| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 16 de septiembre de 2025 | 16 de septiembre de 2025 | 30 de septiembre de 2025 |
Zendesk está introduciendo mejoras en la funcionalidad Agente como solicitante para los clientes que tienen planes Enterprise y superiores con varias marcas.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Los agentes de soporte ahora pueden enviar tickets en nombre de otros usuarios con acceso y visibilidad controlados en función de la afiliación a grupos y marcas.
Cuando la configuración Agente como solicitante está establecida para ocultar notas internas de grupos privados o públicos, los agentes que actúan como solicitantes perderán el acceso a los tickets enviados si no forman parte de la marca del ticket asignado.
Antes de este cambio, los agentes solo perdían el acceso al ticket en el Espacio de trabajo de agente a los grupos públicos y privados a los que no pertenecían.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Esta actualización garantiza una mayor seguridad y claridad al:
- Hacer cumplir el envío y la asignación de tickets dentro de los límites definidos del grupo y la marca para mantener los controles de acceso correctos.
- Evitar el acceso no autorizado a los tickets por agentes fuera de sus grupos o marcas designados.
- Separar la visibilidad del solicitante de la comunicación interna/agente para proteger la información confidencial.
- Permitir que los agentes hagan seguimiento de los tickets que envían en nombre de otras personas a través de Conocimiento, incluso si se revoca su acceso directo en el Espacio de trabajo de agente.
- Ofrece flexibilidad para que los agentes Light puedan participar en conversaciones como solicitantes en condiciones controladas.
¿Qué debo hacer?
Confirme que su plan de Zendesk sea Enterprise o Enterprise Plus. Luego, para activar el flujo de trabajo de agente como solicitante, vaya a Centro de administración > Interfaz de agentes y seleccione una de las siguientes opciones para El agente es el solicitante:
- Ocultar notas internas en los tickets asignados a grupos privados
- Ocultar todas las notas internas
Consulte Restringir el acceso de los agentes en los tickets en los que son solicitantes si desea más información.
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