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Support with Explore Professional or Enterprise

En esta receta de Explore, descubrirá cómo generar un informe que haga seguimiento de las instancias en las que un agente utiliza una macro.

No hay un método incorporado para informar sobre la actividad de las macros, como cuando se aplica una macro a un ticket. El sistema no hace seguimiento del uso de macros por marca de tiempo o informes Support mediante etiquetas agregadas por macros.

Para hacer seguimiento del uso de macros, puede crear un campo de ticket personalizado en la casilla de verificación y agregarlo a la macro. Actualice la macro para marcar la casilla. Esto permite usar el cambio de campo para identificar cuándo se aplicó la macro.

Si desea más información, consulte los artículos:

  • Crear campos de ticket personalizados
  • ¿Cómo se usan las macros para agregar etiquetas en un de ticket?

A continuación se muestra una macro de ejemplo con la casilla de verificación agregada.

Nota: (Solo Enterprise) Si tiene varios formularios de ticket, edite los formularios donde desea que aparezca el campo, arrastre el campo de la derecha al formulario de ticket y luego haga clic en Guardar. Repita el procedimiento para los formularios de ticket adicionales.

Nivel de habilidad: Promedio

Tiempo necesario: 20 minutos

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
  • Datos de tickets en Zendesk Support

Crear el informe

Siga los siguientes pasos para crear este informe en Explore.

Para crear los atributos calculados personalizados

  1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
  2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
  3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Historial de actualizaciones y luego en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
  4. Luego creará un atributo calculado estándar que registra los cambios en su casilla de verificación personalizada. En el menú Cálculos (), haga clic en Atributo calculado estándar.

  5. En la página Atributo calculado estándar, ingrese un nombre para el atributo como Fecha de uso de la macro y luego ingrese o pegue la siguiente fórmula: 

    IF ([Changes - Field name]="Macro used")
 AND (([Changes - Previous value]="0") 
 OR ([Changes - Previous value]=NULL))
 AND ([Changes - New value]="1")
THEN [Update - Date]
ENDIF

    Reemplace "Macro usada" en la primera línea de la fórmula con el nombre de la casilla de verificación personalizada.

    Opcionalmente, puede usar [Actualizar - Marca de tiempo] en su lugar para capturar la marca de tiempo.

  6. Cuando termine, haga clic en Guardar.
  7. Cree otro atributo calculado estándar para enumerar el nombre de las macros. En el menú Cálculos (), haga clic en Atributo calculado estándar.
  8. En la página Atributo calculado estándar, Bajo Funciones, haga clic en Agregar.

  9. Seleccione la función SWITCH y haga clic en +.

    Cambiar función.png
  10. Dele el nombre del atributo como Nombre de macro.
  11. Seleccione el atributo que contiene los valores que desea ver en la lista o el nombre del atributo. En este caso usamos el atributo Etiquetas de ticket.
  12. En CASE _value1, ingrese la etiqueta de la macro.
  13. En _return_value, ingrese el nombre de la macro.

  14. Ingrese los otros casos para ver más macros que usó, tendrá que escribir manualmente expresiones CASE adicionales. La fórmula de este ejemplo es como sigue: 

    SWITCH ([Ticket tags]) {
   CASE "greetings_macro": "Greeting"
   CASE "closing_ticket": "Closing Ticket"
   CASE "closing_tickets": "Closing Ageing Tickets"
}
  15. Cuando termine, haga clic en Guardar.

Para crear el informe

  1. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
  2. En la lista de métricas, elija Actualizaciones Actualizaciones del agente > y luego haga clic en Aplicar. Asegúrese de que el agregador de métricas esté establecido en D_COUNT.
  3. En el panel Filtros, agregue el atributo Actualizador: rol y configúrelo para que muestre Agentes y Administradores.
  4. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
  5. En la lista de atributos, elija Atributos calculados > Macro Usage Date, haga clic en Excluted y seleccione NULL y luego Apply.
  6. Regrese al panel Filas y haga clic en Agregar. En la lista de atributos, elija Atributos calculados > Macro name y luego Apply.
  7. También puede agregar la ID del ticket en las filas. En la lista de atributos, busque > de ID del ticket en Aplicar.
  8. El informe debe coincidir con lo siguiente: Macro Usage Date Report.png

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

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