Resumen de IA verificado ◀▼
Haga seguimiento de las revisiones de los procedimientos y adminístrelas con facilidad. Mire el historial de versiones publicadas, evalúe los cambios y analice las métricas de rendimiento. De ser necesario, restaure una versión anterior para mejorar las sugerencias de asistencia automática. Esta función permite refinar los procedimientos porque compara los datos históricos y se asegura de que sigan siendo pertinentes para los agentes y clientes.
Los procedimientos son las instrucciones que la asistencia automática debe seguir cuando haga sugerencias de respuesta o acciones a un agente en un ticket.
Cuando se edita un procedimiento y se publica una nueva versión, se guardan todas las versiones revisadas. Puede ver el historial de revisiones de cualquier procedimiento publicado, incluidos los cambios específicos realizados y las métricas de rendimiento para el periodo de tiempo durante el cual cada versión estuvo activa. También puede restaurar las versiones anteriores si es necesario.
Eso quiere decir que podrá hacer seguimiento del rendimiento de las distintas versiones publicadas a lo largo del tiempo. Por ejemplo, si el índice de aceptación general de un procedimiento es bajo y la versión actual no tiene un buen rendimiento, puede modificarla, volver a publicarla y luego revisar las métricas actualizadas. Si compara las versiones históricas, podrá identificar qué versión del procedimiento funciona mejor y restaurarla de ser necesario. Todo esto contribuye a una mejora constante de los procedimientos, de modo que sigan siendo pertinentes para los agentes y clientes y no pierdan efectividad.
Ver las versiones y el rendimiento de un procedimiento
Es posible ver las versiones de un procedimiento publicadas anteriormente y las revisiones que se hicieron en cada versión. Las revisiones se refieren a todos los cambios hechos en el título y el contenido de un artículo. Además, puede ver el rendimiento de cada versión durante el tiempo que estuvo publicada.
Para ver las revisiones y el rendimiento de la versión de un procedimiento
- En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Administrar artículos (
) en la barra lateral y luego seleccione Procedimientos. - Haga clic en el nombre de un procedimiento para abrirlo.
Consulte Ver y administrar los procedimientos para encontrar un procedimiento rápidamente.
- Haga clic en el icono de revisiones (
) en la barra lateral para abrir el historial de revisiones del procedimiento. - Seleccione la versión que le interesa en la barra lateral para ver los cambios que se hicieron en esa versión y el rendimiento de la versión.
Cada versión muestra el periodo de tiempo durante el cual estuvo publicada, sus métricas de rendimiento y quién publicó la versión. Consulte Ver procedimientos si desea más información sobre las métricas de rendimiento del procedimiento.
- Revise los cambios realizados en el cuerpo del procedimiento.
Las revisiones muestran las diferencias entre la versión seleccionada y una versión publicada anteriormente del procedimiento. El contenido eliminado se muestra en color rojo y el contenido agregado se muestra en verde.
- Si desea ocultar las revisiones mientras está viendo una versión, haga clic en Mostrar cambios en la parte superior del panel Rendimiento de la versión para desactivar la visualización de los cambios.
- Haga clic en Atrás para regresar a la versión publicada del procedimiento.
Restaurar una versión de un procedimiento publicada anteriormente
También es posible ver las versiones de un procedimiento publicadas anteriormente y restaurar cualquiera de ellas para convertirla en la versión publicada actualmente. Debe restaurar toda la versión; no es posible restaurar revisiones individuales dentro de una versión.
Para restaurar una versión anterior de un procedimiento
- En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Administrar artículos () en la barra lateral y luego seleccione Procedimientos.
- Haga clic en el nombre de un procedimiento para abrirlo.
- Haga clic en el icono de revisiones () en la barra lateral para abrir el historial de revisiones del procedimiento.
- Seleccione la versión que desea restaurar en la barra lateral y luego haga clic en Restaurar.
Se restaurará la versión completa del procedimiento.
- En el cuadro de diálogo de confirmación, vuelva a hacer clic en Restaurar para confirmar que desea recuperar esa versión.
El editor de procedimientos muestra la versión seleccionada restaurada y lista para publicar.
- Haga clic en la flecha desplegable Guardar y luego en Publicar.