Resumen: ◀▼
El catálogo de servicios se administra viendo, editando, organizando y borrando servicios o cancelando su publicación. Asigne servicios a categorías individual o masivamente, actualice detalles de servicios y campos personalizados y controle la disponibilidad de los servicios con solo publicar o cancelar la publicación. Cuando se borran los servicios, se eliminan para siempre los objetos y formularios de ticket asociados. Estas herramientas ayudan a mantener el catálogo de servicios organizado y actualizado, lo que se traduce en una mejor gestión del servicio de soporte.
Después de la creación inicial del catálogo de servicios y de los servicios propiamente dichos, es posible que de vez en cuando necesite actualizar y eliminar servicios. Debe ser un administrador de Support para poder administrar los servicios para el catálogo de servicios.
Ver servicios
En la página Servicios se muestra una lista de los servicios y una descripción general de cada uno de ellos. También se puede seleccionar un servicio de la lista para ver más detalles sobre él.
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En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Catálogo de servicios (
) en la barra lateral.A continuación aparece una lista con todos los servicios que pertenecen al catálogo de servicios.
- Para ver los detalles de un servicio en particular, haga clic en el título de ese servicio.
Se muestran el título y los campos del servicio. Además, en la parte superior de la página, puede hacer clic en el icono Información (
) para ver cuándo se publicó el servicio y quién lo publicó.
Organizar servicios en categorías
Categorizar servicios de forma masiva
Además de categorizar los servicios individuales al agregarlos o editarlos, puede usar la lista de la página Catálogo de servicios para categorizar varios servicios a la vez.
- En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Catálogo de servicios () en la barra lateral.
- Use las casillas de verificación en la primera columna de la lista de servicios para seleccionar uno o más servicios y asignarlos a una categoría.
- En la parte inferior de la página, haga clic en Agregar a categoría.
- En el cuadro de diálogo, bajo Categoría , seleccione una o más categorías que desee agregar al servicio.
- (Opcional) Si cualquiera de los servicios seleccionados ya están categorizados, seleccione Eliminar de todas las demás categorías.
- Haga clic en Guardar.
Eliminar servicios de las categorías de forma masiva
Además de eliminar las categorías de un servicio individual, puede usar la lista de la página Catálogo de servicios para eliminar todas las categorías de varios servicios a la vez.
- En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Catálogo de servicios () en la barra lateral.
- Use las casillas de verificación en la primera columna de la lista de servicios para seleccionar uno o más servicios y asignarlos a una categoría.
- En la parte inferior de la página, haga clic en Descategorizar.
- Haga clic en Confirmar.
Editar servicios
Una vez creados los servicios para el catálogo de servicios, se pueden modificar según convenga. Por ejemplo, los administradores de Support pueden actualizar el título, la descripción y los campos asociados con el servicio.
- En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Catálogo de servicios () en la barra lateral.
- Haga clic en el título del servicio que desea editar.
- Haga todos los cambios necesarios.
Si necesita ajustar los campos de ticket personalizados para un servicio, use el icono de apertura (
) para editar el propio campo de ticket o el icono de eliminación (
) para eliminar el campo del servicio.Si necesita cambiar las categorías para un servicio, use el icono de configuración (
) para agregar o eliminar categorías. - Haga clic en Publicar para actualizar el servicio en el catálogo con sus cambios.Nota: Si aún no quiere publicar el servicio modificado, puede cancelar la publicación y guardar los cambios en versión de borrador.
Cancelar la publicación de servicios
Si ya no desea incluir un servicio en el catálogo de servicios, puede cancelar su publicación. De esta manera, los usuarios no podrán tener acceso a él, pero los administradores sí podrán volver a publicarlo en el futuro, si es necesario.
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En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Catálogo de servicios () en la barra lateral.
- Junto al servicio, haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Cancelar publicación.El servicio regresa al estado de borrador.
Borrar servicios
Si retira un servicio y cree que ya no lo necesitará en un futuro, lo puede borrar. Cuando se borran los servicios, el objeto y el formulario de ticket asociados también se borran. Eso quiere decir que cualquier campo de relación de búsqueda que apunte a un servicio borrado mostrará un valor vacío. Una vez borrados, los servicios desaparecen permanentemente.
Para cancelar la publicación de servicios o borrarlos
- En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Catálogo de servicios () en la barra lateral.
- Junto al servicio, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar.
- En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar servicio.
