluye “programar una demostración”, el agente recibe una calificación negativa () para esta categoría. En otros casos, puede optar por dar al agente una calificación positiva () o elegir “N/A” si tiene dudas.
10. Seleccione Usar como categoría en una tarjeta de puntuación.
11. Haga clic en Crear categoría.
12. Después de crear la categoría, deberá agregarla a las tarjetas de puntuación para poder comenzar a usarla.

Condiciones de la coincidencia de texto exacta

Puede agregar varias filas y usar las siguientes condiciones para búsquedas complejas:

Nombre de condición	Tipo de condición	Ejemplo de consulta de búsqueda	¿Se recibe un visto bueno (pulgar hacia arriba) como resultado de este mensaje de la conversación? “Gracias por comunicarse con Acme Corporation. ¿En qué puedo ayudarle?”
es	es cualquiera de	“Gracias por comunicarse” “¿En qué puedo ayudarle?”	No, porque buscamos coincidencias exactamente iguales.
	es todo	“Gracias por comunicarse con Acme Corporation. ¿En qué puedo ayudarle?” “¿En qué puedo ayudarle?”	No. Aunque la primera consulta coincide, la segunda no.
contiene	contiene cualquiera de	“Gracias por comunicarse con nosotros” “¿En qué puedo ayudarle?”	Sí, porque la segunda consulta es parte del mensaje.
	contiene todos	“Gracias por comunicarse” “¿En qué puedo ayudarle?”	Sí, porque ambas consultas son parte del mensaje.
no es	no es ninguno de	“Gracias por comunicarse con nosotros” “Lamentamos decirle que no estamos disponibles hoy”	Sí, porque ninguna de estas consultas es una coincidencia exacta del mensaje.
	no es todo	“Nuestro negocio está cerrado” “Contáctenos mañana”	Sí, porque ninguna de estas consultas es una coincidencia exacta del mensaje.
no contiene	no contiene ninguno de	“Nuestro negocio está cerrado” “¿En qué puedo ayudarle?”	No, porque la segunda consulta es parte del mensaje.
	no contiene todo	“Gracias por comunicarse” “¿En qué puedo ayudarle ?”	No, porque ambas consultas son parte del mensaje.