Pregunta
¿Cómo se evita la transferencia automática a mi equipo de agentes? No quiero que los usuarios finales contacten a un ser humano. El agente IA es la única opción. My Support flow se ve afectado. Quiero que el agente IA actúe como una herramienta de autoservicio y evite derivaciones no deseadas.
Respuesta
Para evitar la transferencia a los agentes, elimine todas las opciones de derivación. En su lugar, defina una respuesta personalizada que diga a los clientes que no se hará ninguna transferencia y ofrezca cualquier solución alternativa. Pruebe y monitoree el resultado.
Utilice las secciones a continuación para buscar la configuración:
Agentes IA – Básico
- En Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA.
- Haga clic en el nombre del agente IA que desea editar
- Haga clic en la pestaña Comportamiento de mensajería y luego en cada mensaje para verlo
- Elimine las opciones para Reach un agente:
- En la pestaña Inicio de la conversación, deseleccione Agregar opción para hablar con un ser humano
- En el > de la pestaña Respuestas agente IA haga clic en Útil y luego deseleccione Agregar opción para hablar con un ser humano.
- En la pestaña Agente IA responde, > haga clic en No útil y luego deseleccione Agregar opción para hablar con un ser humano.
- En la pestaña Si el agente IA no puede responder la pregunta, deseleccione Agregar opción para hablar con un ser humano.
- Haga clic en la pestaña Escalation > Mostrar una respuesta personalizada > Bajo Message*, escriba un mensaje para informar a los clientes que no se realizará ninguna transferencia
- Dígales a los clientes que usen un canal diferente, como un sitio web, formulario, dirección de correo electrónico o número de teléfono, y que este agente IA no puede crear un ticket
- Haga clic en Publicar agente IA
- Pruebe y monitoree el flujo de trabajo para comprender la experiencia del agente IA e identificar cualquier obstáculo
- Ajuste su flujo de trabajo en función de cualquier paso que bloquee una experiencia fluida para sus clientes
- Planifique capacitar a su agente IA con el tiempo para mejorar su rendimiento
Agente IA para mensajería (heredado)
Cree una respuesta con el flujo de su elección:
- En el > del Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA.
- Haga clic en el nombre del agente IA que desea editar
- Haga clic en la pestaña Respuestas y luego en Crear respuesta.
- Seleccione el tipo de respuesta que desea usar, por ejemplo, Obtener código promocional > siguiente
- Elimine cualquier paso de transferencia, si lo ve en el flujo de trabajo
- Haga clic en Transferir > En la esquina superior derecha de la página, haga clic en ... > Borrar este paso
- Pase el mouse por encima de la fase que desea actualizar y haga clic en + > paso Enviar mensaje, o edite cualquier paso de Mensaje actual
- Bajo Mensaje agente IA, agregue el mensaje que desea compartir con su cliente
- Dígales a los clientes que usen un canal diferente, como un sitio web, formulario, dirección de correo electrónico o número de teléfono, y que este agente IA no puede crear un ticket
- Haga clic en Terminado
- Haga clic en la pestaña Comportamiento de mensajería y luego, en cada subpestaña, elimine cualquier opción llamada Hablar con un humano.
- Bajo Respuestas (hasta 10), incluya la respuesta en la que trabajó en el paso 4
- Haga clic en Publicar agente IA
- Pruebe y monitoree el flujo de trabajo para comprender la experiencia del agente IA e identificar cualquier obstáculo
- Ajuste su flujo de trabajo en función de cualquier paso que bloquee una experiencia fluida para sus clientes
- Planifique capacitar a su agente IA con el tiempo para mejorar su rendimiento
Agentes IA – Avanzado
- En la esquina superior derecha de Agentes IA – Avanzado, en el campo desplegable Agente IA, seleccione el agente IA para el que desea editar un diálogo.
- En el menú principal de la izquierda, haga clic en Contenido > Casos de uso (para Agentes IA que no requieren entrenamiento) o Contenido > Intenciones (para Agentes IA basados en expresiones).
- Seleccione el caso de uso o la intención que contiene el diálogo que desea editar.
- Seleccione la pestaña Respuestas
- Seleccione la respuesta que desea editar
- Haga clic en Editar diálogo para abrir el generador de diálogo
- Pase el mouse por encima de cualquier bloque de derivación que pueda aparecer > haga clic en Escalación
- Haga clic en el icono de papelera para eliminar la opción de hablar con un agente
- Donde se produjo la derivación, haga clic en el icono + > agregar un bloque de mensaje agente IA e incluya el mensaje que desea compartir con su cliente
- Dígales a los clientes que usen un canal diferente, como un sitio web, formulario, dirección de correo electrónico o número de teléfono, y que este agente IA no puede crear un ticket
- Publicar los cambios
- Pruebe y monitoree el flujo de trabajo para comprender la experiencia del agente IA e identificar cualquier obstáculo
- Ajuste su flujo de trabajo en función de cualquier paso que bloquee una experiencia fluida para sus clientes
- Planifique capacitar a su agente IA con el tiempo para mejorar su rendimiento
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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