Las siguientes limitaciones se aplican actualmente cuando se usan los paneles de monitoreo en tiempo real:
- Para ver el panel de tickets entrantes, el desvío omnicanal tiene que estar activado.
- No es posible cambiar el estado de un agente desde los paneles. Esta funcionalidad está prevista para una futura actualización.
- Los tickets que entraron en una cola y no se han actualizado desde entonces podrían no aparecer en la lista de tickets actuales de las colas estándar y personalizadas.
- Los paneles de monitoreo en tiempo real son de solo lectura. Por el momento, las opciones de personalización se limitan a aplicar filtros y analizar los datos. Está previsto ampliarlas en una futura actualización.
- Es posible que algunas opciones de filtro se limiten a los atributos del agente en el panel. En los filtros a los que se aplica esta limitación, se muestra un mensaje informativo al pasar el mouse por encima. Esto sucede, por ejemplo, en los grupos del panel de progreso del ticket y del panel de eficiencia de los agentes.
- La retención de datos para estos paneles puede cambiar en función del rendimiento y la escalabilidad.
- Los informes del panel de progreso del ticket tienen información sobre la actividad relacionada con los tickets creados en los últimos siete días.
- El panel de eficiencia de los agentes informa sobre los tickets creados en los últimos 30 días.
- Los informes del panel de productividad de los agentes tienen información sobre toda la capacidad utilizada, independientemente de la hora de la asignación.
- Los informes de SLA se aplican solamente a las cuentas que tienen una o más políticas activadas.
- Los KPI y las tablas tienen una frecuencia de actualización de 20 segundos. Los gráficos donde se muestran datos de las últimas horas o los últimos días tienen una frecuencia de actualización de un minuto.
- Las tablas tienen un límite de 100 filas de datos, y las tablas de análisis, un límite de 500 filas.
- Si no se asigna una capacidad máxima a un agente, no se mostrarán datos en los KPI de capacidad utilizada en los paneles de disponibilidad de los agentes para los clientes que tienen activado el desvío omnicanal.
- La capacidad del agente no se muestra si está seleccionado el filtro de nombre de agente y, además, el nombre contiene caracteres especiales.
- Si un agente inicia una llamada desde un ticket de correo electrónico, se usará la capacidad de voz del agente. Sin embargo, en el análisis de capacidad usada del agente para voz esto aparecerá como un ticket de correo electrónico. Por lo tanto, podrían darse casos en los que no se mostrará toda la capacidad en uso para voz si solo se filtra por Voz usando el filtro de tipo de canal.
- Cuando se actualiza un panel, también se restablece la configuración del orden de la tabla.
- En el caso de las métricas de eficiencia de los agentes, los mensajes proactivos de los agentes no se contabilizan como respuesta dentro de la métrica de tiempo de respuesta del agente. Por lo tanto, en algunos casos el valor de la métrica podría ser cero.
- Para las métricas de eficiencia de los agentes, tampoco se atribuyen a un agente las acciones realizadas en un ticket mientras no esté asignado a él. Por ejemplo, las respuestas dadas o los tickets resueltos que no estén ya asignados al agente no se tienen en cuenta para las métricas.
- Los tickets que se marcan como resueltos y se asignan de forma retrospectiva no se contabilizan como tickets resueltos por los agentes en el panel Eficiencia de los agentes.
- Las métricas de eficiencia de los agentes solo se calculan en los tickets activos (es decir, los que tienen un estado Abierto). El cálculo de las métricas se pone en pausa cuando los tickets pasan al estado Pendiente o En espera.
- En el panel de tiempos de espera del cliente, las métricas solo se calculan en los tickets nuevos, abiertos, pendientes y resueltos.
- Si tiene un panel dedicado a las colas personalizadas, es posible que la información no se muestre hasta 24 horas después de crear la primera cola personalizada.
- El monitoreo en tiempo real no da información sobre los agentes borrados ni sobre los tickets borrados y cerrados.
- Los nombres de los agentes no son descifrables para las cuentas que tienen activado el complemento Encriptación avanzada.
- En los informes de voz solo se muestran los datos de las llamadas entrantes, las devoluciones de llamada y las transferencias de grupo (interacciones: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9204180217498#topic_yg3_bb3_2fc). No se incluyen datos de las llamadas salientes, las consultas ni los mensajes de voz.