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El panel en tiempo real de tickets entrantes ofrece información valiosa y detallada sobre las colas de tickets (colas estándar y personalizadas), los tiempos de espera, la disponibilidad del agente y la distribución de tickets por marca y grupo. Ayuda a monitorear los tickets que están en la cola, el estado de los SLA, la capacidad de los agentes y las tendencias de los tickets en el correo electrónico, la mensajería y los canales de voz, lo que se traduce en una mejor administración de la carga de trabajo de soporte y el rendimiento.
El panel de tickets entrantes proporciona informes exhaustivos de los tickets en proceso de la cola e incluye un análisis detallado. El panel requiere que el desvío omnicanal esté activado y cuenta con informes sobre las colas estándar y las colas personalizadas.
Este panel cuenta con las siguientes pestañas:
Tickets en cola estándar
Esta pestaña proporciona información sobre la cola de tickets estándar para los canales de correo electrónico, mensajería y voz. Los informes se pueden filtrar por marca, grupo, tipo de canal, canal, etiquetas, habilidades del ticket, estado de SLA, política de SLA y la hora en que ocurrió la actividad en la cola de tickets.
Si desea más información sobre las colas de desvío omnicanal, consulte Cómo el desvío omnicanal utiliza las colas para asignar trabajo a los agentes.
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Tickets de correo electrónico en cola estándar: el número de solicitudes de correo electrónico que hay en la cola.
- Tickets de mensajería en cola estándar: el número de solicitudes de mensajería que hay en la cola.
- Tickets de voz en cola estándar: el número de llamadas de voz que hay en la cola.
- Estado del SLA para tickets en la cola estándar por canal: el estado del SLA de los tickets en su cola estándar por canal.
- Estado del SLA para tickets en la cola estándar: el número de tickets en cada estado SLA en su cola estándar: Incumplido, Casi incumplido y Conforme al SLA.
- Tickets en cola estándar: información sobre todos los tickets que se encuentran en la cola estándar, lo que incluye grupos, marcas, habilidades del ticket, tipo de canal, etiquetas, hora de creación del ticket, tiempo en la cola y otros aspectos.
Informes del historial reciente
- Actividad de cola estándar para correo electrónico: los tickets de correo electrónico que entraron, salieron y permanecieron en la cola en periodos de tiempo específicos. Estos datos se pueden ver a lo largo del tiempo para identificar tendencias en la actividad de la cola.
- Actividad de cola estándar para mensajería: los tickets de mensajería que entraron, salieron y permanecieron en la cola en periodos de tiempo específicos. Estos datos se pueden ver a lo largo del tiempo para identificar tendencias en la actividad de la cola.
- Actividad de cola estándar para voz: los tickets de voz que entraron, salieron y permanecieron en la cola en periodos de tiempo específicos. Estos datos se pueden ver a lo largo del tiempo para comprender las tendencias en la actividad de la cola.
Puede hacer un análisis a fondo de los informes del historial reciente para ver más detalles sobre los tickets en la cola en un periodo de tiempo en particular.
Tickets en cola personalizada
Si está utilizando el desvío omnicanal, esta pestaña proporciona información sobre la cola de tickets personalizada para los canales de correo electrónico, mensajería y voz. Los informes se pueden filtrar por marca, cola, grupo principal, grupo secundario, tipo de canal, canal, etiquetas, habilidades del ticket, estado de SLA, política de SLA y la hora en que ocurrió la actividad en la cola de tickets. Si desea más información sobre las colas personalizadas, consulte Crear colas de desvío omnicanal personalizadas.
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Tickets de correo electrónico en cola personalizada: muestra en tiempo real el número de solicitudes de correo electrónico que hay en la cola.
- Tickets de mensajería en cola personalizada: muestra en tiempo real el número de solicitudes de mensajería que hay en la cola.
- Tickets de voz en cola personalizada: muestra en tiempo real el número de llamadas de voz que hay en la cola.
- Colas personalizadas: muestra información sobre todas las colas personalizadas, lo que incluye las prioridades, los tickets en la cola y la disponibilidad y capacidad de los agentes, además del tiempo promedio y máximo que los tickets permanecen en la cola.
- Estado del SLA para tickets en cola personalizada por canal: el estado del SLA de los tickets en su cola personalizada por canal.
- Estado del SLA para tickets en la cola personalizada: el número de tickets en cada estado SLA en su cola personalizada: Incumplido, Casi incumplido, y Conforme al SLA.
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Tickets en cola personalizada: muestra información sobre todos los tickets que se encuentran en las colas personalizadas, lo que incluye grupos, marcas, habilidades del ticket, tipo de canal, etiquetas, hora de creación del ticket, tiempo en la cola y otros aspectos.Sugerencia: Puede desplazarse por la tabla en horizontal para tener una visión completa de las colas.
Informes del historial reciente
- Actividad de cola personalizada para correo electrónico: los tickets de correo electrónico que entraron, salieron y permanecieron en la cola en periodos de tiempo específicos.
- Actividad de cola personalizada para mensajería: los tickets de mensajería que entraron, salieron y permanecieron en la cola en periodos de tiempo específicos.
- Actividad de cola personalizada para voz: los tickets de voz que entraron, salieron y permanecieron en la cola en periodos de tiempo específicos.
- Tickets ingresados en cola personalizada para correo electrónico
- Tickets ingresados en cola personalizada para mensajería
- Tickets ingresados en cola personalizada para voz
Los informes del historial reciente se pueden ver a lo largo del tiempo para comprender las tendencias en la actividad de la cola. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los tickets en la cola en un periodo de tiempo específico.
Tiempos de espera en cola estándar
Esta pestaña proporciona información sobre el tiempo promedio que las solicitudes permanecen en la cola estándar. Los informes se pueden filtrar por marca, grupo, tipo de canal, canal, etiquetas, habilidades del ticket, estado de SLA, política de SLA y la hora en que ocurrió la actividad de los tickets.
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Tiempo promedio en cola estándar para correo electrónico: muestra, en tiempo real, el tiempo promedio que los correos electrónicos permanecen en la cola antes de ofrecerse a un agente.
- Tiempo promedio en cola estándar para mensajería: muestra, en tiempo real, el tiempo promedio que los mensajes permanecen en la cola antes de ofrecerse a un agente.
- Tiempo promedio en cola estándar para voz: muestra, en tiempo real, el tiempo promedio que las llamadas de voz permanecen en la cola antes de ser atendidas.
- Tickets en cola estándar: muestra información sobre todos los tickets que se encuentran en la cola estándar, lo que incluye grupos, marcas, habilidades, canal, tiempo en la cola y otros aspectos.
Informes del historial reciente
- Tiempo de espera final promedio en cola estándar para correo electrónico: muestra el tiempo promedio que los tickets de correo electrónico permanecen en la cola antes de ser ofrecidos a un agente.
- Tiempo de espera final promedio en cola estándar para mensajería: muestra el tiempo promedio que los tickets de mensajería permanecen en la cola antes de ser ofrecidos a un agente.
- Tiempo de espera final promedio en cola estándar para voz: muestra el tiempo promedio que los tickets de voz permanecen en la cola antes de ser ofrecidos a un agente.
Tiempos de espera en cola personalizada
Esta pestaña proporciona información sobre el tiempo promedio que los tickets permanecen en una cola personalizada. Los informes se pueden filtrar por marca, cola, grupo principal, grupo secundario, tipo de canal, canal, etiquetas, habilidades del ticket, estado de SLA, política de SLA y la hora en que ocurrió la actividad en la cola de tickets.
Si no hay tickets en la cola personalizada, tampoco habrá datos en esta pestaña.
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Tiempo promedio en cola personalizada para correo electrónico: muestra, en tiempo real, el tiempo promedio que los correos electrónicos permanecen en la cola antes de ser atendidos.
- Tiempo promedio en cola personalizada para mensajería: muestra, en tiempo real, el tiempo promedio que los mensajes permanecen en la cola antes de ser atendidos.
- Tiempo promedio en cola personalizada para voz: muestra, en tiempo real, el tiempo promedio que las llamadas de voz permanecen en la cola antes de ser atendidas.
- Colas personalizadas: muestra información sobre todas las colas personalizadas, lo que incluye la prioridad de las colas, los tickets en la cola y la disponibilidad y capacidad de los agentes, además del tiempo promedio y máximo de todos los tickets.
- Tickets en cola personalizada: muestra información sobre todos los tickets en las colas personalizadas, lo que incluye grupos, marcas, habilidades del ticket, canal, etiquetas del ticket, tiempo en la cola y otros aspectos.
Informes del historial reciente
- Tiempo de espera final promedio en cola personalizada para correo electrónico: muestra el tiempo promedio que los tickets de correo electrónico permanecen en la cola antes de ser ofrecidos a un agente.
- Tiempo de espera final promedio en cola personalizada para mensajería: muestra el tiempo promedio que los tickets de mensajería permanecen en la cola antes de ser ofrecidos a un agente.
- Tiempo de espera final promedio en cola personalizada para voz: muestra el tiempo promedio que los tickets de voz permanecen en la cola antes de ser ofrecidos a un agente.
- Tiempos de espera en cola personalizada para correo electrónico: el total de tickets de correo electrónico en la cola personalizada en un periodo de tiempo específico.
- Tiempos de espera en cola personalizada para mensajería: el total de tickets de mensajería en la cola personalizada en un periodo de tiempo específico.
- Tiempos de espera en cola personalizada para voz: el total de tickets de voz en la cola personalizada en un periodo de tiempo específico.
Disponibilidad de los agentes
Esta pestaña proporciona información sobre la disponibilidad de los agentes para cada cola. Los informes se pueden filtrar por marca, cola, grupo, agente, estado del agente, tipo de canal, canal y la hora en que ocurrió la actividad de los agentes. El filtro de tiempo solo filtra los datos del historial reciente.
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Agentes disponibles para correo electrónico: el número de agentes que están disponibles para soporte por correo electrónico. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Capacidad de los agentes para correo electrónico: un gráfico circular que muestra el porcentaje de agentes que tienen tickets asignados en el canal de correo electrónico, y cuántos están disponibles para soporte por correo electrónico.
- Agentes disponibles para mensajería: el número de agentes que están disponibles para soporte por mensajería. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Capacidad de los agentes para mensajería: un gráfico circular que muestra el porcentaje de agentes que ya están usando el canal de mensajería, y cuántos están disponibles para soporte por mensajería.
- Agentes disponibles para voz: el número de agentes que están disponibles para soporte de voz. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Capacidad de los agentes para voz: un gráfico circular que muestra el porcentaje de agentes que ya están usando el canal de voz, y cuántos están disponibles para soporte de voz.
- Estados del agente: un desglose detallado de los agentes que muestra su estado para cada canal (correo electrónico, mensajería y voz). Puede hacer clic en cualquier valor bajo Número de agentes para hacer un análisis profundo y ver los agentes que tienen ese estado.
- Disponibilidad y capacidad de los agentes: un desglose detallado del estado de los agentes, acompañado de su asignación de tickets. Puede hacer clic en el número de tickets asignados para ver más detalles sobre los elementos de trabajo asignados.
- Disponibilidad y capacidad de los agentes en uso por grupo: esta tabla, similar al informe de capacidades y disponibilidad de los agentes, ofrece información general por grupo sobre la disponibilidad de los agentes, junto con los elementos de trabajo asignados. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver más detalles.
Informes del historial reciente
- Agentes disponibles: el número de agentes que están disponibles para ofrecer soporte por correo electrónico, mensajería y voz. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los agentes disponibles.
- Capacidad del agente utilizada: la cantidad de capacidad utilizada de los agentes a lo largo del tiempo para correo electrónico, mensajería y voz. Puede hacer un análisis a fondo de este informe para ver más detalles sobre los tickets asignados a los agentes en ese momento determinado.
Tickets entrantes por marca
Esta pestaña proporciona información por marca sobre la cola de tickets. Úsela para comparar el rendimiento de las marcas con el rendimiento de la cola.
Los informes se pueden filtrar por marca, cola, grupo, tipo de canal, canal, etiquetas, habilidades del ticket, estado de SLA, política de SLA, Tiempo: actividad de la cola y Tiempo: actividad del agente (para los datos del historial reciente únicamente).
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Tickets en cola estándar por marca: para cada una de las marcas, muestra el nombre de la marca y el número de tickets de correo electrónico, mensajería y voz que se encuentran en la cola estándar. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver información más detallada.
- Tickets en cola personalizada por marca: para cada una de las marcas, muestra el nombre de la marca y el número de tickets de correo electrónico, mensajería y voz que se encuentran en la cola personalizada. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver información más detallada.
- Estado del SLA para tickets en la cola estándar por marca: el estado del SLA de los tickets en su cola estándar por marca.
- Estado del SLA para tickets en la cola personalizada por marca: el número de tickets en cada estado SLA en su cola personalizada por marca: Incumplido, Casi incumplido y Conforme al SLA.
- Tiempos de espera en cola estándar por marca: para cada una de las marcas, muestra el nombre de la marca y el tiempo promedio en la cola estándar para las solicitudes de correo electrónico, mensajería y voz. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver información más detallada.
- Tiempos de espera en cola personalizada por marca: para cada una de las marcas, muestra el nombre de la marca y el tiempo promedio en la cola personalizada para las solicitudes de correo electrónico, mensajería y voz. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver información más detallada.
- Disponibilidad y capacidad de los agentes en uso por marca: para cada una de las marcas, muestra el nombre de la marca, los tickets asignados a esa marca y la carga de trabajo y la disponibilidad de los agentes para correo electrónico, mensajería y voz. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver información más detallada.
Informes del historial reciente
- Tickets ingresados en cola estándar para correo electrónico por marca
- Tickets ingresados en cola estándar para mensajería por marca
- Tickets ingresados en cola estándar para voz por marca
- Tickets ingresados en cola personalizada para correo electrónico por marca
- Tickets ingresados en cola personalizada para mensajería por marca
- Tickets ingresados en cola personalizada para voz por marca
- Agentes disponibles: muestra el número de agentes disponibles a lo largo del tiempo.
- Capacidad del agente utilizada: muestra la capacidad utilizada del agente a lo largo del tiempo.
Tickets entrantes por grupo
Esta pestaña proporciona información por grupo sobre la cola de tickets. Úsela para comparar el rendimiento de su grupo con el rendimiento de la cola en general.
Los informes se pueden filtrar por marca, grupo, tipo de canal, canal, etiquetas, habilidades del ticket, estado de SLA, política de SLA, Tiempo: actividad de la cola y Tiempo: actividad del agente (para los datos del historial reciente únicamente).
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Tickets en cola estándar por grupo: para cada uno de los grupos, muestra el nombre y el número de tickets de correo electrónico, mensajería y voz que se encuentran en la cola estándar. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver información más detallada.
- Estado del SLA para tickets en la cola estándar por grupo: el estado del SLA de los tickets en su cola estándar por grupo.
- Estado del SLA para tickets en la cola personalizada por grupo: el número de tickets en cada estado SLA en su cola personalizada por grupo: Incumplido, Casi incumplido y Conforme al SLA.
- Tiempos de espera en cola estándar por grupo: para cada uno de los grupos, muestra el nombre del grupo y el tiempo promedio en la cola para las solicitudes de correo electrónico, mensajería y voz. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver información más detallada.
- Disponibilidad y capacidad de los agentes en uso por grupo: para cada uno de los grupos, muestra el nombre del grupo, los tickets asignados a ese grupo y la carga de trabajo y la disponibilidad de los agentes para correo electrónico, mensajería y voz. Puede hacer clic en cualquiera de los valores numéricos para hacer un análisis a fondo y ver información más detallada.
Informes del historial reciente
- Tickets ingresados en cola estándar para correo electrónico por grupo
- Tickets ingresados en cola estándar para mensajería por grupo
- Tickets ingresados en cola estándar para voz por grupo
- Agentes disponibles: muestra el número de agentes disponibles a lo largo del tiempo.
- Capacidad del agente utilizada: muestra la capacidad utilizada del agente a lo largo del tiempo.