Resumen de IA verificado ◀▼
Con las sugerencias de IA en tiempo real para las llamadas de voz, los agentes reciben ayuda inmediata y adaptada al contexto desde el centro de ayuda durante las llamadas. Esta función transcribe las llamadas, las analiza y ofrece sugerencias pertinentes basadas en artículos, lo que mejora la resolución de problemas. Sin embargo, hay que tomar en cuenta los costos de transcripción, la configuración de idiomas y las regiones de procesamiento de datos. Además, los administradores deben activar la función para que los agentes puedan interactuar con las sugerencias durante las llamadas y ofrecer una mejor atención al cliente.
La función de sugerencias de IA en tiempo real para llamadas de voz proporciona a los agentes del centro de llamadas recomendaciones inmediatas y adaptadas al contexto para ayudar a los clientes durante las conversaciones. Las sugerencias se obtienen del centro de ayuda de Zendesk de su organización, que puede contener artículos de soporte, políticas, guías de resolución de problemas y preguntas frecuentes de uso interno, por mencionar unos ejemplos.
Esta función da a los agentes la ayuda necesaria para resolver los problemas de los clientes con eficiencia y confianza durante las llamadas. Si la usan, los agentes podrán ofrecer una resolución más rápida y proporcionar una mejor experiencia de soporte.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca de las sugerencias de IA en tiempo real para las llamadas de voz
Si se activa esta función, las llamadas se transcriben a texto en tiempo real. Cuando un agente solicita una sugerencia, la IA generativa analiza la transcripción en vivo para determinar por qué ha llamado el cliente. Luego busca automáticamente artículos relevantes del centro de ayuda que ayuden a resolver el problema.
A partir del contenido encontrado en uno o más artículos, la IA elabora una respuesta en lenguaje natural y la muestra en la pestaña Conocimiento a modo de sugerencia. La información se presenta de forma esquemática y fácil de asimilar, lo que ayuda a los agentes a no perder el hilo de la llamada.
Qué tener en cuenta antes de usar las sugerencias de IA en tiempo real para las llamadas de voz
Antes de empezar a generar sugerencias en tiempo real, es importante entender lo siguiente:
- Para obtener el mejor resultado posible, es importante que los artículos del centro de ayuda abarquen los temas más comunes para los que se ofrece soporte. De lo contrario, es posible que los modelos de IA generativa no logren proporcionar sugerencias útiles a los agentes.
- Cuando se activa esta función para un grupo de agentes, las llamadas realizadas al grupo se transcribirán en tiempo real aunque los agentes de los grupos asignados no soliciten sugerencias de IA. Como se señala al principio de este artículo, la transcripción en tiempo real tiene costos adicionales.
- Cuando finaliza una llamada, la transcripción y el resumen se pueden agregar al ticket si la función de resumen de la llamada está activada en esa línea telefónica en particular. Consulte Uso de IA generativa para crear resúmenes y transcripciones de llamadas en los tickets.
- La transcripción en tiempo real se creará en función del idioma del perfil del agente en Zendesk. Si los agentes tienen conversaciones en idiomas diferentes al de su perfil en Zendesk, estas no podrán transcribirse. Por ejemplo, si un agente mantiene una conversación en inglés pero el idioma de su perfil de Zendesk es el español, no se generará una transcripción.
- Los datos de la transcripción en tiempo real se procesarán en la región de Estados Unidos. En este momento, no pueden procesarse en ninguna otra región.
- Actualmente, no es posible suprimir de las transcripciones en tiempo real la información de identificación personal (PII), como nombres, direcciones de correo electrónico y direcciones postales.
- Si desea información detallada sobre los idiomas que pueden transcribirse y otros asuntos relacionados con la transcripción, consulte Preguntas frecuentes sobre la transcripción y el resumen de llamadas.
Activar las sugerencias de IA en tiempo real para las llamadas de voz
Para que los agentes puedan empezar a recibir sugerencias en tiempo real, un administrador debe activar la función en el Centro de administración.
Para activar las sugerencias en vivo
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Sugerencias. - En la página Sugerencias, haga clic en Generar sugerencias en vivo durante las llamadas telefónicas.
- En Quién tiene acceso, seleccione los grupos para los que desea activar las sugerencias de IA.
- Haga clic en Guardar.
Generar sugerencias de IA en tiempo real durante una llamada
Ahora que ya están activadas las sugerencias en vivo, puede empezar a generar sugerencias durante las llamadas telefónicas.
Cómo generar sugerencias en vivo durante una llamada telefónica
- Durante una llamada telefónica activa, haga clic en Ver sugerencias de Conocimiento en el ticket.
Las sugerencias en vivo se abren en el panel Conocimiento.
- Revise las sugerencias y haga clic en los iconos que aparecen debajo para votar a favor (
) o en contra (
), o bien para volver a generarlas (
).Observación: Volver a generar una sugerencia puede ser útil si ha habido un cambio de tema en la conversación y los agentes necesitan más ayuda.