Creación y administración de listas de tareas para ayudar a los agentes a resolver tickets (EAP)

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Las listas de tareas permiten a los administradores y agentes que tienen roles personalizados con permisos crear listas predefinidas de acciones que los agentes deben realizar en situaciones habituales. Los agentes pueden usarlas directamente en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, sin tener que salir del ticket.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Consideraciones sobre el uso de las listas de tareas
• Crear una lista de tareas

Artículos relacionados:

• Uso de listas de tareas en los tickets

Consideraciones sobre el uso de las listas de tareas

Tenga en cuenta lo siguiente a la hora de decidir si va a utilizar listas de tareas:

• Se pueden crear como máximo 100 listas de tareas.
• Cada lista de tareas puede contener un máximo de 20 tareas.
• Durante el EAP, todas las tareas son opcionales. Por el momento, las listas de tareas no pueden utilizarse para impedir que un ticket se resuelva o se cierre.

Crear una lista de tareas

Los administradores crean listas de tareas para ayudar a los agentes a hacer un seguimiento de las acciones que deben llevar a cabo para los tipos de tickets habituales.

Para crear una lista de tareas

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
2. Haga clic en Crear lista de tareas.
3. Escriba un Nombre de lista de tareas.
4. (Opcional) Ingrese una descripción para la lista de tareas.
5. Haga clic en Crear lista de tareas.

   La lista de tareas se crea y se activa, pero no contiene ningún paso.

6. Haga clic en Agregar tarea.
7. Ingrese un Nombre único y, si lo desea, una Descripción de la tarea.
8. Repita los pasos 7 y 8 hasta que haya agregado todas las tareas de la lista.

   Puede agregar hasta 20 tareas a una lista.

9. Haga clic en Guardar.

Administrar las tareas de una lista de tareas

Después de crear una lista de tareas y agregar las tareas, es posible que tenga que realizar las siguientes acciones de administración y mantenimiento de las tareas de la lista:

• Reordenar las tareas de una lista
• Editar una tarea de una lista
• Clonar una tarea de una lista
• Borrar una tarea de una lista

Reordenar las tareas de una lista

Reordenar las tareas de una lista garantiza que los agentes realicen las acciones en el orden correcto. Sin embargo, el orden en el que un agente lleva a cabo las tareas puede diferir del orden en el que estas se enumeran.

Nota: Cuando se cambia el orden de las tareas en una lista, el nuevo orden solo se aplica a los tickets futuros a los que se agregue la lista.

Para reordenar las tareas de una lista

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
2. Haga clic en el nombre de la lista de tareas que desee actualizar.
3. Use el icono del agarrador () situado junto al nombre de cada tarea para arrastrar y soltar las tareas en el orden correcto.
4. Haga clic en Guardar.

Editar una tarea de una lista

El nombre y la descripción de cada tarea se pueden editar.

Para editar una tarea

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
2. Haga clic en el nombre de la lista de tareas que contiene la tarea que desea actualizar.
3. Haga clic en la tarjeta de la tarea para ampliar los detalles.
4. Edite el Nombre y la Descripción de la tarea según sea necesario.
5. Haga clic en Guardar.

Clonar una tarea de una lista

Si dos tareas tienen una descripción parecida, puede ganar tiempo si clona la primera tarea que cree en lugar de crear cada tarea por separado. Las tareas clonadas se agregan a la lista de tareas en la que está trabajando y no se pueden compartir entre listas de tareas.

Para clonar una tarea

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
2. Haga clic en el nombre de la lista de tareas que contiene la tarea que desea clonar.
3. Haga clic en el icono de menú () situado junto a la tarea que desea clonar y seleccione Clonar.
4. Actualice el Nombre y la Descripción de la tarea clonada según sea necesario.
5. Haga clic en Guardar.

Borrar una tarea de una lista

Es posible desactivar una lista de tareas, pero no sus tareas individuales. Las tareas en sí forman parte de una lista o se pueden eliminar de ella. El borrado de una tarea es permanente y no se puede deshacer.

Para borrar una tarea

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
2. Haga clic en el nombre de la lista de tareas que contiene la tarea que desea borrar.
3. Haga clic en el icono de menú () situado junto a la tarea que desea borrar y seleccione Borrar.
4. Haga clic en Guardar.

Administrar listas de tareas

Después de crear una lista de tareas, es posible que tenga que realizar las siguientes acciones de administración y mantenimiento de la propia lista:

• Editar una lista de tareas
• Borrar una lista de tareas

Editar una lista de tareas

Después de crear una lista, puede editar su nombre, su descripción y quién tiene acceso a ella, o bien administrar las tareas que contiene la lista.

Para editar una lista de tareas

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
2. Haga clic en el nombre de la lista de tareas que desee editar.
3. Haga clic en Acciones y seleccione Administrar configuración.
4. Actualice el nombre de la lista de tareas, su descripción y quién tiene acceso a ella según sea necesario.
5. Haga clic en Guardar.

Borrar una lista de tareas

Cuando ya no necesite una lista de tareas, la puede borrar. Con las listas borradas sucede lo mismo que con las desactivadas: los agentes ya no pueden agregarlas a los tickets, pero permanecen en los tickets a los que ya fueron agregadas.

El borrado de una lista de tareas es permanente y no se puede deshacer.

Para borrar una lista de tareas

1. En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Tareas.
2. Ubique la lista de tareas que desee borrar.
3. Haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar.
4. En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Borrar.