| Fecha de anuncio | Implementación |
| 25 de julio de 2025 | 25 de julio de 2025 |
Nos complace anunciar que, en función de sus comentarios, hemos cambiado el tamaño máximo de la cola que los clientes de los planes Professional y Enterprise pueden configurar en Voz.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Los clientes de los planes Professional y Enterprise que usan Voz con desvío omnicanal ahora pueden configurar un tamaño máximo de cola de hasta 1500 directamente en la configuración de Voz. El límite de autoservicio anterior era de 60, por lo que se requería contactar al soporte de Zendesk para límites más altos.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Para muchos clientes de gran volumen, el límite de 60 llamadas no era suficiente. Aunque siempre se ha contado con tamaños grandes, era necesario aplicarlos manualmente con una solicitud previa, lo que llevaba tiempo y ocasionaba fricción.
Aumentar el límite máximo de autoservicio a 1500 ayuda a:
Absorber los picos de tráfico sin que el personal se esfuerce por aumentar los límites.
Mantener a las personas que llaman en la cola en lugar de redirigirlas al buzón de voz o a un error con el tono de marcado.
Armonizar los canales de llamadas, mensajería y redes sociales en un solo SLA omnicanal.
El cambio reduce la fricción para los administradores y mejora la experiencia del cliente final.
¿Qué debo hacer?
No es necesario que haga nada. El control del tamaño de la cola se encuentra en la configuración de Voz. Seleccione el tamaño de cola que mejor se ajuste a sus necesidades.
Las colas más grandes pueden aumentar los tiempos de espera si el nivel de personal se mantiene igual, por lo que recomendamos verificar los informes de tiempo en la cola y abandono después del cambio. Algunas calculadoras en línea pueden ayudarle a planificar la asignación de personal al ajustar variables como el tamaño de la cola, el tiempo de espera en la cola y el tiempo de atención promedio.
Si tiene un plan Professional o Enterprise y, o bien tiene activado el OCR y requiere un tamaño de cola superior a 1500, o bien no está usando el OCR y necesita un tamaño de cola superior a 60, puede enviar un ticket a atención al cliente de Zendesk. Nuestro equipo validará su solicitud antes de aplicar el aumento necesario.